Een van de dingen die je misschien hebt gehoord over CRM-projecten, is hoe vaak ze mislukken.

Volgens een onderzoek schat Merkle Group Inc. dat 63% van de projecten in grote organisaties mislukt.

Dat is een zeer hoog percentage en zeker iets om over na te denken wanneer je overweegt of een CRM daadwerkelijk de succesfactor kan worden die je wilt.

Toch toonde hetzelfde onderzoek aan dat organisaties die CRM met succes hadden geïmplementeerd, duidelijke voordelen en reële bedrijfswaarde zagen.

Hoe zorg je er dus voor dat je ook de voordelen kunt benutten en falen van het project voorkomt?

Onderzoek heeft aangetoond dat er verschillende redenen zijn waarom CRM-projecten mislukken:

• Gebrek aan acceptatie onder gebruikers en weinig gevolgen voor het niet gebruiken van de CRM-software na de implementatie
• Gebrek aan duidelijk eigenaarschap over het project en klantinzichten
• Gebrek aan capaciteit in het management en ondersteuning van de directie
• CRM krijgt geen prioriteit vergeleken met andere bedrijfsgebieden

Volgens een onderzoek van Forrester Research zijn “menselijke” factoren de grootste uitdaging voor een succesvolle CRM-implementatie. Deze “menselijke” uitdagingen vallen in drie duidelijke categorieën, waarbij trage acceptatie door eindgebruikers de meest opvallende uitdaging vormt, zoals blijkt uit onderstaande grafiek:

Laten we eerlijk zijn. Niemand houdt van verandering.

En wanneer je een CRM-platform introduceert dat alle informatie bijhoudt, denken mensen al snel dat je hen wilt controleren. Het is een menselijke eigenschap dat eindgebruikers weerstand bieden tegen verandering en zich moeilijk aanpassen aan een nieuw of bijgewerkt CRM.

Hoe verhoog je de CRM-acceptatie?

We hebben ontdekt dat de beste manier voor organisaties om een hoge acceptatie onder eindgebruikers te “stimuleren” en vervolgens te “handhaven”, is door een uitgebreide strategie voor gebruikersacceptatie te ontwikkelen en implementeren.

Veel CRM-falingen doen zich voor wanneer organisaties zich alleen richten op de “tijdige” en “binnen budget” levering van de technologie, maar de noodzakelijke acties om gebruikersacceptatie over de levensduur van het systeem te stimuleren en te onderhouden verwaarlozen.

Het is belangrijk te erkennen dat CRM-acceptatie door eindgebruikers draait om gedragsverandering bij gebruikers; het gaat niet om technologie.

De vaardigheden en methoden die je gebruikt om gedrag te veranderen, zijn heel anders dan die nodig zijn om effectieve CRM-systemen te bouwen en te leveren. Dit betekent dat degenen die je CRM-implementatie leiden en beheren misschien niet (en waarschijnlijk ook niet) de juiste personen zijn om het programma voor gebruikersacceptatie te leiden.

Hier zijn enkele (maar niet alle) belangrijke elementen van een CRM-gebruikersacceptatieprogramma:

1. Betrek de gebruikers vanaf het begin

Mensen verzetten zich tegen verandering. Dat is een normaal instinct in de menselijke aard. De redenen kunnen angst voor het onbekende zijn, meer werk, of ongewenste veranderingen in dagelijkse taken.

Als je het onbekende bekend kunt maken, wordt alle onzekerheid weggenomen.

Betrek daarom de eindgebruikers die het systeem zullen gebruiken. Leg duidelijk uit hoe het nieuwe systeem hen ten goede zal komen. Vraag om feedback van gebruikers, luister goed en verwerk suggesties waar dat gepast is.

Onthoud dat je het CRM hebt aangeschaft voor de gebruikers, en daarom is het belangrijk hun mening te respecteren. Door dit te doen, kun je onzekerheid verminderen, misverstanden verduidelijken en steun krijgen voor de genomen beslissingen.

2. Kies een CRM-ambassadeur

Wijs een persoon in je bedrijf aan als CRM-ambassadeur.

Deze persoon kan verantwoordelijk zijn voor het opstellen van routines en richtlijnen, zorgen voor datakwaliteit en gebruikers ondersteunen als ze vragen hebben of iets verkeerd doen. Indien nodig kan deze persoon een werkgroep samenstellen om best practices te ontwikkelen en de resultaten te documenteren.

Deze persoon moet een expert in het systeem zijn en enige autoriteit hebben binnen het bedrijf om het CRM-initiatief met succes uit te voeren. De CRM-beheerder is een goede keuze voor deze rol.

3. Maak een routinegids

Een CRM-routinegids beschrijft welk type informatie de gebruikers in het CRM-systeem moeten vastleggen, hoe, en wie verantwoordelijk is.

De gids versterkt ook de acties en het gedrag dat je wilt dat eindgebruikers aannemen om bedrijfsdoelen te bereiken.

Zorg ervoor dat de routinegids regelmatig wordt bijgewerkt om veranderingen weer te geven, zowel in het CRM door upgrades als nieuwe routines die je hebt vastgesteld. De gids moet ook gemakkelijk toegankelijk zijn voor gebruikers.

Een paar goede plaatsen om deze op te slaan kunnen het intranet zijn, een centraal project in CRM, of een gedeelde schijf.

4. Zorg ervoor dat het systeem gebruiksvriendelijk is

Het CRM moet het leven van de gebruikers gemakkelijker maken, niet moeilijker.

Daarom moet de CRM-beheerder in jouw bedrijf de oplossing afstemmen op de manier waarop gebruikers werken en niet andersom.

Gebruikers hebben een hekel aan interfaces vol irrelevante informatie, dus laat alleen die opties zichtbaar die je team vandaag nodig heeft. Later kun je meer toevoegen als dat nodig is.

5. Train je medewerkers

Plan tijd in voor het trainen van je medewerkers. Je wilt misschien ook specifieke trainingen maken voor de verschillende bedrijfsprocessen. Een marketingprofessional moet bijvoorbeeld leren hoe leads geregistreerd en opgevolgd worden, terwijl een verkoper moet weten hoe een verkoop gecreëerd en een vast verkoopproces gevolgd wordt.

Beheerders moeten in staat zijn om vragen van gebruikers te beantwoorden en een uitgebreidere training ontvangen. Ze moeten ook leren hoe ze de oplossing configureren en andere beheergerelateerde taken uitvoeren.

Onthoud dat een CRM-systeem veel functies heeft, en het kan moeilijk zijn om ze allemaal in één keer te leren. Daarom is een doorlopend proces met vaker kortere sessies beter dan één lange trainingssessie.

Bied herhaalde trainingen aan na verloop van tijd; wanneer de basisprincipes bekend zijn, kun je doorgaan naar meer geavanceerde functies en processen.

6. Beloon de gebruikers

Bekijk hoe je medewerkers het CRM-systeem hebben gebruikt en overweeg om degenen die het goed gebruiken te belonen. Een beloningssysteem is een geweldige manier om iedereen in dezelfde richting te laten bewegen.

Je kunt bijvoorbeeld bekijken hoeveel uitgaande verkoopgesprekken een persoon in het systeem heeft geregistreerd, hoeveel leads ze hebben omgezet in een verkoop en hoe nauwkeurig hun gegevensinvoer is.

Dan kun je de beste belonen en aan anderen laten zien wat ze deden om deze beloning te verdienen.

Conclusie

Het implementeren van een effectief CRM-gebruikersacceptatieprogramma is niet eenvoudig en vereist tijd en middelen.

Maar met een vaak gerapporteerd CRM-faalpercentage van bijna 63% is het duidelijk dat organisaties actie moeten ondernemen om hun CRM-investeringen te beschermen. Door enkele van de hierboven genoemde beproefde methoden te volgen, zijn we ervan overtuigd dat je een heel eind zult komen.

Om meer te weten te komen over CRM-implementaties in het hele bedrijf, vraag om een live-demo en spreek met een van onze toegewijde CRM-experts.