Automatische verwerking van alle contactformulieren
De Uitdaging
HG International B.V., gevestigd te Almere, is een succesvol producent van gespecialiseerde en kwalitatief zeer hoogstaande reinigings- en onderhoudsproducten. Vanuit de fabriek in Almere vinden de ruim 300 verschillende HG producten hun weg naar miljoenen tevreden consumenten in meer dan 45 landen.
Op de afdeling consumentenservice van HG zijn medewerkers actief met diepgaande kennis van de producten van HG. Zij helpen de consumenten met allerhande vragen rondom toepassingsvormen en het juiste gebruik van de producten. De consumentenservice is actief in diverse talen. Naast vragen worden er ook klachten en restitutie acties afgehandeld. Jaarlijks verwerkt men ruim 10.000 verzoeken welke per telefoon, email en post worden ontvangen. Om de klantbeleving verder te optimaliseren en de efficiency van de afdeling te verhogen was men op zoek naar een oplossing om de consumentenservice processen te automatiseren.
Vlekkeloze klantenservice met SuperOffice Customer Service
De Oplossing
De SuperOffice oplossing wordt ingezet voor de automatische verwerking van binnenkomende verzoeken en het opbouwen van een kennisbank met productinformatie, producttips en veelgestelde vragen.
Nieuwe medewerkers kunnen hierdoor sneller worden ingewerkt. SuperOffice Customer Service is voorzien van een koppeling naar contactformulieren op de verschillende websites, een koppeling met de productendatabase in Microsoft Axapta en directe links naar productinformatie zoals etiketten en consumenten- informatiebladen. Door productinformatie te koppelen aan de verzoeken kan sneller en gerichter ondersteuning worden geboden aan de consument.
De Resultaten
Na een efficiënte implementatie is het gehele proces rondom consumentenservice nu geautomatiseerd.
Naast bewaking van response tijden op mogelijk urgente vragen, levert dit ook meer inzicht en overzicht op. Inzicht met name door het vastleggen van de gehele communicatie betreffende een case. Rapportage levert overzichten op aangaande onderscheidende aantallen van vragen versus klachten, maar ook gerelateerd aan bepaalde producten. Hiermee kunnen trends ontdekt worden om uiteindelijk de klanten beter van dienst te zijn.
Benieuwd naar het geheim achter de groei van deze bedrijven?
Meld je aan voor onze nieuwsbrief en ontvang originele content in jouw inbox, speciaal ontwikkeld om relaties te laten groeien.