Verkopers zijn dagelijks bezig met hun prioriteit nieuwe manieren vinden om hun inkomsten te verhogen.

Daarvoor moeten ze meer verkopen en dat betekent, meer klanten zoeken.

Als gevolg daarvan zijn verkopers vaak zo gefocust op het werven van nieuwe klanten, dat ze te weinig aandacht besteden aan het behouden van bestaande klanten.

Toch horen we steeds weer dat het goedkoper is om bestaande klanten te behouden dan om nieuwe te werven.

Mogen we je herinneren aan één keihard feit: volgens Marketing Metrics, is de kans dat je iets verkoopt aan een bestaande klant 60-70%, maar de kans om iets aan een nieuwe klant te verkopen is slechts 5-20%!

Waarom blijven we dan meer geld uitgeven aan het werven van nieuwe klanten?

Klanten werven versus klanten behouden

De meest voorkomende valkuil van bedrijven: ze denken dat de klanten vanzelf wel blijven als het bedrijf een goed product of een uitstekende dienst aanbiedt. Dat klopt in sommige gevallen, maar de werkelijkheid is dat dit een korte-termijnstrategie is.

Want als je klanten niet de juiste aandacht geeft, krijgen ze het gevoel dat je hen niet meer belangrijk vindt.

Wat kun je hiervan leren? Je moet altijd je best blijven doen om klantentrouw te verdienen.

Met een effectief klantenprogramma kun je bepalen welke klanten een bron van inkomsten voor je zijn op de lange termijn, deze klanten volgen en meer aan hen verkopen.

Bedrijven die dit begrijpen, investeren bewust in klantentrouw, omdat ze het zien als de belangrijkste manier om inkomsten te genereren, volgens KPMG.

In dit artikel leggen we uit waarom klantenbinding onmisbaar is om je bedrijf te laten groeien, en geven we vijf tips (met praktische voorbeelden) van manieren waarop je met CRM-software klanten kunt behouden en meer aan hen kunt verkopen!

Waarom moet je aandacht geven aan bestaande klanten?

Elk bedrijf heeft nieuwe klanten nodig. Maar de meest eenvoudige en voorspelbare bron van nieuwe inkomsten zijn bestaande klanten die je bedrijf al kennen en al eerder iets van je hebben gekocht.

Hier zijn de 5 redenen waarom je aandacht moet besteden aan bestaande klanten.

• Hogere conversie ratio. Bestaande klanten hebben al eens iets van je gekocht. Tenzij ze een teleurstellende ervaring hebben gehad, kopen ze weer bij jou. Ze hebben al vertrouwen in je bedrijf en in je product, en ze weten al iets over je producten. Hierdoor kun je gemakkelijker vaststellen wat ze nodig hebben en hun gedrag voorspellen.
• Minder marketing. Je bent minder tijd en moeite kwijt aan klantenwerving en aan het overtuigen van nieuwe klanten dat ze bij jou moeten kopen. En dat betekent - minder kosten. Het opbouwen van een zakelijke relatie voor de lange termijn met een nieuwe klant kost zestien keer zo veel als het behouden van een bestaande klant.
• Ruite voor verbetering. Je hebt een gouden kans om je aanbod te verbeteren door gewoon te luisteren naar de feedback van je klanten. Heb je de juiste klantenservice geboden? Voldeed het product aan de verwachtingen? Je hoeft alleen maar te vragen, te luisteren en te verbeteren.
• Hogere winst. Bij verkoop aan bestaande klanten ligt de focus minder op de prijs dan bij verkoop aan nieuwe klanten. Je bestaande klanten hebben al vertrouwen in je. Daardoor is het gemakkelijker om hen te interesseren voor meer producten of diensten door middel van upselling en crossselling. Uit cijfers van Gartner Group blijkt dat 80% van de toekomstige inkomsten van je bedrijf afkomstig zijn van slechts 20% van je bestaande klanten.
• Lagere kosten. Je bespaart veel geld! Volgens Bain and Company kost het aantrekken van een nieuwe klant je 6-7 keer zoveel dan het behouden van een bestaande klant. 5% meer klantbehoud kan de winstgevendheid van een bedrijf met maar liefst 75% verhogen!

Bedrijven moeten de werkelijke waarde van klantenbinding niet onderschatten en proactief zijn als het gaat om het behoud van het klantenbestand.  

Met andere woorden: de klanten die je al hebt, bieden je de beste kans op het maximaliseren van je inkomsten en een grotere winstgevendheid van je bedrijf!

Wat kan CRM doen voor een betere klantenbinding?

Het geheim van CRM, zit hem in één woord – relatiebeheer.

CRM gaat om je klanten kennen - weten wie ze zijn, met welke marketing ze zijn benaderd, hoe ze hebben gereageerd. Als het goed gaat, blijf je producten aan hen verkopen en dan begint de relatie pas echt. 

CRM software op zich zorgt niet voor klantenbinding, maar biedt wel instrumenten waarmee je de activiteiten rond de klantrelatie kunt beheren. 

De vraag is wat je werkelijk moet doen om de klantentrouw te beïnvloeden.

Als je gaat nadenken over klantenbinding en eraan gaat werken, is het van belang dat je rekening houdt met de motieven en factoren die herhaalaankopen van je product of dienst stimuleren.

Want laten we wel zijn: je hebt niets aan klantenbindingsstrategieën op papier. Er is een grote hoeveelheid gegevens en informatie over je klanten nodig om hun gedrag te kunnen meten en analyseren.

En daarvoor heb je een CRM systeem nodig!

5 strategieën voor klantenbinding

Wij zijn allemaal klanten, ook jij en ik. En we willen ons allebei uniek voelen, geen nummer.

Om klanten als individu te kunnen behandelen, moeten bedrijven veel informatie over hen opslaan. Daarom is een goede klantendatabase waarin alle interacties en transacties worden bijgehouden, essentieel om een langdurig relatie met de klant op te bouwen.

Hier zijn vijf technieken voor klantenbinding die je kunt toepassen met behulp van CRM-software, om je klanten te behouden en daarmee je inkomsten te verhogen!

1. Anticipeer op signalen die wijzen op klantverloop

De meest voor de hand liggende manier om klanten vast te behouden, is voorkomen dat ze weggaan. Als je goed oplet, zijn er altijd altijd voortekenen als een klant geen producten/diensten meer van je wil afnemen.

Om deze “waarschuwingssignalen” op te vangen, moet je de belangrijkste variabelen van klantgedrag kennen, zoals aankooppatronen, productgebruik en vragen die bij klantenservice zijn gesteld. Daarna moet je deze signalen analyseren en actie ondernemen om je klanten te behouden voordat ze overwegen over te stappen.

Met een CRM systeem is dat allemaal mogelijk.

Voorbeeld: stel dat je wilt weten hoeveel klanten de afgelopen zes maanden niets hebben gekocht, wat kan betekenen dat ze overwegen niet meer bij jou te kopen en over te stappen naar de concurrent.

Maak dan met behulp van je CRM-software eerst een lijst van al je klanten en daarna een lijst met al hun aankopen van de afgelopen zes maanden. Door de klantenlijst te vergelijken met je verkopen krijg je een overzicht met klanten die al langen dan een halfjaar niets bij jouw bedrijf hebben gekocht.

Je kunt nu vervolgactie ondernemen om erachter te komen waarom ze niets gekocht hebben en om te voorkomen dat ze niets meer bij je kopen.

2. Benader klanten met een speciaal aanbod

Hoe meer je over je klanten weet, des te beter kun je je benadering op ze afstemmen. 

Met CRM-software krijg je een beeld van de aankoophistorie van een klant. Zo kun je bepalen wat voor soort aanbod die klant het meest zal aanspreken en een relevant aanbod doen. Je merk blijft hangen bij de klant.

Dan moet je uitzoeken hoe je hun belangstelling kunt opfrissen en omzetten in een aankoop! Dat kan bijvoorbeeld door speciale korting aan te bieden of extra waarde aan je product toe te voegen.

Voorbeeld: stel, je wilt de klanten benaderen die in je product geïnteresseerd zijn, maar al een tijdje niets gekocht hebben.

Met je CRM-software kun je dan een overzicht maken van alle klanten die gedurende langere tijd niets gekocht hebben en deze vergelijken met  alle contacten die zich hebben ingeschreven voor je nieuwsbrief. Het resultaat: contacten die actief geïnteresseerd zijn in je product, maar waar je al een tijdje niets van gehoord hebt.

Doe deze klanten met behulp van email marketing een speciaal aanbod en biedt ze korting aan op een nieuw product. Zo krijgen ze het gevoel dat ze belangrijk voor je zijn en dat je ze niet vergeten bent.

3. Beloon je meest winstgevende (VIP) klanten

Met de informatie die je verzameld in de CRM oplossing, weet je welke klanten het meest winstgevend zijn. Dat zijn de klanten die je echt niet wilt laten gaan. Laten we ze de ‘VIPs’ noemen.

Als je weet welke klanten jou het meeste inkomsten opleveren, kun je je tijd en middelen efficiënt besteden en je kansen op crossselling en upselling vergroten.

Voorbeeld: stel, je kunt een aantal incentives weggeven. Gebruik ze om je vips te belonen, zodat hun klantentrouw nog groter wordt.

Het is heel gemakkelijk: je hoeft alleen maar een selectie van je VIP-klanten te maken in je CRM-software. Dan kun je vervolgactie ondernemen en deze klanten informeren over de speciale behandeling. Daardoor voelen ze zich bijzonder en blijven ze winstgevende klanten.

4. Personaliseer je vervolgacties

Een relatie is een band tussen mensen. Met CRM-software is het gemakkelijker om je klant als een mens te zien in plaats van als een nummer.

Als je een nieuw contact registreert, vul dan niet alleen de belangrijkste informatievelden in. Maak van de gelegenheid gebruik door persoonlijke aantekeningen en andere informatie toe te voegen waarmee de toekomstige communicatie met de klant persoonlijker wordt. Hoe meer informatie je hebt, des te gemakkelijker is het om de vervolgactie maat te maken.

Het effect van personalisatie moet niet worden onderschat. Recent onderzoek in het Verenigd Koninkrijk heeft aangetoond dat personalisatie op basis van aankoophistorie, voorkeuren en andere relevante informatie die gewoonlijk opgeslagen wordt in CRM-software, zorgt voor een hoge ROI.

Voorbeeld: laten we zeggen dat je je meeste klanten weleens ontmoet hebt tijdens de seminars die je organiseert. Er is echter nog een aantal beslissers die je seminars nog niet hebben bezocht. Daarom wil je contact met hen opnemen voor individuele vervolgactie, of wellicht upselling. Hoe doe je dat?

Eerst maak je een selectie van alle contacten die in je CRM-systeem zijn geregistreerd. Dan maak je een selectie van alle klanten die je seminars gedurende de afgelopen twaalf maanden hebben bijgewoond. Door deze twee lijsten te combineren, krijg je alle contacten die je seminars niet hebben bezocht.

Nu weet je dus wie je een persoonlijke uitnodiging moet sturen!

5. Hou je aan je afspraken

Beloften nakomen is het ultieme teken van professionaliteit in de zakenwereld.

CRM-software bevat functies waarmee je telefoongesprekken of andere taken vooraf kunt plannen en taken kunt toewijzen aan collega's. Hierdoor kun je je afspraken bijhouden en taken uitvoeren op het moment dat je beloofd had dat te zullen doen.

Voorbeeld: stel dat je een overzicht hebt van klanten met wie je contact wilt opnemen en van wie de gegevens mogelijk moeten worden bijgewerkt.

De tijd gaat snel ... Nu is het moment om dat te doen! Maar als je in je agenda kijkt, zie je dat je deze beloften niet kunt nakomen. In dat geval kun je altijd andere collega’s aanwijzen om deze klanten te benaderen. Dat doe je door de taken, met slechts een paar muisklikken, in hun agenda te zetten.

Conclusie

Nieuwe klanten werven is een teken van groei, maar bestannde klanten verliezen kost te veel geld: een verloren klant is gemiddeld 213 euro waard!

Bestaande klanten bieden een mooie gelegenheid om je winst te verhogen, want de kans dat zij iets bij je kopen is groter dan de kans dat prospects iets zullen kopen.

Om dat te realiseren, heb je een tool nodig die zorgt voor je relaties - CRM.

Met CRM-software kun je informatie over je klanten verzamelen en beheren en ook activiteiten meten.

Gebruik de gegevens die de CRM-oplossing oplevert niet alleen om klanten te behouden, maar ook om ze tevreden te houden en de winst te laten stijgen – allemaal zonder de extra kosten voor het werven van nieuwe klanten.

Wil je meer weten over de mogelijkheden van CRM:

• om bestaande klanten tevreden te houden,
• om de winst te laten stijgen door effectievere verkoopprocessen,
• om uitstekende klantenservice te bieden,

Vraag dan een gratis persoonlijke demo aan. Wij lanten je graag zien wat SuperOffice CRM kan doen om klanten te werven, te bedienen en te behouden.