Wist je dat 54% van de klanten aangeeft dat er verbetering nodig is op het gebied van klantenservice?
Wachten om teruggebeld te worden is inmiddels verleden tijd.
Mensen willen steeds sneller antwoorden op hun vragen.
Het geheim tot het leveren van een geweldige klantenservice zit hem in het verschuiven van de focus. Klanten bedienen is voortaan niet meer genoeg. Klantenbinding staat tegenwoordig voorop.
Er zijn tools ontwikkeld die je hierbij kunnen helpen: Customer Engagement Platformen.
Deze tools zijn ontwikkeld om waarde te geven aan elke interactie met de klant.
Want dit is iets waar klanten echt om vragen.
In dit artikel delen wij wat een Customer Engagement Platform (CEP) is, welke voordelen het kan bieden voor jouw organisatie en 5 belangrijke kenmerken die ieder platform moet hebben.
Wat is een Customer Engagement Platform?
Een Customer Engagement Platform bevat alle interacties die je hebt met je prospects en klanten. Elke e-mail, post op social media, live chat aanvraag en klantenservice verzoek staat geregistreerd in een CEP.
Customer Engagement Platformen maken het mogelijk om communicatie te baseren op de activiteiten van mensen.
Je kunt bijvoorbeeld:
- Een aanbieding doen van een bepaald product, gebaseerd op zijn/haar orderhistorie.
- Instructies geven hoe je bepaalde functies kunt vinden, aangepast aan de software die zij gebruiken.
- Klanten direct doorverwijzen naar een handleiding uit je kennisbank om het probleem direct op te lossen.
- Klanten feedback vragen over een recent klantenservice ticket.
Deze platformen geven je een manier om een naadloze ervaring voor kopers te realiseren wanneer zij met verschillende touchpoints uit de customer journey in aanraking komen.
Denk hierbij aan een combinatie van CRM, helpdesk en een communicatie platform.
Het is je alles-in-één contactcentrum voor het managen van communicatie die je hebt met iemand buiten je organisatie. De one-stop shop voor potentiële klanten die hun vragen graag beantwoord willen zien.
De voordelen van het gebruik van een Customer Engagement Platform
Circa 80% van alle bedrijven investeren nu in een platform dat alle klantcommunicatie van verschillende kanalen behandelt.
Vraag je je af waarom jij dit ook moet doen?
Hier zijn een aantal voordelen die je kunt verwachten wanneer je van Customer Engagement Platformen een prioriteit maakt in 2021.
Groeipotentie in je ‘bottom line’
We willen allemaal meer geld verdienen maar hetzelfde blijven uitgeven.
Dat is waar CEP’s hun grootste voordelen behalen. Een onderzoek van Adobe toont aan dat bedrijven met een sterke omnichannel Customer Engagement strategie mogelijk een stijging van 10% in orderwaarde realiseren, plus circa 10% groei jaar op jaar.
Beter nog – volledig betrokken klanten bieden een 23% stijging in ‘wallet share’, relatie groei, omzet en winstgevendheid!
Bovendien, helpen CEP’s je interacties met klanten te centraliseren op één plek. Je kunt klantrelaties tot stand brengen via live chat, je kunt ze stimuleren om zich aan te melden voor je nieuwsbrief en je kunt ze helpen om hun eigen problemen op te lossen met een ‘self-service’ oplossing.
Dit betekent dat je in contact kunt blijven met je klanten gedurende hun customer journey door middel van het aanbieden van support op een manier die bij hen past. Dit levert een toename van de gemiddelde orderwaarde, winstgevendheid en groei op.
Centraliseer alle communicatie
‘Customer Experience’ staat vaak nog in een slecht daglicht.
Ondanks dat 86% van de klanten het geen probleem vindt om meer te betalen voor een betere klantervaring, hebben veel bedrijven nog steeds lange wachtrijen aan de telefoon en beantwoorden ze e-mail niet snel genoeg.
Uit ons onderzoek is gebleken dat 90% van de bedrijven geen ontvangstbevestiging stuurt na het ontvangen van een e-mail. Het overgrote deel (97%) doet achteraf geen follow-up om te vragen of de klant is geholpen met de gegeven reactie op de mail.
Customer Engagement Platformen ontzien je van het balanceren tussen diverse communicatiekanalen want zij bundelen alle communicatie met klanten op één plek.
Met e-mail, live chat en FAQ’s in je CEP, communiceer je proactief met klanten en heb je de mogelijkheid ze op een gestroomlijnde manier te blijven informeren.
Realiseer een concurrentievoordeel
Wist je dat 39% van de CEO’s denken dat het verbeteren van de Customer Experience de meest effectieve manier is om een concurrentievoordeel te behalen?
Bijna tweederde van alle marketeers zegt dat hun organisatie alleen concurreert op basis van Customer Experience.
Investeren in een CEP maakt het mogelijk om de ‘experiences’ aan je klanten aanzienlijk te verbeteren door het digitaliseren en automatiseren van verschillende communicatiekanalen.
Waarom? Omdat self-service en digitale communicatie de belangrijkste drijfveren zijn voor het behouden van klanten en groeien van je organisatie. Of je het nu leuk vindt of niet – de toekomst is digitaal.
5 functies die ieder Customer Engagement Platform nodig heeft
Nu weten we waarom je een CEP nodig hebt. Laten we nu eens gaan kijken naar de 5 belangrijkste functies. Hieronder verstaan we een self-service portaal, live chat, een kennisbank, FAQ’s en webformulieren.
1. Self-service portaal
De vraag naar self-service groeit.
Data laat zien dat 70% van de klanten gebruik maakt van self-service tools als onderdeel van de customer journey.
Klanten willen direct antwoord op hun vragen en willen hun problemen direct opgelost hebben. Niemand heeft nog de tijd om te wachten op een reactie via de mail.
(Tegen de tijd dat ze die krijgen, kan het zijn dat ze het product al niet meer willen hebben).
Self-service portalen geven je klanten de kans om proactief hun eigen account te managen, orders in te zien, tickets in te dienen, hun abonnementen te beheren en direct te communiceren met de organisatie.
Ga daarom op zoek naar een gebruiksvriendelijk CEP die een gemakkelijk te configureren self-service portaal bevat. Op die manier verhoog je de kans op een positieve klanttevredenheid – en verminder je de uitgaven aan support.
2. Live chat
De populariteit van live chat blijft groeien.
Volgens recente studies, ervaart 92% van de klanten live chat als prettig wanneer er zaken geregeld moeten worden. Ook geven 42% van de klanten de voorkeur aan chat als online contactbron boven e-mail en social media.
Waarom? Omdat de gemiddelde reactietijd van een klantenserviceverzoek 12 uur en 10 minuten is. Live chat daarentegen geeft klanten een snelle en gemakkelijke manier om direct antwoord te krijgen op een verzoek.
De meeste CEP’s bieden een live chat functionaliteit. Deze chat kun je implementeren op je B2B/ SaaS website om mensen te woord te staan met vragen over jouw product.
Binnen je CEP hebben klantenservicemedewerkers toegang tot een chat scherm dat relevante details weergeeft over de klant, hun verzoek en hoe alles tot nu toe verlopen is.
Goede CEP’s bieden ook de mogelijkheid om reacties voor te stellen die de medewerkers terug kunnen sturen. Machine learning en artificial intelligence helpen hierbij.
3. Kennisbank
We weten al dat klanten proactief hun eigen problemen willen oplossen.
Dat is waar een kennisbank van pas komt.
Met één centrale plek voor product- en service gerelateerde content kun je relevante artikelen en stap voor stap handleidingen creëren voor klanten om problemen op te lossen. Klanten hoeven dan niet in contact te komen met je klantenservicemedewerkers voor ondersteuning.
Een Customer Engagement Platform kan bijhouden waar iemand op klikt binnen je kennisbank. Je kunt zien of mensen antwoord hebben gekregen op hun vragen en je kunt inzien wat er al gestuurd is en naar wie.
Want laten we eerlijk zijn: hetzelfde antwoord 2x ontvangen waarmee je vraag niet opgelost is kan zeer frustrerend zijn.
4. FAQ’s
Soms hebben je klanten contact met je medewerkers om een vraag beantwoord te krijgen die al eerder is gesteld. Zorg ervoor dat je proactief bent en vul de sectie op je website met Frequently Asked Questions (FAQ).
Je FAQ’s zijn net als je kennisbank, maar iets beknopter en meestal ook toegankelijk voor niet-klanten.
FAQ’s moeten vragen bevatten die je vaak gesteld krijgt:
- Gebruikersplannen en prijzen
- Account management
- Implementatie
Customer Engagement Platformen zorgen ervoor dat je FAQ’s kunt creëren en managen vanaf dezelfde plek waar vragen van klanten binnenkomen. Dit vermindert de tijd die nodig is voor het schakelen tussen verschillende systemen.
Je supportteam kan FAQ’s voorstellen gebaseerd op recente activiteiten van klanten. Zo voorkom je dat dezelfde vragen telkens opnieuw worden gesteld.
5. Webformulieren
De kans is groot dat je nu al één van deze type formulieren gebruikt op je website:
Het CEP stuurt notificaties wanneer formulieren bekeken, incompleet of compleet zijn.
Dit betekent dat je proactief aanvragen kunt behandelen, feedback kunt vragen en je klantgegevens kunt updaten – allemaal zonder de webformulieren handmatig te moeten checken.
De complete formulieren zijn ook terug te vinden bij de klanthistorie sectie.
Dit geeft de mogelijkheid om aangepaste uitingen te versturen naar klanten gebaseerd op de formulieren die zij hebben ingevuld – zonder het te vragen!
Conclusie
Klanten willen het gevoel hebben dat zij een bepaalde connectie hebben met een organisatie. Zij willen snel antwoord op vragen en persoonlijk advies middels het communicatiekanaal dat bij hen past.
Een Customer Engagement Platform biedt je de tools om dit te realiseren.
Met een CEP kan iedereen die een vraag wil stellen dit doen via één van de vele communicatiekanalen, waaronder het self-service portaal, de kennisbank, klantenservice software, webformulieren en live chat.
Al die klantgegevens worden opgeslagen in één centraal systeem. Dit stelt je klantsucces medewerkers in staat om de juiste boodschap naar de juiste klant te versturen.
Het eindresultaat?
Een effectieve, proactieve benadering van ‘Customer Experience’.
Eén die helpt om de gepersonaliseerde ervaring te leveren die de huidige klanten eisen.
SuperOffice heeft haar eigen Customer Engagement Platform zojuist gelanceerd.
Meld je aan voor een gratis demo om te zien hoe het werkt en wat voor impact het heeft op jouw ‘customer experience’.