Trouwe en tevreden klanten vormen het fundament van elk bedrijf. Zij dragen bij tot een gezond resultaat, brengen nieuwe klanten aan en dienen als referentie voor toekomstige klanten.

Anderzijds kan een ontevreden klant in de wereld van sociale media en web 2.0 zijn klachten delen met duizenden vrienden, contacten en volgers met alle negatieve consequenties van dien.

Een goede klantenservice heeft invloed op het resultaat van de organisatie, daar is geen twijfel over mogelijk.

Toch toont onderzoek aan dat 80% van de bedrijven denkt prima klantenservice te bieden, terwijl slechts 8% van de klanten vindt dat zij werkelijk prima service krijgen.

Eerlijk gezegd waren we enigszins verrast door deze gegevens. Daarom hebben we zelf een enquête opgezet, om te kijken of deze onderzoeksgegevens kloppen. Het resultaat hiervan is het Klantenservice-Benchmark rapport 2018.

Klantenservice-Benchmarkrapport

Vol trots presenteren we ons nieuwe onderzoek: het klantenservice-benchmarkrapport 2018, waarbij wij de kwaliteit van klantenservice analyseerden van 1000 bedrijven. Het opstellen van het rapport, met 25 pagina's vol inzicht in het klantenservice proces, duurde een aantal maanden maar is nu beschikbaar.

In dit rapport worden drie gebieden verkend:

• Een vergelijking van bedrijven wat betreft hun klantenservice 
• De manier waarop bedrijven verzoeken om ondersteuning door klanten behandelen en beantwoorden
• Wat we kunnen leren van bedrijven die "best in class" zijn

Methodologie

Wij analyseerden de kwaliteit van klantenservice van 1000 bedrijven over
de hele wereld. Deze bedrijven waren een mix van zowel grote- als kleine
bedrijven.

Om het onderzoek eenvoudig te houden, stuurden we slechts één e-mail naar elk bedrijf. Vervolgens gaven we elke reactie een cijfer tussen 1 en 100, op basis van snelheid, kwaliteit en toon. Daarbij stond 1 voor slecht en 100 voor uitstekend. 

De antwoorden werden ingedeeld op basis van de volgende categorieën:

• Was de contactinformatie gemakkelijk te vinden?
• Stuurde het bedrijf een ontvangstbevestiging na het verzoek om ondersteuning
• Hoe lang duurde het voordat het bedrijf antwoordde?
• Werden beide vragen die wij stelden beantwoord in de eerste reactie?
• Ondernam het bedrijf vervolgactie om erachter te komen of we tevreden waren over de ondersteuning?

Aan de hand van deze vijf vragen berekenden wij een totaalscore, om de beste supportteams te kunnen aanwijzen.

Belangrijkste bevindingen

De bedoeling van dit rapport is om te ontdekken hoe bedrijven omgaan met klantensupport. Voor de start van het onderzoek gingen we ervan uit dat klantenservice prioriteit is voor alle bedrijven, dat kleinere bedrijven beter omgaan met klantenservice en dat alle bedrijven snel zouden reageren op verzoeken om ondersteuning door klanten.  

Het onderzoek leverde echter cijfers op die tegengesteld waren aan onze verwachtingen.

Uit onderzoek bleek dat:

• 62% van de bedrijven niet reageerde op verzoeken van de klant
• 90% van de bedrijven geen ontvangstbevestiging stuurde
• 97% van de bedrijven geen vervolgactie ondernam
• Slechts 20% van de bedrijven beantwoordde de vragen in de eerste reactie
• De gemiddelde reactiesnelheid voor het afhandelen van een verzoek was 12 uur en 10 minuten

Uit het onderzoek blijkt dat het meerendeel van de 1000 bedrijven niet voldoen aan de verwachtingen van de klant en miljoenen euro's mislopen door verlies van klanten en onnodige interne vervolgacties.

Lees hier het volledige benchmarkrapport

Conclusie

Het bieden van uitstekende klantenservice is niet zo ingewikkeld.

Op basis van de resultaten van het onderzoek kunnen we zelfs zeggen dat het vrij eenvoudig is. Na het lezen van het rapport ben je in staat om verbeteringen door te voeren voor klantenservice. Met behulp van onze conclusies vorm je een “best in class” klantenservice team die zorgt voor trouwe en loyale klanten.