Dankzij de nieuwste technologie en de razendsnelle digital transformatie heeft er een complete “klantenrevolutie” plaatsgevonden. Er is een nieuw soort klant opgestaan: de goed geïnformeerde en sociaal bewogen klant 2.0.
De klant koopt niet meer bij je vanwege de prijs of het product. Alles draait om de klantervaring.
Om concurrerend te zijn, moet je zijn verwachtingen overtreffen en een uitstekende ervaring bieden. Maar hoe?
In dit artikel lees je hoe je de ervaring die je jouw klanten biedt, kunt verbeteren met een Customer Relationship Management (CRM) systeem.
De moderne klant
De technisch onderlegde klant 2.0 doet alles digitaal: hij/zij koopt via internet, doet onderzoek op internet, gaat op zoek naar feedback op sociale media en mailt liever dan dat hij belt.
Een onderzoek door Maketo wijst uit dat 93% van de klanten het koopproces begint met een zoektocht op internet. Ze kunnen dus kiezen uit verschillende producten, verschillende diensten en zelfs verschillende mensen om zaken mee te doen.
Maar bovenal wil de klant 2.0… een ervaring!
Er zijn gegevens die dit bevestigen: maar liefst 86% van de klanten is bereid meer te betalen voor een uitstekende klantervaring.
Wat kun je doen om aan de verwachtingen van zo’n veeleisende klant te voldoen?
Klantervaring is topprioriteit
In een onderzoek van Customer Management IQ, gaf bijna 76% van de relatiebeheerders van klanten aan dat de klantervaring voor hun bedrijf een hoge prioriteit heeft.
Volgens de PwC’s Digital IQ survey verwacht 25% van de bedrijven dat hun digitale bedrijfsinvesteringen zullen resulteren in betere klantervaringen.
Uit een onderzoek gepubliceerd door Walker blijkt verder dat de klantervaring de doorslaggevende factor van de aankoop. Dit is belangrijker dan product en prijs.
Dus wat moet je doen om jouw klanten een uitzonderlijke ervaring te bieden?
Je moet proactief zijn!
Dat betekent: anticiperen en inspelen op de huidige en toekomstige behoeften van de klant. Daarvoor moet jij je in de klant verplaatsen en het aankooptraject met hem doorlopen.
Gelukkig is er technologie beschikbaar waarmee je de uitdaging, genaamd klant 2.0, proactief kunt aangaan. En de beste technologie hiervoor is CRM-software.
Aan de slag met CRM en klantervaring
CRM software geeft je een 360 graden overzicht van jouw klanten, op basis waarvan jij vervolgens aanbiedingen kunt creëren die precies zijn afgestemd op hun interesses, aankoopgeschiedenis enz.
Laten we eens kijken hoe je CRM software kunt inzetten om de klantervaring te verbeteren.
1. Contact houden
Een fantastische klantervaring is onmogelijk zonder voortdurende nuttige communicatie. Kevin Stirtz, de schrijver van More Loyal Customers, zegt in zijn boek: “Elke keer dat we contact hebben met een klant, beïnvloeden we zijn beslissing om wel of niet bij ons terug te komen. We moeten elke keer een geweldige prestatie leveren; anders raken we hem kwijt.”
Daarbij kan een CRM-systeem zeer nuttig zijn; deze wordt namelijk steeds vaker gebruikt als instrument om de klantentrouw te verbeteren.
Hoe kun je zorgen dat jouw klanten tevreden blijven en terugkomen?
Het antwoord: heel eenvoudig, door contact te houden!
Een CRM-systeem bevat allerlei informatie over jouw klanten en over hun interactie met jouw bedrijf, bijvoorbeeld eerdere activiteiten, gesprekken en aankopen.
Gebruik de gegevens in het systeem om jouw klanten op de hoogte te houden van nieuws over jouw bedrijf, aanbiedingen, marketingcampagnes en andere initiatieven. Met CRM-software kun je de klanten ook segmenteren en de juiste doelgroep benaderen met de juiste boodschap, in plaats van iedereen dezelfde informatie te sturen.
2. Luisteren naar feedback van klanten
De klant 2.0 is zeer spraakzaam; hij deelt zijn meningen en informatie over producten via verschillende communicatiekanalen, zoals sociale media. Dus als je altijd op de hoogte wil blijven van de laatste ontwikkelingen, luister dan naar wat de klant te zeggen heeft!
Dat kan je bijvoorbeeld doen door klanten om hun mening te vragen. Stuur ze een enquête via email marketing en vraag hoe ze over jouw producten en dienstverlening denken en wat je kunt doen om hun ervaring te verbeteren. Dan laat je zien dat ze belangrijk voor jou zijn, en zó hou je jouw klanten tevreden!
3. Creëer persoonlijke relaties
“CRM” staat voor Customer Relationship Management.
Je kunt bijvoorbeeld een unieke relatie met een klant aangaan door jouw communicatie te personaliseren.
Klanten kunnen contact opnemen met jouw bedrijf via verschillende kanalen, bijvoorbeeld door te mailen, telefonisch of via een webformulier. Dat contact kan verlopen via verschillende afdelingen, zoals verkoop, marketing of de klantenservice.
CRM-software registreert al die contacthistorie, ongeacht de manier waarop of de afdeling waarmee ze plaatsvinden. Zo krijgen jij en jouw hele organisatie toegang tot dezelfde informatie. En dat is een massa nuttige informatie!
Die kun je gebruiken om de klant een unieke ervaring te bieden, door ze met hun naam aan te spreken, of, als zij bellen, precies te weten waar het over gaat, zonder dat ze dit nog een keer moeten uitleggen.
Als je jouw communicatie op de persoon in kwestie afstemt, zal je zien dat het beeld dat de klant van jouw bedrijf heeft, gunstiger wordt.
4. Biedt de klant wat hij echt wil
Klant 2.0 heeft heel veel keus.
Om hun hart en portemonnee te veroveren, moet je hen proactief een passend product of een relevante dienst aanbieden.
Een CRM systeem geeft je inzicht in de behoeften van jouw klanten omdat het systeem je vertelt in welke producten of diensten ze geïnteresseerd zijn, waar ze naar geïnformeerd hebben of wat ze al gekocht hebben. Ook weet je welke uitdagingen ze hebben gehad en of ze tevreden waren met de geboden oplossing.
Met andere woorden: op basis van de historie van jouw interactie met de klant, opgeslagen in het CRM-systeem, kun je hen aanbieden wat zij echt willen hebben, niet wat jij denkt dat zij willen hebben.
Met CRM kun je jouw klanten ook laten aanmelden voor nieuwsbrieven en zelf laten kiezen welke berichten zij wensen te ontvangen. Dit is zeer belangrijk om te voldoen aan de GDPR, de Europese wet voor databescherming.
5. Klantondersteuning met aandacht
Een unieke klantervaring wil ook zeggen dat je jouw klanten hulp en ondersteuning biedt op de manier en op het moment dat zij het nodig hebben.
Onthoud dat de klant 2.0 liever online communiceert over het oplossen van problemen en het afhandelen van klachten.
En dat is precies wat CRM je kan bieden!
Klantenservice software zorgt ervoor dat er geen vragen van klanten verloren gaan, want elk verzoek wordt geregistreerd in een centraal systeem dat online kan worden ingezien. Als een klant een verzoek heeft ingediend, kun je een automatisch ontvangstbevestiging sturen.
In deze e-mail kan een volgnummer staan, informatie over het ontvangen verzoek en zelfs een verwijzing naar de FAQ’s (veelgestelde vragen) en links naar andere bronnen zoals de kennisdatabank. Zo worden alle klantverzoeken behandeld en blijven ze niet onbeantwoord in een mailbox staan.
6. Verzoeken snel beantwoorden
Als de klant 2.0 een vraag heeft, willen ze meteen antwoord. In de snelle wereld van vandaag is geen tijd voor uitstel. Als je niet snel genoeg reageert, loop je kans om hem kwijt te raken!
Je zou dus verwachten dat bedrijven snel reageren op klantverzoeken. Ons eigen klantenservice benchmarkrapport wees echter het tegendeel uit.
Zo ontdekten we dat 62% van de onderzochte bedrijven e-mails met klantverzoeken helemaal niet beantwoordde!
Verder bleek dat de gemiddelde reactiesnelheid meer dan 12 uur bedraagt.
Met CRM software kun je sneller reageren op klantvragen door gebruik te maken van kant-en-klare emailsjablonen. Je kunt de meest gestelde vragen snel beantwoorden door het juiste sjabloon te kiezen uit het systeem.
Een ander voordeel van het gebruik van sjablonen is dat je consequent dezelfde schrijfstijl en jouw eigen huisstijl gebruikt in iedere e-mail.
7. Blijf op de hoogte van wat de klanten willen
Klant 2.0 wil niet alleen dat er naar hem geluisterd wordt; hij wil ook een reactie op zijn eigen voorwaarden. Dat betekent dat de klant bepaalt wanneer, waar en hoe het contact plaatsvindt!
Klant 2.0 ziet op internet vele concurrerende aanbiedingen. Daarom moet je er snel bij zijn met jouw eigen aanbod; anders loop je het risico dat je niets verkoopt.
Als je CRM software gebruikt kun je sneller communiceren!
Als het binnenhalen van een verkoop een kwestie van minuten is, is het zeer belangrijk om toegang te hebben tot alle klantinformatie en een passend product te kunnen aanbieden.
Mobiele CRM bied je een een betere klantervaring, doordat je onmiddelijk de nieuwste informatie kunt geven over producten, verkopen of contracten en daarnaast snel kunt reageren op klantvragen - of je nu op kantoor bent of onderweg. Je hoeft de klant nooit te laten wachten.
Verder kan je met mobiele CRM vervolgactie ondernemen bij leads en kansen grijpen op het juiste moment. Je hoeft niet te wachten tot je collega terug is op kantoor.
Conclusie
In de wereld van vandaag - die gedomineerd wordt door technologie, heeft de klant een heel nieuw eisen- en verwachtingspatroon. Ze verwachten dat je zaken met hen doet op hun voorwaarden.
Klant 2.0 wil dat je weet wie hij is, inzicht hebt in zijn specifieke situatie, contact met hem onderhoudt, luistert naar zijn wensen en snel en attent reageert als hij een vraag heeft.
Dit alles én meer kun je doen met CRM-software.
Met CRM krijg je een 360 graden overzicht van jouw klanten; het maakt niet uit wie in de organisatie de klant te woord staat. Het geeft je ook de kans om:
- jouw communicatie te personaliseren,
- relevante content en service aan te bieden,
- snel te reageren op klantverzoeken,
- geen vraag onbeantwoord te laten.
Dat houdt een goede klantervaring in.
Vraag een demo aan en ontdek hoe je een betere klantervaring kunt bieden met CRM software.