Iedereen heeft weleens gehoord van CRM, wat staat voor Customer Relationship Management of klantrelatiebeheer.

Klanten zijn belangrijk; een bedrijf kan niet bestaan zonder zijn klantenbestand. En de manier waarop een bedrijf omgaat met zijn klanten is bepalend voor zijn succes.

Laten wij het eens hebben over de “R” in “CRM”.

Relaties zijn verreweg het belangrijkste onderdeel van deze afkorting, – CRM.

Waarom? Omdat relaties een brug vormen tussen jouw zakelijke aanbod en de wensen van je klanten.

De meeste bedrijven die overwegen een CRM systeem aan te schaffen, zijn vooral op zoek naar een manier om de kwaliteit en de duur van hun relatie met klanten te verbeteren en te bouwen aan loyale klanten.

Dat betekent dat ze hun belangrijkste bedrijfsprocessen willen verbeteren: het beheren van contactinformatie en het stroomlijnen van de relatie met hun klanten. 

Volgens Software Advice, is  het beheer van contacten de functie die door maar liefst 88% van alle CRM-gebruikers wordt vereist, gevolgd door de mogelijkheid om de interactie met klanten te volgen (80%) en de mogelijkheid om taken te plannen en herinneringen in te stellen (75%). 

Toch hebben degenen die CRM aanprijzen vaak de neiging om, als ze de voordelen van CRM-software beschrijven, te focussen op de hogere omzet, het beheer van de verkoop, het zoeken en opvolgen van leads, versturen van marketingberichten, managen van teams, klantenservice tickets behandelen, en zelfs de analyse van gegevens.

En daar hebben ze helemaal gelijk in: een goed CRM-systeem kan je helpen bij al die zaken!

Maar … het lijkt wel of ze om de hete brij heen draaien. Ze hebben weinig aandacht voor het grote nut van de basisfunctionaliteit (de allerbelangrijkste) van CRM: contactbeheer!

Betere relaties = hogere klanttevredenheid

Als je bedrijf groeit, groeit je klantendatabase mee.

Het wordt uiteindelijk steeds moeilijker om de communicatie met klanten te centraliseren en te stroomlijnen, zowel voor prospects als voor klanten.

Belangrijke gesprekken zitten verstopt in e-mails, zijn verspreid over verschillende spreadsheets en gele plakbriefjes, waardoor de interactie met de klant fragmentarisch en niet consequent is.

Dat alles leidt er – simpel gezegd – toe dat je geld verliest.

Maar maak je niet druk!

Uit onderzoek blijkt dat dit probleem kan worden opgelost met een CRM-systeem.

Uit een rapport van Software Advice blijkt dat 74% van alle CRM gebruikers vindt dat ze met CRM “betere toegang tot de klantgegevens” hebben, en dat 61% van alle distributeurs vindt dat ze met CRM gemakkelijker toegang hebben tot belangrijke informatie en gegevens over klanten. 

Een onderzoek van Capterra, wijst uit dat 47% van de CRM-gebruikers van mening is dat het gebruik van een CRM-systeem heel gunstig is voor de klanttevredenheid en het behouden van klanten. 

Laten we eens kijken naar de voordelen van CRM, en hoe CRM de relatie met klanten naar een “hoger niveau” kan brengen – het niveau van 100 procent tevredenheid, oftewel klantentrouw.

6 manieren waarop CRM de relatie met de klanten kan verbeteren

Hoe tevreden ben jij met je klanttevredenheid? (de woordspeling is met opzet …)

Dan gaat het niet alleen om de service die je je klanten biedt, maar meer om de kwaliteit van je dagelijkse interactie met klanten.

Om daarachter te komen, is hier een korte vragenlijst:

Heb je op één of meer van deze vragen ‘nee’ geantwoord? Dan kan dat afbreuk doen aan de kwaliteit en de duur van de relatie met de klant of prospect.

Met een CRM-systeem kun je je communicatie met klanten centraliseren, optimaliseren en stroomlijnen, zodat je beter wordt op de volgende zes gebieden.

1. Leer de klant beter kennen

Het klinkt heel eenvoudig, maar alleen al het feit dat je alle informatie over een contact op één plaats hebt opgeslagen, maakt CRM tot een krachtig communicatie-instrument.

Zoals je belangrijke informatie makkelijk kunt lezen op een spiekbriefje, zo biedt een CRM-systeem een concurrentievoordeel voor verkoop- marketing en klantenservice medewerkers.

Deze medewerkers kennen dan niet alleen de volledige naam, het e-mailadres, telefoonnummer, de website en de social media-accounts van het contact, maar ook belangrijke zakelijke feiten zoals de functie van de contactpersoon, zijn of haar relatie tot andere contacten in je database, de taal die ze spreken of zelfs hun verjaardag.

Met al deze informatie bij de hand, is het personaliseren van je berichten aan een contact een fluitje van een cent.

Ten tweede kun je met behulp van CRM alle activiteiten, projecten, verkooptransacties, live chat berichten, mailwisseling, facturen, bestellingen, contracten en alle verzoeken aan de klantenservice door de betreffende persoon bewaren.

Met andere woorden: met een CRM-systeem weet je beter wie je contacten zijn en wat ze willen.

2. Betere segmentatie

Niemand wil zakendoen met een anonieme groep. Iedereen wil het perfecte publiek.

Dat kan worden bereikt door contacten (klanten en prospects) te verdelen in doelgroepen. En niets is zo geschikt voor dit zogenaamde “segmenteren” als CRM.

Met CRM kun je gegevens in categorieën verdelen op basis van bepaalde criteria, zodat je specifieke selecties krijgt. Als deze selecties worden gebruikt voor marketing of verkoop, kun je aan de hand daarvan specifieke communicatiecampagnes voeren en een analyse maken van de voortgang van je verkoop en van je conversie.

Als je weet tot wie je je richt, kun je je aanbod, je tactiek en zelfs je verkoopverhaal bewust aanpassen aan deze persoon.

In het kort: met een goed CRM-systeem weet je beter wie er werkelijk geïnteresseerd is in jouw aanbod, wie nog niet zeker is en wie zeker niets gaat kopen.

3. Klanten behouden

CRM is dus niet alleen een fantastische aanwinst voor het vinden en behouden van prospects en klanten, maar ook een prima instrument om  klanten tevreden te houden.

Een CRM-systeem heeft een aantal voordelen als het gaat om het behouden van klanten. Zo helpt het om je aan je beloften te houden, door je te herinneren aan afspraken of follow-up taken.

Maar het mooiste is dat CRM je ook kan aansporen om klanten te benaderen met wie je al een tijdje geen contact hebt gehad en die zich misschien verwaarloosd voelen.

Een bestaande klant behouden is zes of zeven keer zo goedkoop als een nieuwe klant vinden, volgens een rapport van Frederick Reichheld van Bain & Company.

Om de interesse van je klanten vast te houden, kan een CRM-systeem ook je marketingactiviteiten organiseren: nieuwsbrieven versturen, campagnes voor gratis proefversies, klantenenquêtes na aankoop,etc., allemaal op het juiste moment!

4. Beter anticiperen op wensen

We voelen ons zelfverzekerder wanneer we weten wat we kunnen verwachten.

Dat geldt ook in de zakenwereld. Crossselling en upselling zijn gemakkelijker als je het koopgedrag van de klant hebt gevolgd.

Eén van de belangrijkste voordelen van een CRM-systeem is verkopers helpen om meer en sneller te verkopen. Verkopers kunnen beter anticiperen op de wensen van klanten als ze toegang hebben tot de contacthistorie met de klant.

Als je de aankoopgeschiedenis van de personen kent – wat ze gekocht hebben en wanneer, welke contracten ze aangeboden hebben gekregen, welk koopgedrag ze vertonen, zelfs hoe ze klant bij jou zijn geworden – kan je proactief zijn en op het juiste moment komen met een nieuw of beter aanbod!

Een CRM-systeem is ook onmisbaar voor het bieden van uitstekende klantenservice. Met toegang tot de contacthistorie is het gemakkelijk om de klant op het juiste moment service te bieden.

Enkele muisklikken zijn genoeg om te weten te komen of contacten problemen hebben gehad met je product, hoe hun serviceverzoek is afgehandeld en of ze tevreden waren of niet. En als ze een klacht hebben gehad – heb je nu de kans om je reputatie weer op te poetsen en een betere klantervaring te bieden.

5. Efficiente en snelle communicatie

Het is professioneel om je klanten niet te laten wachten en snel te reageren op verzoeken.

Een CRM-systeem bespaart jou en je klant tijd door middel van een set aanpasbare kant-en-klare e-mailsjablonen, documenten, brieven, aanbiedingen, offertes, uitnodigingen, nieuwsbrieven etc.

En als het gaat om afhandelen van klantenservice verzoeken, gaat snelheid boven alles!

Met de volledige contacthistorie binnen één muisklik, stelt CRM je in staat om je communicatie te personaliseren, antwoordsjablonen te versturen voor terugkerende problemen met links naar FAQ's en videos en kun je zelfs direct bellen vanuit het systeem.

6. Ondersteuning van bescherming van privacy

Ten slotte willen we het nog even hebben over GDPR/AVG, Algemene Verordening Gegevensbescherming!

Om te voldoen aan de eisen van deze nieuwe EU-verordening voor de bescherming van privacy, is het belangrijk om CRM-software te hebben met een ingebouwde AVG-functionaliteit.

Het grootste voordeel van CRM hierbij is dat het je veel tijd en inspanningen bespaart. Voldoen aan de AVG is bijna een dagtaak op zich, om nog maar te zwijgen over de onaangename juridische gevolgen als je deze verordening overtreedt.

Als het om de AVG gaat, kun je maar beter het zekere voor het onzekere nemen.

Met een CRM-systeem kun je toestemming van je contacten vragen en deze opslaan voor het gebruik van hun persoonsgegevens, automatische berichten sturen naar nieuwe contacten waarin je aangeeft dat je hun gegevens graag wilt opslaan, voorkeuren van klanten met betrekking tot e-mailcommunicatie beheren en zelfs regels opstellen voor het bijwerken van de persoonsgegevens van groepen contacten – en dat alles in één keer.

Als je dit allemaal handmatig zou doen, heb je er een dagtaak aan en je loopt het risico fouten te maken. Als je een CRM-systeem hebt die dit voor jou kan doen, heb je een snelle, veilige en betrouwbare manier om je communicatie met klanten AVG-conform te maken. Daardoor bouw je ook weer vertrouwen op, want je behandelt je klantgegevens met respect.

De klantrelatie als zakelijke prioriteit

Een klant is meer dan een kans om iets te verkopen.

Al heb je nog zo’n bijzonder product, als je je klanten niet goed behandelt, verkoop je niets!

Daarom is het opbouwen van een goede relatie met je klanten prioriteit nummer één.

En dat is nu juist waarvoor CRM heel geschikt is; helpen om een goede relatie met klanten te onderhouden door ieder van hen als individu te behandelen, door ze niet te vergeten en er te zijn als ze je nodig hebben.

Verder is een AVG-conform CRM-systeem in het licht van de nieuwe EU-privacy verordening een krachtig instrument om de band met je klanten te versterken. Je contacten hebben meer vertrouwen in je, omdat hun persoonlijke informatie veilig en professioneel wordt behandeld. 

Hoe kun je je relaties een boost geven

Om je te helpen een hechte klantenrelatie op te bouwen en te behouden, hebben we een actieplan voor klantenrelaties ontworpen, waarmee je:

• een hechte band met je klanten kunt opbouwen,
• je klantenportfolio beter kunt beheren,
• klanten op de hoogte kunt houden van het laatste nieuws,
• en zelfs toegevoegde waarde voor hen kunt creëren.

Meer weten? Download de white-paper “Hoe je winstgevende klantrelaties kunt realiseren”.