HOE EEN CRM-SYSTEEM HET BREIN VAN HET BEDRIJF WERD

Dit is een verhaal over hoe het Duitse bedrijf CASEA GmbH SuperOffice CRM gebruikt voor:

• Verbeteren van de transparantie van klantgegevens
• Toegang tot een 360-graden beeld over klanten
• Verhogen van de effectiviteit van interne workflows en processen
• Zakelijke kansen en klantpotentieel beter identificeren

HET BEDRIJF

CASEA GmbH, onderdeel van REMONDIS Group, is gespecialiseerd in de productie en wereldwijde distributie van hoogwaardige gipsproducten. Met meer dan 150 jaar ervaring in gipswinning, de verwerking en productie van op gips gebaseerde producten, is CASEA een zeer gewaardeerde partner binnen de industrie.

Het bedrijf heeft een breed productportfolio: van eersteklas geprefabriceerde bouwproducten tot op maat formules. CASEA is niet alleen trots op het aanbieden van de beste kwaliteitsproducten en een uitstekende service, maar ook op het duurzame gebruik van grondstoffen.

DE UITDAGING

Omdat CASEA nog nooit gebruik had gemaakt van een CRM-systeem, liepen ze tegen een aantal uitdagingen aan.

Allereerst hadden ze moeite met het overzicht van de taken en het bijhouden van de kernactiviteiten. Om die reden realiseerden zij zich dat ze een oplossing nodig hadden waarmee ze eenvoudig standaard taken konden uitvoeren. Hieronder valt onder andere het bijhouden van activiteiten, maken van bezoekverslagen, projecten beheren, bijhouden van afspraken en verwerken van verkopen.

"SuperOffice heeft vanaf de eerste minuut proactief ingespeeld op onze individuele behoeften. Dit directe contact heeft ons zowel tijdens de acquisitie als de samenwerking overtuigd."
Carsten Ketteler, Managing Director of CASEA GmbH

Ten tweede had CASEA hulp nodig bij het beheren van verschillende projecten gericht op verschillende klantgroepen en het optimaliseren van de productdistributie.

De kernactiviteit van CASEA is onderverdeeld in een drietal divisies: industrie, dekvloeren en geprefabriceerde bouwproducten. Deze producten worden bijvoorbeeld verwerkt als vormgips voor de keramische industrie of als bindmiddel voor gietvloeren. Voor de bouwsector biedt CASEA echter ook afgewerkte producten zoals bijvoorbeeld gips voor stukadoors.

Omdat de doelgroepen van CASEA meervoudig en divers zijn, hebben ze een breed assortiment aan producten nodig. Ze hebben bijvoorbeeld niet alleen te maken met de verwerkers zelf, maar ook met andere belanghebbenden die betrokken zijn bij bouwprojecten of onroerend goed.

Als gevolg hiervan was het bedrijf op zoek naar een oplossing die hen zou helpen om het overzicht van diverse producten voor verschillende klanten te bewaren. Daarnaast wilden zij graag bouwprojecten in beeld krijgen en de relaties met besluitvormers onderhouden.

"Tijdens bouwprojecten werken vele partijen samen. Het begrijpen en in kaart brengen van deze diverse onderlinge relaties tussen individuele besluitvormers is vaak een grote uitdaging. Met behulp van SuperOffice CRM wilden we al deze informatie transparanter maken door gebruik te maken van één systeem."
Carsten Ketteler

Naast het beheren van bouwprojecten wilde CASEA GmbH ook investeren in het ontwikkelen van meer winstgevende relaties met nieuwe en bestaande klanten. Om dit te realiseren hadden ze een CRM-tool nodig die toegang en inzicht geeft in transparante klantgegevens.

Ten slotte wilde CASEA de effectiviteit van de processen vergroten, zoals bijvoorbeeld het versturen van gestandaardiseerde offertes, centraal bewaren en verwerken van klachtenafhandeling en gestandaardiseerde processen.

Om deze uitdagingen te overwinnen en de bedrijfsdoelen te behalen is in april 2019 besloten om op zoek te gaan naar een CRM-systeem.

Dat systeem bleek SuperOffice CRM te zijn.

DE IMPLEMENTATIE

De implementatie is in juni 2019 begonnen en verliep geheel vlekkeloos. In september 2019 werd SuperOffice CRM de officiële CRM-oplossing voor CASEA.

Om de bestaande klantgegevens over te zetten van het door CASEA ontwikkelde ERP- en CRM-systeem, hebben zij samen met SuperOffice een eigen omgeving ontwikkeld.

"Bedrijven – waaronder wij – zien in het begin alleen het topje van de ijsberg. SuperOffice CRM biedt tal van functies die we achtereenvolgend willen gaan gebruiken. Ten eerste was het voor ons belangrijk dat de medewerkers konden werken met de basis functionaliteiten en snel successen konden boeken."
Carsten Ketteler

DE RESULTATEN

Sinds CASEA aan de slag is gegaan met SuperOffice CRM is zowel de kennisbank over bouwprojecten als het aantal nieuwe en bestaande klanten dagelijks gegroeid.

"SuperOffice CRM is nu het brein van CASEA. Het beschermt onze bedrijfswaarden, onthult nieuwe bedrijfskansen en
creëert toegevoegde waarde."
Carsten Ketteler

Panoramisch beeld over de gegevens en informatietransparantie

Profiterend van een 360-graden beeld van hun klanten is SuperOffice vanaf nu de verbinding die alle activiteiten, interacties en gegevens bij elkaar brengt. Hierdoor kunnen verkopers zich steeds beter focussen op hun werkzaamheden.

Zij maken ook graag gebruik van de agendafunctionaliteit binnen SuperOffice CRM. Ze kunnen hiermee eenvoudig afspraken plannen, bezoekverslagen maken en het overzicht behouden over hun verkoopkansen. Door verkoopkansen toe te wijzen aan specifieke projecten wordt dit binnen één oogopslag zichtbaar.

Tegelijkertijd gebruiken de verkopers van CASEA nu selecties om binnen projecten te filteren op basis van interesses, locaties of status in het verkoopproces. Praktische takenlijsten en geautomatiseerde notificaties helpt hen om verkoopactiviteiten effectief te plannen en stap-voor-stap te verwerken.

De transparante en toegankelijke informatie, evenals begrijpelijke communicatie helpt de verkoopafdeling van CASEA om de klantafspraken sneller voor te bereiden.

Vereenvoudigde klachtenprocedure

SuperOffice CRM helpt CASEA bovendien om het beheer van klachten vanuit klanten te vereenvoudigen en op die manier de klanttevredenheid te verbeteren.

Het gehele klachtenproces is nu geïntegreerd in het CRM-systeem. Als een klant voor een vraag of klacht contact opneemt met de buitendienst of klantenservice, dan wordt voor de desbetreffende verantwoordelijke medewerker automatisch een ticket aangemaakt.

In SuperOffice CRM is terug te zien hoe de afhandeling van tickets is verlopen en wie verantwoordelijk is voor de individuele tickets. Op die manier worden alle vragen of klachten gerichter in behandeling genomen wat de algehele klanttevredenheid positief beïnvloed.

Toetreden binnen internationale markten

Om zichzelf ook in de toekomst goed te positioneren heeft CASEA in oktober 2020 een fabriek in Spanje overgenomen wat de eerste locatie buiten Duitsland was.

SuperOffice CRM wordt ook daar gebruikt om offertes te maken en verkopen te verwerken.

"SuperOffice CRM is niet alleen een waardevolle tool voor onze vier locaties in Duitsland. Een volgende stap is om dit ook in te zetten om de verkoopkansen in Spanje te vergroten en andere internationale kansen te benutten en uit te breiden."
Carsten Ketteler

 

HET SUCCES

Met SuperOffice CRM is CASEA er in geslaagd om kennis uit verschillende bronnen te bundelen op één centrale locatie wat vervolgens het brein voor de medewerkers, hun e-mail en andere applicaties is.

In die zin is het CRM-systeem dan ook het centrale brein van het bedrijf geworden.

Dankzij SuperOffice CRM heeft CASEA haar gedefinieerde doelen voor het transparant maken van de klantgegevens voor alle medewerkers en vergroten van de effectiviteit van kernactiviteiten behaald.

CASEA profiteert vanaf nu ook van professionele verkoop pipelines waarmee vertegenwoordigers alle verkoopkansen met uiterste precisie kunnen beheren, volgen en toekomstige kansen voorspellen.

Tegelijkertijd is er door de verhoogde transparantie en beter gestroomlijnde werkprocessen steeds minder interne coördinatie benodigd. Hierdoor wordt er veel tijd bespaard wat gebruikt kan worden voor belangrijkere zaken als het verbeteren en onderhouden van de klantrelaties.

"Het fascinerende aan een CRM-systeem is dat de klant niet beseft dat zij centraal staat in alles wat we doen. SuperOffice CRM brengt ons dichter bij onze klant en hun potentieel. In de toekomst streven wij ernaar om één centraal systeem te gebruiken voor al onze marketing- en verkoopactiviteiten."
Carsten Ketteler