De afgelopen 30 jaar heeft SuperOffice meer dan 6000 kleine en middelgrote Europese bedrijven geholpen hun klantgerichte processen te verbeteren en sterkere klantrelaties op te bouwen. 

Dit alles met als doel het verhogen van de omzet en het stimuleren van groei.

Gedurende deze tijd heb ik enorme veranderingen gezien in de manier waarop bedrijven zaken doen.

Maar nog nooit meer dan de afgelopen jaren. 

Zoals je al weet, heeft de pandemie veel veranderingen teweeg gebracht.

E-commerce explodeerde en comprimeerde 10 jaar groei in 3 maanden. Online bestellen en leveren werd net zo gemakkelijk als een winkel binnenlopen.

Sindsdien vroegen klanten en leveranciers om meer digitalisering en automatisering. En we ervoeren de verschuiving van fysieke kantoren naar zowel remote als hybride modellen. 

Ondanks al deze veranderingen voelde de wereld een tijdje hecht aan. We zaten immers allemaal in hetzelfde schuitje.

Ik had half verwacht, of durf ik te zeggen hoopte, dat de wereld zich verbonden zou blijven voelen.

Maar in plaats van dichter bij elkaar te blijven, zijn we nu meer dan ooit van elkaar verwijderd.

Het moderne b2b-koopproces

Je hebt ongetwijfeld ervaren dat b2b-kopers meer autonomie willen in het koopproces.

Veel van hen zijn digital natives die liever zelf onderzoek doen. Ze proberen het product graag eerst uit en voor je het weet zijn ze halverwege het verkoopproces voordat ze zelfs maar contact opnemen met een bedrijf.

Dit autonome koopproces bracht nieuwe manieren voor marketeers met zich mee om kopers te ontmoeten en met hen in contact te treden.

En wat vroeger als goede klantenservice werd beschouwd, is vandaag de dag niet meer voldoende. Digitaal betekent onmiddellijke bevrediging. Niet 10 minuten geleden, maar 10 seconden geleden. 

Dit dwingt meer bedrijven om real-time klantenservice in te voeren om aan die behoeften te voldoen.

Dit leidt dan weer tot meer technologie met nog meer losgekoppelde contactpunten, waardoor het moeilijker wordt om sterke klantenrelaties op te bouwen.

CRM-software versus CRM-strategie

Je zou kunnen denken dat als je een CRM-platform hebt, je ook een CRM-strategie hebt. 

Hoewel dit een goed begin is, is dit niet helemaal waar, en ik zal je vertellen waarom. 

Hier zijn drie typische scenario’s die je wellicht herkent:

• Verkoopteams hebben een manier nodig om klantgesprekken vast te leggen, hun verkooppijplijn te beheren en deals vooruit te helpen. Dus investeren ze in een verkoop-CRM.

• Marketingteams hebben een manier nodig om met klanten te communiceren en leads te volgen. Dus investeren ze in een marketingautomatiseringsplatform.

• Serviceteams hebben een manier nodig om te reageren op verzoeken van klanten, dus investeren ze in klantenservicesoftware.

Hoewel ze allemaal een CRM hebben, gebruiken ze verschillende systemen.

Systemen die niet verbonden zijn met een algemene klantenstrategie.

En daar ligt het probleem. 

Eén CRM-strategie om ze allemaal te beheersen

Om de groei van het bedrijf te stimuleren, moet het hele bedrijf klanten op één samenhangende manier bekijken, behandelen en met hen communiceren. Dat is de enige manier om een naadloze klantervaring op te bouwen.

Hier heb je een CRM-strategie nodig.

Een CRM-strategie is het spelplan voor het beheer van de relatie tussen je bedrijf en je klanten.

Ditzelfde spelplan geldt ook voor de manier waarop je samenwerkt met partners, leveranciers en collega’s in het bedrijf.

CRM-software en CRM-strategie gaan meestal hand in hand.

Maar je hebt de software niet nodig voordat je een strategie hebt ontwikkeld.

De strategie komt eerst.

Denk er niet te veel over na

Wij zien vaak dat middelgrote bedrijven hun CRM-reis beginnen met de implementatie van CRM-software in één afdeling. Die afdeling is meestal verkoop.

Sharp UK was zo’n bedrijf. Gemiddeld behandelden de accountmanagers 300-400 klanten.

Ze wilden een CRM-tool om hen te helpen:

• De verkoop bijhouden en de nauwkeurigheid van de prognoses verbeteren

• Hun klantendatabase segmenteren

• Contacten beter beheren

Nadat zij het CRM-systeem hadden geïmplementeerd, konden zij de hoeveelheid tijd die accountmanagers besteedden aan administratief werk verminderen. 

SuperOffice CRM maakte het ook makkelijker voor hen om hun klantendatabase te beheren en te segmenteren. Dit leidde tot marketingberichten die beter waren afgestemd op individuele prospects. 

Het is OK om klein te beginnen.

Maar om op te schalen en toekomstige groei te stimuleren, hebben bedrijven nog steeds een CRM-strategie nodig. 

En met CRM-strategie bedoel ik niet een academische exercitie van een jaar met een groot adviesbureau (zoals de meeste bedrijven CRM benaderen).

Het gaat erom dat je bewust bent van hoe je met klanten werkt en hoe dit je zal helpen je doelen te bereiken.

Een CRM-strategie is richtinggevend. 

Het is ook een multifunctionele afstemming van mensen, processen en technologie.

Het zit zo:

Niemand kan de strategie beter sturen dan de CEO (of directeur).

Ik weet zeker dat ik velen van jullie die dit lezen heb verrast. 

CEO’s hebben het druk. Ik begrijp het.

Dit soort werk wordt meestal overgedragen aan iemand met minder macht in de organisatie.

Maar als CEO zelf zie ik geen mogelijk om dit te omzeilen. 

CEO’s zijn de enigen die de afstemming tussen klantengerichte teams kunnen bevorderen. 

En CEO’s zijn ook de enigen die een paal in de grond kunnen zetten en zeggen: “Dit is de manier waarop ik wil dat we werken.”

6 tips voor het opstellen van een CRM-strategie

Hier zijn 6 gebieden waar het bedrijf betrokkenheid van de CEO nodig heeft: 

1. Wees duidelijk over je klant

Dit klinkt misschien eenvoudig, maar wie is jouw klant?

Breng je klantenbestand in kaart. Maak een lijst van je klanten en verschillende doelpersona’s binnen dat bedrijf. Wie zijn de besluitvormers? In welke sector bevinden je klanten zich? 

2. Bepaal het niveau van de klant dat voor jou het meest betekent

Vind je ideale plek. 

Segmenteer je klanten op omzetbijdrage, hoe lang ze al bij je zijn, grootte en geografie. 

Kom erachter:

• Waar ben je het meest kwetsbaar?

• Hoe ziet jouw ideale klantprofiel eruit?

• Welk type klant biedt de meest/minste waarde voor je bedrijf?

3. Definieer de doelstellingen van de organisatie 

Wat wil je precies bereiken met beter relatiebeheer? Is het een betere NPS score? Minder churn? Verkorting van de verkoopcyclus? Vertrouwen en transparantie verbeteren?

Je teams hebben vangrails en doelstellingen nodig.

Anders weten ze niet of ze in de goede richting gaan.

4. Stuur klantprogramma’s aan om de klantervaring te verbeteren

Hoe zorg je voor je klanten? Wordt het aan elke afdeling overgelaten of heb je een gestructureerde manier van afhandelen? 

Klanten mogen nooit het gevoel hebben dat de linkerhand niet weet wat de rechterhand doet. De klantervaring moet naadloos zijn.

5. Zorg voor de juiste mensen

Een klantgericht bedrijf creëren is niet iets wat je zomaar doet. Het vereist inzet en focus.

Zorg ervoor dat je over de juiste middelen beschikt om een dergelijke strategie te starten en uit te voeren.

6. Regelmatige follow-ups plannen

Met zoveel te doen, is het gemakkelijker te vergeten dat je de voortgang en de belangrijkste mijlpalen moet opvolgen.

Ik plan graag een maandelijkse stuurgroepvergadering met alle belangrijke belanghebbenden in dezelfde ruimte. Ik zie graag van tevoren de agenda, zodat ik weet wat de belangrijkste gespreksonderwerpen zullen zijn.

Soms dient dit als besluitvormingsvergadering en andere keren vraag ik de teams terug te gaan en het proces verder uit te werken.

Dit soort follow-up is een goede manier om iedereen op één lijn te krijgen.

Geef klanten wat ze willen

Het is gemakkelijk te vergeten, maar in een wereld van asynchrone communicatie en losgekoppelde ervaringen zijn relaties nog steeds belangrijk. 

Klanten willen betere klantervaringen

En ze zullen er meer voor betalen.

Wanneer je klanten geeft wat zij willen, verbeteren de bedrijfsinkomsten, de winstgevendheid en de operationele efficiëntie. Ja, technologie zal een belangrijke rol spelen, maar strategie komt op de eerste plaats.

Creëer een CRM-strategie en richt je vervolgens op de technologie.

Het is aan de bedrijfsleiders om daarvoor te zorgen.

Ik heb die stap lang geleden gezet. Het is nu tijd voor jou om hem ook te nemen.

Heb je ondersteuning nodig bij een CRM-strategie? Neem vandaag nog contact met ons op en we laten een lokale CRM-expert een strategie uitwerken die geschikt is voor jouw bedrijf.