Inhoudsopgave
We ondervroegen 1.920 zakelijke professionals en vroegen hen wat de hoogste zakelijke prioriteit is voor de komende 5 jaar - en opnieuw kwam hetzelfde antwoord naar boven.
Raad jij wat de hoogste prioriteit voor een bedrijf is?
Als je ‘klantervaring’ (of CX) raadt, heb je het goed geraden.
Het is geen verrassing dat de klantervaring zo hoog is.
Uit onderzoek van American Express blijkt dat 86% van de klanten bereid is meer te betalen voor een betere ervaring.
Ondertussen publiceerde de Temkin Group een onderzoek en ontdekte dat bedrijven die jaarlijks $ 1 miljard verdienen, gemiddeld nog eens $ 700 miljoen kunnen verdienen binnen 3 jaar na investeringen in klantervaring.
Dat is een omzetstijging van 70% binnen 36 maanden!
Simpel gezegd:
Bedrijven die met succes een strategie voor klantervaring implementeren, behalen hogere klanttevredenheidspercentages, hebben verminderen klantverloop en zien hun inkomsten stijgen.
Klinkt als een win-win, toch?
Verrassend genoeg gaat volgend jaar minder dan de helft van alle organisaties investeren in de klantbeleving.
Uit ons eigen onderzoek bleek zelfs dat slechts 44% de investering in hun CX-initiatieven verhoogt.
Klaar om je investering te verhogen en de ervaring van jouw klanten te verbeteren?
Wat is customer experience?
De customer experience (ook wel aangeduid als CX) is de manier waarop de klant jouw bedrijf beleeft. Dit wordt bepaald door de interacties en ervaringen van klanten met je bedrijf gedurende de hele customer journey (klanttraject), vanaf het allereerste contact totdat je er een tevreden en loyale klant bij hebt gewonnen.
CX is een integraal onderdeel van Customer Relationship Management (CRM) en vooral belangrijk omdat een klant die een positieve ervaring heeft met een bedrijf eerder zal uitgroeien tot een loyale klant die terugkeert.
Volgens een wereldwijd CX-onderzoek van Oracle is 74% van C-level management zelfs van mening dat de klantervaring van invloed is op de bereidheid van een klant om een loyale ambassadeur te zijn. Wie wil dat klanten loyaal blijven, moet dus investeren in hun ervaring!
Eenvoudig gezegd blijven tevreden klanten loyaal.
Dat klinkt logisch, nietwaar?
Hoe prettiger je je voelt bij een bepaald bedrijf of product, hoe langer je klant blijft. Dus als je klanten slecht behandelt of hun e-mails aan de klantenservice negeert, stappen ze over op een ander product of dienst. Daarom presteren bedrijven die een superieure klantervaring bieden beter dan hun concurrenten. Wat inhoudt dat klanten bij jouw bedrijf meer uitgeven (en minder bij de concurrentie!).
Dit zijn bijvoorbeeld een paar statistieken die wij opvallend vinden.
- De klantervaring is in de afgelopen jaren uitgegroeid tot de grootste differentiator
- 1 op de 3 klanten verlaat een bedrijf of product waar ze van houden na slechts één slechte ervaring.
- Klanten zijn bereid om een meerprijs van maximaal 13% (oplopend tot zelfs 18%) te betalen voor luxe en een speciale behandeling, gewoon als ze een geweldige klantervaring beleven.
- 49% van de kopers heeft impulsaankopen gedaan na een meer gepersonaliseerde klantervaring
- Klanten die bedrijven een hoge score geven op het gebied van de customer experience (d.w.z. 10/10) geven 140% meer uit en blijven tot 6 jaar trouw.
Het is dus enorm belangrijk dat je je richt op de ervaring die je jouw klanten biedt.
En we hebben het niet alleen over klantenservice...
Is customer experience hetzelfde als customer service?
Nee. En dit is de reden.
In de meeste gevallen vindt het eerste contact tussen een klant en een bedrijf plaats via een medewerker, hetzij face-to-face, hetzij via de telefoon. Dit is de kans om uitstekende klantenservice te bieden.
Klantenservice is echter maar één aspect van de totale klantervaring.
Een voorbeeld: als je telefonisch een vakantie boekt en degene met wie je spreekt is vriendelijk en behulpzaam, dan is dat een voorbeeld van goede klantenservice. Als je de tickets ruim op tijd toegestuurd krijgt en het hotel geeft je een mooiere kamer, dan is dat een goede klantervaring.
Dat is het verschil!
Maar zoals veel zaken is ook de klantervaring veranderd. Het is nu meer dan alleen dienstverlening van mens tot mens; dankzij de technologie kunnen bedrijven op andere, nieuwe manieren contact onderhouden met hun klanten.
Als je bijvoorbeeld CRM software gebruikt, kun je de contacthistorie en orders van de klant bekijken en voorspellen wat hij in de toekomst nodig heeft, nog voordat hij het zelf weet. Omdat je in staat bent toekomstige behoeften te voorspellen, kun je proactief handelen en bijvoorbeeld de volgende dingen doen:
- Gerelateerde producten aanbieden op basis van eerdere aankopen
- Gerichte email marketing campagnes ontwikkelen en uitvoeren
- Inzicht krijgen in de klant door een 360 graden beeld
Klantenservice blijft belangrijk, maar is niet meer het enige waarop de klantervaringgefocust is. Customer Experience biedt nieuwe manieren om de klantrelatie te versterken door technologische mogelijkheden.
De onderstaande tabel laat zien wat de belangrijkste verschillen zijn tussen klantenservice en klantervaring.
| Customer service | Customer experience | |
| Interactie | Bij een probleem | Bij het gehele klanttraject |
| Aanpak | Reactief | Pro-actief |
| Statistieken | CSAT | NPS |
| Triggers | Een gebeurtenis | Een gevoel |
| Relatie | Transactioneel | Experientieel/ervaring |
| Verantwoordelijkheid | Afdeling | Bedrijf |
Hoe belangrijk is klantervaring?
Een bedrijf kan niet bestaan zonder zijn klanten. Daarom richten bedrijven zich op het werven van nieuwe klanten en – misschien nog wel belangrijker- het behouden van klanten.
Een onderzoek van Bloomberg Businessweek toonde aan dat "het bieden van een goede klantervaring” het belangrijkste strategische doel is. En uit een recente IQ test voor klantenbeheer bleek dat 75% van de leidinggevenden op het gebied van klantenbeheer het cijfer 5 toekenden aan klantervaring, op een schaal van 1-5. (waarbij 5 stond voor "zeer belangrijk")
Hoewel het een hoge prioriteit heeft, is de uitdaging op dit punt dat de meeste bedrijven er niet in slagen om een goede klantervaring te leveren.
Toen Bain & Company organisaties vroeg om de kwaliteit van hun klantenservice te beoordelen, viel op dat 80% van mening was een uitstekende ervaring te bieden, terwijl slechts 8% van de klanten vond dat er sprake was van een goede klantervaring.
Hoeveel bedrijven leveren nu echt een uitstekende klantervaring?
Verrassend genoeg niet al te veel.
In feite levert minder dan de helft van alle bedrijven een goede (of uitstekende) klantervaring.
Klanten verwachten steeds meer, sneller dan het tempo waarmee bedrijven hun klantervaring kunnen verbeteren. Klanten verwachten dat elke interactie, van begin tot eind, de beste ervaring is met welk bedrijf dan ook – dat geldt dus niet alleen voor jouw bedrijf!
SuperOffice CRM geeft je een totaalbeeld van elke klant door elke interactie op één platform vast te leggen – van marketing, verkoop, tot en met klantenservice. Je kunt deze gegevens gebruiken om een betere klantervaring te bieden.
Meer informatie? Vraag vandaag nog een demo aan!
Impact van een slechte klantervaring
Als een geweldige klantervaring erop gericht is dat alle interacties en contacten met je bedrijf eenvoudig, prettig en probleemloos verlopen, dan geldt het tegenovergestelde bij een slechte klantervaring.
Elk jaar gaat er meer dan 62 miljard dollar verloren door slechte klantenservice. In de tussentijd heeft een ander onderzoek aangetoond dat 91% van de ontevreden klanten kiest voor een ander bedrijf opf product zonder te klagen.
Beter wordt het niet. Slechts 10% van de klanten zegt dat bedrijven en producten voldoen aan de verwachtingen voor een goede ervaring.
Enkele van de meest voorkomende oorzaken van slechte klantervaringen zijn:
- ingewikkelde inkoopprocessen
- negatieve ervaringen met de ondersteuning
- de persoonlijke veiligheid van een klant in gevaar brengen
- te lang in de wachtrij staan
- feedback van klanten negeren
De vraag blijft dus: hoe kan je organisatie een geweldige strategie voor de customer experience creëren?
7 manieren om de klantervaring te verbeteren
Laten we eens kijken naar zeven manieren om een geweldige strategie voor klantervaringen te ontwikkelen waarmee je de klanttevredenheid kunt verbeteren, het verloop kunt verminderen en de omzet kunt verhogen – voorbeelden inbegrepen.
Ontwikkel een duidelijke visie voor klantervaring
De eerste stap in de strategie voor klantervaring is het ontwikkelen van een duidelijke klantgerichte visie, die je binnen het bedrijf kenbaar maakt. De gemakkelijkste manier om zo’n visie te bepalen, is het formuleren van een aantal statements die kunnen dienen als uitgangspunt.
Een voorbeeld, Zappos maakt gebruik van de Zappos kernwaarden en deze waarden zijn geïntegreerd in de cultuur van het bedrijf. De waarden omvatten het bieden van uitstekende service, respect voor de klant en openstaan voor verandering.
Als die principes worden toegepast, vormen ze een leidraad voor het handelen van de medewerkers in het bedrijf. Iedereen moet de principes kennen; ze moeten worden geïntegreerd in alle facetten van opleiding en ontwikkeling.
Weet wie je klanten zijn
De volgende stap op basis van deze principes voor klantervaringen is het in kaart brengen van de verschillende soorten klanten die te maken hebben met jouw klantenservice medewerkers. Als je organisatie de behoeften en wensen van de klant echt wil begrijpen, dan is het nodig om een echte verbinding op te bouwen en je in te leven in de situaties waarmee je klanten worden geconfronteerd.
Een manier om dit te doen is door je klanten te segmenteren en persona's (of klantprofielen) aan te maken. Probeer elke persona een naam en persoonlijkheid te geven. Bijvoorbeeld: Anne is 35 jaar; ze houdt van nieuwe technologie en is technisch onderlegd genoeg om zelf een video-tutorial te volgen, terwijl John (42 jaar) duidelijke instructies op een webpagina moet kunnen volgen.
Nog een pluspunt:
door persona's te creëren, kunnen je medewerkers met direct klantcontact beter herkennen wie ze zijn en ze beter begrijpen. Dat is een belangrijke stap om echt klantgericht te worden.
Bouw een emotionele band op met je klanten
Je kent de uitdrukking vast wel: het gaat er niet om wat je zegt, maar hoe je het zegt.
De beste klantervaring wordt bereikt als één van de medewerkers een emotionele band opbouwt met een klant.
Eén van de mooiste voorbeelden van het scheppen van een emotionele band is van Zappos:
Een klant was te laat met het retour sturen van een paar schoenen omdat haar moeder was overleden. Toen de mensen van Zappos ontdekten wat er aan de hand was, regelden ze de retour zending; ze lieten de schoenen gratis ophalen door een koerier. Maar daar bleef het niet bij. De volgende dag ontving de klant een boeket bloemen met een condoleancekaart van Zappos Customer Success.
Uit onderzoek door het Journal of Consumer Research blijkt dat meer dan 50% van een ervaring gebaseerd is op gevoelens. Gevoelens geven vorm aan het gedrag dat leidt tot bepaalde beslissingen.
Klanten worden trouwe klanten als ze een emotionele band hebben met je bedrijf en zich herinneren hoe ze zich voelden toen ze gebruik maakten van jouw product of dienstverlening. Een bedrijf dat optimaal gebruik maakt van emotionele betrokkenheid realiseert 85% meer omzet dan concurrerende bedrijven.
Een positieve ervaring voor klanten betekent veel. Dat tonen studies steeds opnieuw aan:
- 64% van de consumenten zal een bedrijf of product eerder aanbevelen aan anderen als het een goede ervaring en duidelijke communicatie biedt.
- 71% van de mensen beveelt een product of dienst aan omdat ze er een 'geweldige ervaring' mee hadden.
- 65% van alle consumenten vindt een positieve ervaring met een bedrijf of product belangrijker dan geweldige reclame
Zorg voor realtime feedback van klanten
Hoe weet je of je de klant een WOW klantervaring bezorgt?
Dat moet je ze vragen. Het is het mooist als dat gebeurt in de vorm van vastleggen van feedback van de klant. Gebruik live chattools om realtime gesprekken te voeren en stuur na afloop een follow-up e-mail met behulp van enquêtes na de interactie en vergelijkbare tools voor klantervaringen.
SuperOffice Service helpt je in realtime feedback te verzamelen, via ondersteuning per e-mail, live chat en een knowledge base voor zelfservice.
Lees meer en vraag een gratis demo aan.
En natuurlijk kun je de klant ook telefonisch benaderen voor het verkrijgen van meer verhelderende feedback.
Het is belangrijk om de feedback van de klant te linken aan één bepaalde klantenservice medewerker, zodat elke medewerker ervaart wat hij voor het bedrijf betekent.
Maak gebruik van een kwaliteitskader voor de ontwikkeling van het team
Als je volgens de bovengenoemde stappen te werk gaat, kom je te weten hoe de klanten de kwaliteit van jouw dienstverlening beoordelen, afgezet tegen de uitgangspunten voor klantervaring die geformuleerd zijn bij punt 1. De volgende stap is: vaststellen op welk gebied de afzonderlijke medewerkers van de klantenservice getraind moeten worden.
Veel organisaties evalueren de kwaliteit van hun communicatie per telefoon en via e-mail. Met een kwaliteitskader ga je een stap verder met deze evaluatie, door het programmeren en volgen van de ontwikkeling van je team door coaching, e-learning en groepstraining.
Vraag medewerkers regelmatig om feedback
De meeste organisaties houden één keer per jaar een enquête om een algemene indruk te krijgen van de feedback van de medewerkers: hoe betrokken ze zich voelen bij het bedrijf, in welke mate het bedrijf in staat is tot uitzonderlijke dienstverlening.
Maar wat gebeurt er in de elf maanden tussen twee enquêtes in?
Meestal niets. Dan kan continue feedback van werknemers een rol spelen. Er zijn tools beschikbaar waarmee medewerkers ideeën kunnen uitwisselen over het verbeteren van de klantervaring en waarmee managers kunnen zien hoe het medewerkers tegenover het bedrijf staat.
Je kunt bijvoorbeeld gebruik maken van een community, een intern forum of intranet, of een afgeschermde omgeving creëren waar de medewerkers continu feedback kunnen achterlaten.
Meet de ROI die een goede klantervaring oplevert
Ten slotte: hoe weet je of al deze investeringen in medewerkers, processen en technologie succesvol zijn en zich terugbetalen?
Het antwoord ligt in de bedrijfsresultaten.
Het meten van de klantervaring is één van de grootste uitdagingen voor organisaties. Daarom gebruiken veel bedrijven de “Net Promoter Score” of NPS, waarmee waardevolle informatie kan worden verzameld door het stellen van één duidelijke vraag:
"Beveel je ons aan bij een vriend of relatie?"
NPS is zeer geschikt als meeteenheid voor klantervaring omdat veel bedrijven het gebruiken als standaard-meetinstrument voor klantervaring. En het gemak waarmee NPS is te implementeren en te meten, maakt het tot een favoriet instrument van heel veel managers.
Wij gebruiken NPS nu al enkele jaren bij SuperOffice. Aangedreven door onze Director of Customer Experience, Hans Christian Gronsleth, zie je hier welk effect NPS heeft op de SuperOffice klantervaring.
“NPS heeft op meerdere manieren impact op de klanten van SuperOffice.
- Het laat onze klanten zien dat we om hen geven. We gebruiken de feedback om een dialoog aan te gaan en relaties op te bouwen met onze klanten.
- NPS helpt ons te begrijpen met welke problemen onze klanten vaak te maken hebben, zodat we ze snel kunnen oplossen.
- We nodigen klanten die deelnemen aan NPS uit om met ons samen te werken in projecten, zoals webinars, ons ambassadeursprogramma en om op te treden als referenties voor nieuwe klanten.
De echte waarde van NPS ligt in de gesprekken met klanten. Deze gesprekken helpen ons om de marketingcommunicatie, het onboardingmateriaal en ons product, SuperOffice CRM, te verbeteren."
Optimaliseer de customer journey
Bij het creëren van een geweldige klantervaring is het belangrijk om rekening te houden met de hele customer journey.
Onderzoek van McKinsey suggereert dat customer journeys een significant sterkere samenhang hebben met bedrijfsresultaten dan touchpoints.
Dit betekent dat je een duidelijk inzicht moet hebben in de end-to-end ervaringen met klanten en hoe interacties op elk punt worden ontvangen.
Focussen op het traject van de klant en de problemen binnen die customer journey identificeren, biedt nieuwe mogelijkheden om een geweldige klantervaring te creëren. Dit stelt je medewerkers ook in staat om te brainstormen over ideeën die frictie kunnen verminderen, zakelijke relaties verbeteren en de groei stimuleren.
Wat prestaties betreft, hangt een customer journey "30% tot 40% sterker samen met klanttevredenheid dan prestaties op de touch points en 20% tot 30% sterker met bedrijfsresultaten."
Conclusie
De verwachtingen van de klant zijn hoger dan ooit en mond-tot-mondreclame verspreidt zich snel!
En met klanten die steeds mondiger worden neemt het belang van de klantervaring alleen maar toe.
Customer Experience is iets wat voortdurend gevoed en onderhouden moet worden. Als bedrijven zich meer richten op strategieën voor klantervaring, kunnen ze een positieve invloed uitoefenen op klantentrouw, klantbehoud en het iverhogen van de omzet.
Bedrijven als Sharp, Bridge Technologies en SBC gebruiken SuperOffice CRM om hun klanten een betere, meer gepersonaliseerde ervaring te bieden.
Plan vandaag nog een afspraak van 30 minuten met één van onze CRM-experts. We bespreken je bedrijfsdoelen en hoe we je kunnen helpen om deze te bereiken.
Klanten vragen ook:
Wat zijn de belangrijkste onderdelen van de klantervaring (CX)?
De drie belangrijkste componenten voor het creëren van een strategie voor de customer experience zijn ontdekking, betrokkenheid en levering.
Wat zijn de belangrijkste doelstellingen van customer experience management (CXM)?
De belangrijkste doelstelling van customer experience management is het verbeteren van elke interactie van een klant met je bedrijf of product. Het gaat erom te begrijpen welke kwaliteit de ervaring heeft die jij denkt te leveren, afgezet tegen de ervaring die je daadwerkelijk levert – en vervolgens de hiaten op te vullen.
Wat is het verschil tussen CRM en CXM?
Terwijl zowel CRM als CXM zich richten op de klanten en hun ervaringen verbeteren, is CRM een platform dat wordt gebruikt om klanten te volgen. CXM is echter een strategisch doel voor de hele organisatie.