We leven in een wereld die snel verandert. Wat 10 jaar geleden geavanceerde technologie was, is nu een onmisbaar goed.

Hetzelfde geldt voor de CRM branche. Die is enorm veranderd sinds haar ontstaan begin jaren 90.

Er zijn niet alleen tal van CRM leveranciers die voor ieder bedrijf wat wils hebben, ongeacht de grootte, behoeften en financiële mogelijkheden. Maar er is ook veel keus op het gebied van innovatie. Een aantal oudere CRM systemen lopen nu achter, omdat ze niet hebben geïnvesteerd in nieuwe functionaliteit.

Veel bedrijven hebben daarom het gevoel dat ze hun huidige CRM systeem zijn ontgroeid en overwegen om over te stappen naar een ander CRM systeem.

De angst om JA te zeggen tegen de CRM overstap

Niemand houdt van verandering en bij CRM staat er veel op het spel.

Je denkt dat overstappen naar een nieuw CRM systeem te moeilijk en te kostbaar is voor jouw bedrijf. Je huidige programma heeft genoeg tijd en moeite gekost: invoeren, aanpassen, gebruikers opleiden, en niet te vergeten de kosten van upgrades en integraties van overige applicaties.

Een ander struikelblok is natuurlijk het overzetten van je database naar het nieuwe systeem.

Om je gerust te stellen nemen we je eerst mee terug in de tijd.

Waarom heb je eigenlijk geïnvesteerd in CRM? Je had er vast hoge verwachtingen van: het zou de productiviteit vergroten, zorgen voor voor loyale klanten, het verkoopproces stroomlijnen en uiteindelijk de omzet verhogen.

Natuurlijk heb je dat nog steeds voor ogen.

Dus wat doe je liever: de uitdaging aangaan om over te stappen naar een betere CRM oplossing of verder gaan met het falende 'oude' systeem?

7 aanwijzigingen dat je huidige CRM systeem aan vervanging toe is

Er zijn een aantal factoren die aangeven dat het tijd is om je oude CRM oplossing gedag te zeggen.

Om na te gaan of je al dan niet toe bent aan een CRM overstap, kun je onderstaande lijst met 'aanwijzigingen' doorlezen en kijken of je jezelf erin herkent.

1. Je bent je CRM oplossing ontgroeid

Je bent klein begonnen, met een handjevol medewerkers in een klein kantoor.

Nu heb je een bloeiend bedrijf met volwaardige afdelingen. Je hebt meer mensen in dienst en geavanceerde middelen nodig voor een succesvolle bedrijfsvoering. De capaciteiten van je bedrijf hebben gelijke tred gehouden met de doelstellingen.

Je CRM systeem biedt wellicht geen ondersteuning voor de nieuwe functionaliteiten die andere oplossingen bieden, zoals:

• IP telefonie (Voip) om rechtstreeks vanuit het CRM systeem te bellen,
• Live chat om real-time te communiceren met je klanten,
• Scripts om werkstromen en bedrijfsprocessen te automatiseren,
• Integratie met speciale apps voor gebruik van een digitale handtekening,
• Interactive dashboards voor eenvoudige bedrijfsanalyses, 
• Geïntegreerde webformulieren om meer leads te genereren,
• en nog veel meer CRM functies.

Met als gevolg dat de structuur van je database verouderd raakt. De methoden voor gegevensinvoer zijn achterhaald, de functionaliteit neemt af en de database kan niet gekoppeld worden aan de nieuwste toepassingen in de cloud.

Het is heel jammer dat je omslachtige omwegen moet gaan bedenken of erger nog, het gewoon zonder de nieuwste technologie moet stellen.

2. Je zoekt nieuwe toepassingsmogelijkheden en methoden voor externe toegang

Hoe groter je bedrijf wordt, hoe flexibeler het moet zijn op het gebied van technologie.

Als je een strak omlijnde CRM oplossing hebt die moeilijk schaalbaar is en/of beperkte mogelijkheden biedt voor externe toegang, loop je het gevaar achter te raken bij je concurrenten op het gebied van efficiëntie en snelheid van de dienstverlening.

Je moet tegenwoordig in staat zijn om:

• het aantal CRM gebruikers eenvoudig uit te breiden of te verminderen,
• je bestaande implementatie methode wijzigen zonder verlies van productiviteit,
• de benodigde functionaliteit te selecteren voor een specifiek bedrijfsproces en 
• toegang tot je CRM systeem hebben waar je ook bent vanaf elk gewenst apparaat.

Als je bedrijf bijvoorbeeld een internationale karakter heeft, is het voor jou van essentieel belang om met een cloud CRM oplossing te werken, zodat iedereen altijd kan inloggen in dezelfde database.

Als je verkopers veel onderweg zijn, kunnen ze niet zonder de mobiele versie van het CRM systeem, om toegang te krijgen tot klanteninformatie, taken, afspraken of verkoopkansen en deze overal en altijd te kunnen updaten op elk gewenst apparaat.

3. Je hebt een hekel aan de gebruikersinterface - en ervaring

Mensen kopen steeds vaker op basis van een geweldige klantervaring en niet alleen maar op basis het product. Hoe geavanceerder die ervaring is, hoe beter.

Elke nieuwe stap die gezet wordt in de evolutie van CRM richt zich op het verbeteren van de gebruikersinterface en de gebruikerservaring.

In onze eigen enquête noemt 86% van onze potentiële klanten gebruiksvriendelijkheid als de belangrijkste reden om een CRM systeem te kiezen en gebruiksgemak als doorslaggevend voor een geslaagde invoering.

En dit is niet zo raar.

Niets is zo irritant als worstelen met een programma dat je dagelijkse bezigheden moet vereenvoudigen en je moeten helpen om te multitasken. Niemand wil z'n tijd verdoen met het ontcijferen van namen van toetsen en velden, of verdwalen in een doolhof van onduidelijke of onlogische stappen.

Trage, logge, gecompliceerde, niet-intuïtieve CRM systemen met een ouderwetse, nietszeggende gebruikersinterface zijn gedoemd om door gebruikers te worden afgewezen en in de vergetelheid te raken.

Als jouw team zich ernstig stoort aan de vormgeving en werking van je huidige CRM systeem, wordt het tijd om over te stappen.

4. Te veel ingewikkelde functies werken verwarrend

Als het om CRM gaat, zijn veel functies niet altijd een goede zaak.

Bedrijven overschatten vaak hun behoefte aan CRM functies, met als gevolg dat de meeste functies niet gebruikt worden. Of wat eenvoudig had moeten zijn, wordt nodeloos ingewikkeld, zoals taken voor contactbeheer, verkoop, marketing of klantenservice.

Het meest recente onderzoek door Apptivo duidt er zelfs op dat de complexiteit van een CRM systeem de belangrijkste reden is waarom bedrijven er niet tevreden mee zijn en overwegen om over te stappen naar een andere oplossing.

Het is zinvoller om een CRM systeem te hebben dat specifieke gebruikersplannen biedt, bestaande uit een reeks functionaliteit die voor een bepaalde functie nodig zijn. 

Dat betekent dat verkopers aan de slag kunnen met een geavanceerde reeks verkoopbevorderende functies, terwijl de klantenservice medewerkers de beschikking krijgen over service-gerelateerde functies waarmee ze klanten tijdig en uitgebreid kunnen helpen. En marketing medewerkers kunnen zich gaan richten op het voorbereiden, versturen en analyseren van marketingcampagnes.

5. Verkopers gebruiken het CRM systeem niet

Het wordt nog erger als je verkopers het systeem niet meer gebruiken. Zij zijn immers degene die het meest gebaat zijn met een CRM systeem!

Volgens een onderzoek van Software Advice, zijn de belangrijkste redenen waarom verkopers een hekel hebben aan CRM dat het tijdrovend en moeilijk is.

Feit is dat verkopers een systeem gewoon links laten liggen als ze tijd moeten besteden aan een ingewikkeld en verwarrend programma, waardoor het geen zin heeft om CRM te gebruiken.

Het is dan ook van het grootste belang om, als je een overstap overweegt, een CRM systeem te kiezen dat verkopers helpt om belangrijke informatie snel in te voeren en te kunnen raadplegen  en de essentiële verkoopprocessen te automatiseren.

6. Weinig of geen ondersteuning van de leverancier

Wat ook een zorgwekkend verschijnsel is, is het gebrek aan ondersteuning van de leverancier.

Ten eerste moeten medewerkers bij het implementeren van een CRM systeem, goed geïnstrueerd worden. Daarom is het belangrijk om een CRM leverancier te kiezen die praktische, interactieve training en ondersteuning kan bieden.

Ten tweede moet je erop kunnen rekenen dat je contact kunt opnemen met de leverancier en snel geholpen wordt. Je hebt immers werk te doen en technische problemen mogen je aandacht niet afleiden van de bedrijfsvoering.

Je zou je ook geen zorgen moeten maken over het tijdig ontvangen van upgrades of het uitvoeren van complexe integraties en er zeker van moeten zijn dat je de expertise van een consultant achter de hand hebt als je de CRM oplossing verder wilt aanpassen, uitbreiden of integreren met andere CRM applicaties.

Als de leverancier niet beschikbaar is om je te adviseren of geen betrouwbare klantenservice biedt, kan dat je productiviteit schaden.

7. AVG activiteiten buiten het CRM systeem houden

Het gebruik van CRM software houdt in dat je gegevens archiveert van prospects en klanten.

Dit betekent ook dat de wijze waarop je persoonlijke gegevens van EU-burgers in het CRM systeem opslaat en verwerkt, volledig moet voldoen aan de nieuwe Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) van de EU.

Er is de laatste tijd veel te doen geweest over de AVG; welke gevolgen dit heeft voor verkoop, hoe het marketing beïnvloedt en de mogelijk kostbare gevolgen voor bedrijven die de verordening niet naleven. Goede redenen om de AVG serieus te nemen als je huidige CRM systeem AVG-gerelateerde functies niet ondersteunt.

Een CRM systeem dat voldoet aan de AVG helpt niet alleen om juridische problemen te voorkomen, maar maakt het ook veel makkelijker om op rechtmatige wijze toestemmingen te verkrijgen, te documenteren en op te slaan. Het helpt ook om de bestaande database te controleren en te updaten zodat alleen de vereiste informatie wordt opgeslagen op een eenvoudige, snelle en rechtmatige wijze.

Als je huidige CRM systeem geen AVG-functionaliteit biedt, is dat dus een duidelijk alarmsignaal dat je moet overstappen.

Bereid je voor op de CRM overstap

Als je bij het stellen van de diagnose hebt ontdekt dat een paar van deze symptomen van toepassing zijn op jouw relatie met het huidige CRM systeem, is het tijd om tot actie over te gaan.

De overstap naar een nieuw CRM systeem is niet zo eng en moeilijk als je aanvankelijk dacht.

Als je je maar goed voorbereidt op de overstap en de nodige research doet om de ideale CRM match te vinden voor jouw bedrijf.

Voor het maken van de juiste keuze is het zaak om:

• Duidelijk te krijgen wat er ontbreekt in het huidige CRM systeem en welke nieuwe functies je zoekt in de nieuwe oplossing;
• Opnieuw te definiëren welke bedrijfsdoelen je wilt realiseren, welke processen je wilt verbeteren en hoe je het resultaat gaat meten;
• De noodzakelijke stappen van het aankoopproces beschrijven inclusief het budget;
• Medewerkers raadplegen en hun feedback en wenseneisen meenemen;
• De opzet en inhoud van je database analyseren en bepalen wat er overgezet moet worden (grijp deze kans aan om een grote opschoningsactie te houden);
• Diverse oplossingen te bekijken en professioneel advies te vragen.

Bij een zorgvuldige selectie zal het de oplossing je zeker de CRM voordelen brengen die je oorspronkelijk voor ogen had voor jouw bedrijf.

Voor meer informatie over het vinden van het juiste CRM systeem kun je onze recent bijgewerkte CRM Buyer’s Guide downloaden.

Je kunt ook rechtstreeks contact met ons opnemen om te kijken of SuperOffice CRM de juiste keuze is voor jou.