"Wauw" reacties op onze service
Tevreden klant: Hoe Vitec de reactietijd van de klantendienst terugbracht van 4 dagen tot 24 uur!
Dit is het verhaal van hoe het Zweedse bedrijf Vitec Construction and Real Estate erin slaagde om:
- een ongestructureerde afdeling klantenservice om te vormen tot een goed presterend digitaal operatiecentrum,
- de responstijden teruggebracht van 4 dagen naar 24 uur,
- hun klanttevredenheid van "slecht" naar "wow" te brengen.
Wat begon als een handvol uitdagingen, veranderde in een succesverhaal over hoe een bedrijf zijn groei kan optimaliseren en zijn klanten beter kan bedienen zonder inzet van extra medewerkers.
Het realiseren van de belangrijkste uitdaging
Het begon allemaal met het besef dat de organisatie geen eenduidig klantbeeld had.
Elke afdeling gebruikte zijn eigen systemen om informatie over klanten op te slaan. Die systemen, soms verouderd, waren niet in staat om het groeiende klantenbestand te ondersteunen.
In een notendop: de uitwisseling van informatie over klanten was omslachtig, duurde lang en leidde tot fouten.
Het gevolg was een trage klantenservice, lange wachttijden, groeiende ontevredenheid en een gebrek aan vertrouwen bij de klanten.
Na het houden van verschillende workshops en het identificeren van de belangrijkste pijnpunten, besloot het management van Vitec dat het anders moest.
De uitdaging aangaan
De pionier van verandering voor Vitec Construction and Real Estate werd het Service Center onder leiding van Åsa Rådbo.
Zij besloot de manier waarop klantenservice werd verleend radicaal te verbeteren. Haar doel was om een geweldige klantervaring te leveren die als USP van de organisatie kon dienen!
Åsa's team bestaat uit 20 medewerkers in 9 verschillende regio's, die 15 verschillende producten ondersteunen, meer dan 4.000 gebruikers bedienen en meer dan 20.000 vragen per jaar behandelen.
Dit zijn de belangrijkste pijnpunten die Åsa naar voren heeft gebracht:
- De meeste vragen aan het service center kwamen per telefoon of e-mail binnen en vereisten expertise, vaardigheden, complexe oplossingen en - als gevolg daarvan - tijd.
- Informatie over klanten was niet snel en gemakkelijk beschikbaar. Het kostte tijd en moeite om erachter te komen wie de klanten waren, wat ze nodig hadden, en wie het laatst met hen gesproken had.
- Aangezien de klantenservice via e-mails werd verleend, was het volume van heen-en-weerberichten groot.
- Zowel servicemedewerkers als klanten moesten e-mails traceren in hun overvolle inboxen.
- Private informatie werd verzonden via het onbeveiligde kanaal - e-mail.
- Het duurde enkele dagen voordat de medewerker een uitgebreid antwoord kon sturen naar de ongeruste klant, waardoor deze lange tijd in het ongewisse bleef.
- De interne samenwerking met andere afdelingen (consultants en R&D) was onvoldoende en kostte te veel tijd, waardoor de algehele snelheid van het oplossen van tickets omlaagging.
Meer mensen aannemen was geen optie. Åsa besloot daarom dat ze een manier moest vinden om de communicatie met de klanten te verbeteren zonder het team uit te breiden.
“We hadden te veel verschillende systemen in onze organisatie. Elke afdeling had zijn eigen, soms verouderde systeem. En het was heel moeilijk om informatie te krijgen en vooral om te weten of het de juiste was.”
De oplossing
De verandering begon helemaal aan de top.
De hele organisatie, niet alleen het serviceteam, besloot om één gezamenlijke oplossing aan te schaffen. Deze oplossing moest iedereen een 360-graden zicht op de klant geven, voldoen aan de behoeften van elke afdeling en de bestaande werkprocessen ondersteunen.
Specifiek voor Åsa's team moest de nieuwe oplossing twee belangrijke functionaliteiten bieden:
a. inkomende verzoeken beter en sneller te beheren,
b. self-service opties die klanten helpen om zelf oplossingen te vinden voor eenvoudige of terugkerende problemen
Deze oplossing was SuperOffice CRM voor verkoop, marketing en serviceafdelingen en het SuperOffice Customer Engagement Platform dat helpt de klantervaring te verbeteren zonder uitbreiding van medewerkers.
“Wat we echt wilden, is gebruikersvriendelijk en dat merken onze klanten. Geen van onze concurrenten blinkten uit in klantenservice. Dus we begrepen dat als we ons zouden onderscheiden met service, dit ons zou helpen onze klanten te behouden. Dat was één van de grootste redenen voor verandering.”
De oplossing implementeren
Als eerste heeft het bedrijf SuperOffice CRM geïmplementeerd op alle afdelingen, zodat iedereen een eenduidig beeld van de klant heeft.
RESULTAAT: alle klant gerelateerde informatie wordt nu gedeeld en opgeslagen op één centrale locatie, het kost geen tijd meer om te zoeken en iedereen weet dat de informatie up-to-date is. Ook is hierdoor de samenwerking tussen afdelingen (zoals de R&D) aanzienlijk verbeterd, terwijl problemen sneller worden opgelost.
Ten tweede heeft Åsa's team eindelijk de benodigde tools gekregen om al hun inkomende verzoeken te beheren in SuperOffice Service.
RESULTAAT: ze zijn nu in staat om tickets toe te wijzen, wachtrijen te beheren, escalatie te gebruiken, automatische antwoorden te versturen, te werken met sjablonen en FAQ’s en rapportages te maken.
Ten derde is de manier waarop Åsa's team werkte radicaal veranderd met de introductie van het Customer Engagement Platform dat selfservice-opties en meer digitale communicatiekanalen biedt.
Met het Customer Engagement Platform, dat "out-of-the-box" beschikbaar was, kon Vitec een website (Customer Center) lanceren waar klanten konden inloggen om nieuwe aanvragen te registreren, antwoorden op vragen te vinden en - het belangrijkste – hun toegang en abonnementen beheren.
RESULTAAT: Vitec bespaart nu veel tijd op het leveren van ondersteuning, klanten worden sneller geholpen, de datakwaliteit is verbeterd en het is eenvoudiger om compliant te blijven met de GDPR dataprivacy wetgeving.
Ten vierde besloot het Vitec Service Center om e-mail helemaal als contactoptie te schrappen en vroeg het alle klanten om via het web en per telefoon met hen te communiceren.
Interessant genoeg werd deze (schijnbaar controversiële) verandering snel toegejuicht door klanten, omdat de communicatie eenvoudiger, sneller en veiliger werd dan voorheen.
RESULTAAT: nu kunnen Vitec-klanten gewoon inloggen en hun ingediende verzoeken, alle communicatie en lopende dialogen bekijken. Bovendien weten de klanten altijd wie hun verzoeken behandelt en kunnen ze altijd teruggaan om een oplossing te vinden voor eerdere problemen.
"Nadat we de wijziging bij het Service Center hebben doorgevoerd, hebben we bijna geen klachten meer. Dat is een grote verandering in vergelijking met wat we eerder hadden. Ik kan zeggen dat we veel "Wauw"-reacties op onze service krijgen, wat leuk is om te lezen."
De resultaten
De implementatie van SuperOffice CRM en het Customer Engagement Platform bij Vitec heeft geresulteerd in 10 belangrijke verbeteringen:
- De gemiddelde tijd voor het oplossen van tickets is gedaald van 3-4 dagen naar slechts 1 dag!
- Elke dag bezoeken 250-300 klanten de Customer Center website om hulp te krijgen of de status van hun vraag te controleren.
- Alle kleinere problemen worden door de klanten zelf opgelost, waardoor de servicemedewerkers meer tijd hebben om zich te concentreren op de complexere verzoeken.
- In gevallen waarin het oplossen van tickets meer tijd in beslag neemt, worden klanten altijd geïnformeerd en bewust gemaakt van de wachttijd, wat vertrouwen schept.
- In tegenstelling tot vroeger, ontvangt het Vitec klantenserviceteam niet langer klachten over hun service. In plaats daarvan krijgen ze overweldigend positieve feedback van tevreden klanten.
- De samenwerking tussen afdelingen is verbeterd.
- Upsell mogelijkheden (zoals training of consultancy) worden sneller geïdentificeerd en doorgegeven aan sales.
- R&D-medewerkers hebben direct toegang tot alle informatie over klantvereisten en gerapporteerde bugs.
- Het nieuwe systeem verzamelt belangrijke feedback over klanttevredenheid, klachten en zelfs aanwijzingen voor toekomstige verbeteringen.
- Het Customer Center biedt nu gemakkelijk toegang tot de educatieve producten van Vitec, wat de bekendheid en de vraag stimuleert.
Over Vitec
Vitec Construction and Real Estate maakt deel uit van de Vitec Software Group en is een Zweedse onderneming die softwareproducten aanbiedt aan bedrijven in de bouw- en vastgoedsector. Met 130 medewerkers en ongeveer 600 klanten, bedraagt de omzet van het bedrijf 180 MSEK met een winstmarge van 22%.
