Om de beste klantenservice te kunnen bieden, moet alles worden gedaan door hoogopgeleide klantenservicemedewerkers van topniveau, toch?

Dat zou je wellicht denken, maar dat is niet altijd waar!

Sterker nog, de snelstgroeiende bedrijven gebruiken de kracht van automatisering om niet alleen de kosten te drukken, maar ook om de geboden klantenservice te verbeteren.

Volgens een studie door McKinsey kunnen organisaties die ervoor kiezen hun klantervaring te upgraden met behulp van technologie een buitengewoon rendement tot wel 40% verwachten op het gebied van kostenreductie, klanttevredenheid en -groei.

In dit artikel laten we je precies zien hoe je automatisering in kunt zetten. Om je op weg te helpen, hebben we vijf manieren uiteengezet waarmee je bepaalde onderdelen van je klantenservice-aanbod kunt automatiseren.

Je kunt echter niet (en misschien moet je dat ook niet willen) alles automatiseren!

Laten we dus eerst eens kijken wanneer het zinvol is om klantenservice-automatisering in te zetten en wanneer een mensgerichte aanpak passender is.

Wanneer wél en wanneer níét automatiseren

Technologische vooruitgang, zoals generatieve AI, betekent dat geautomatiseerde en digitale klantervaringen niet meer weg te denken zijn.

Ze bieden niet alleen een dramatisch verbeterde algehele ervaring voor je klant, maar helpen je dit ook op grote schaal uit te voeren.

Toch geeft 55% van de mensen nog steeds de voorkeur aan menselijke klantenservice, en uiteindelijk draait het bij zakendoen allemaal om relaties – dus waar trek je de grens?

Laten we het eens onder de loep nemen.

Aangezien tot 48% van de fouten die je klantenservicemedewerkers maken, worden veroorzaakt door de vermoeidheid die het gevolg is van repetitief werk, is dit ‘drukke’ werk een uitstekende kandidaat voor klantenservice-automatisering.

Het automatiseren van dit repetitieve werk helpt je om:

• het aantal gemaakte fouten terug te dringen;
• meer tijd vrij te maken voor je klantenserviceteam om je klanten daadwerkelijk te helpen.

Om je te helpen begrijpen wanneer je klantenservice-automatisering moet gebruiken, hebben we een vergelijkingstabel opgesteld:

Nu dat dit is opgehelderd en je weet hoe je de automatisering effectief kunt inzetten, nemen we een kijkje naar de vijf manieren die je kunt toepassen om je klantervaring te verbeteren.

Methode 1: tickets automatisch prioriteren, categoriseren en toewijzen

Wat betreft het opschalen van de klantenservice door middel van automatisering, is je helpdesk een van de eerste onderdelen waar je waarschijnlijk naar wilt kijken.

Traditioneel ziet je helpdesk een toestroom van tickets die je team vervolgens handmatig moet sorteren, beoordelen, prioriteren en toewijzen.

Hoewel je de ticketstroom op deze manier grondig kunt controleren, is het ongetwijfeld een tijdrovend en repetitief proces.

Dit is waar AI en automatisering kunnen helpen je ticketbeheerprocessen te herzien voor snellere ticketroutering op drie belangrijke manieren:

• Automatische prioritering. Met behulp van AI kun je inkomende tickets automatisch prioriteren op basis van SLA-niveaus, net als de ernst of het onderwerp.
• Sentimentanalyse. AI kan zijn kennis van supporttickets ook gebruiken om deze direct te categoriseren, zodat je eenvoudig statistieken kunt produceren op basis van soorten tickets.
• Automatisch toewijzen. Je kunt je helpdesk ook configureren om je nieuw geprioriteerde en gecategoriseerde tickets automatisch rechtstreeks toe te wijzen aan aangewezen deskundige medewerkers uit je klantenserviceteam.

Door deze drie eenvoudige maar tijdrovende taken te automatiseren, geef je je supportteam de tijd om meer tijd te besteden aan het rechtstreeks helpen van klanten.

Methode 2: standaardtickets op de automatische piloot afwerken

Eén van de hoofdredenen waarom je een automatiseringslaag zou moeten toevoegen aan de manier waarop je jouw helpdesk beheert, is omdat deze zo repetitief is.

Elke klant denkt dat een uniek probleem met jouw product of dienst te hebben, maar uiteindelijk zul je keer op keer dezelfde veelvoorkomende ondersteuningsverzoeken zien binnenkomen.

De kans is groot dat je klantenserviceteam een hele reeks e-mailsjablonen klaar heeft staan om te kopiëren en plakken als snelkoppeling om die vragen te beantwoorden.

Wat als je precies dat zou kunnen doen, maar dan geautomatiseerd?

Verander je sjablonen in een reeks veelgestelde vragen die klanten in je helpdesk kunnen vinden. Op deze manier kun je snel en automatisch antwoorden sturen op alle meest voorkomende vragen.

Dit alleen al maakt het veel efficiënter om je klanten te ondersteunen, zonder dat je tijd hoeft te verspillen aan het opnieuw uitvinden van het wiel voor ieder antwoord op elke ticket.

Door je te concentreren op geautomatiseerde reacties kun je niet alleen de productiviteit en efficiëntie van je team verhogen, maar dient het ook als een manier om interne statistieken en KPI’s zoals ‘snelheid van de eerste reactie’ te verbeteren.

Methode 3: repetitieve taken elimineren met automatisering

Maar liefst 70% van de werknemers is van mening dat de grootste kansen voor automatisering liggen in het reduceren van de tijd die wordt verspild aan repetitief werk.

En aangezien we al weten dat 48% van de fouten die klantenservicemedewerkers maken te wijten is aan de vermoeidheid die het gevolg is van repetitief werk, is het duidelijk dat het dringend nodig is om tijdverspilling te reduceren, het moreel van het personeel te verhogen en ervoor te zorgen dat de middelen van je klantenservice optimaal worden benut.

Om te beginnen met workflow-automatisering moet je eerst tijd steken in het identificeren van de repetitieve en tijdrovende klussen die geautomatiseerd moeten worden.

Zodra je die lijst hebt, kun je geautomatiseerde workflows opzetten met behulp van ‘als-dit-dan-dat’-logica.

Daarmee bedoelen we gewoon dat ‘als’ er iets gebeurt (bijvoorbeeld: een klant sluit een ticket), dat er ‘dan’ iets anders gebeurt (bijvoorbeeld: de klant krijgt een verzoek voor het invullen van een klanttevredenheidsonderzoek toegestuurd).

Zodra je geautomatiseerde workflows operationeel zijn, moet je deze regelmatig controleren om te bepalen of ze verder kunnen worden verbeterd. Je moet daarnaast je handmatige processen herzien om te zien of er nog meer geautomatiseerd kunnen worden.

Methode 4: je klanten helpen zichzelf te helpen

De meerderheid (88%) van de klanten verwacht geautomatiseerde zelfbediening als ze contact hebben met een bedrijf.

Het is inderdaad zo dat klanten het op prijs stellen als ze zichzelf kunnen helpen, omdat dit meestal sneller is dan zelfs de snelste ondersteuningsteams. Daarnaast kunnen ze het op elk moment van de dag of nacht doen, zonder afhankelijk te zijn van de kantooruren.

Door te profiteren van de zelfbedieningsopties die zijn ingebouwd in de beste klantenservice-software, kun je je klanten een extreem hoog niveau van ‘on-demand’ service bieden.

Doorgaans kun je ervan uitgaan dat je een digitale service-ervaring voor je klanten kunt creëren met behulp van de volgende hulpbronnen:

• Kennisbank
• Videotutorials
• Documentatie + veelgestelde vragen
• Gebruikersforums/community

Het automatisch beschikbaar stellen van deze extra ondersteuning voor alle 'ingelogde' klanten levert aanzienlijke voordelen op voor drie hoofdbelanghebbenden:

• Klanten – ze kunnen moeiteloos hulp krijgen op een moment dat het hen uitkomt.
• Personeel – zij kunnen zich concentreren op de meest kritische supporttickets.
• Bedrijf – deze vormen van klantenservice kunnen een aanzienlijke kostenbesparing realiseren door het verlagen van de ondersteuningskosten.

Natuurlijk wil je niet dat geautomatiseerde selfservice-ondersteuning je enige optie is, maar je moet goed overwegen om dit als onderdeel van je klantenservice-aanbod op te nemen.

Methode 5: vreemde talen direct vertalen

Naarmate je bedrijf groeit, ga je samenwerken met klanten van buiten je regio – en uiteindelijk ook met internationale klanten.

De uitdaging van deze groei is het feit dat het bedienen van klanten in verschillende regio's doorgaans betekent dat er momenten zullen zijn waarop je andere talen moet kunnen ondersteunen.

Sterker nog, 75% van de consumenten heeft aangegeven dat zij terugkerende klanten zouden worden als een merk meertalige klantenservice zou bieden.

Als een bedrijf groter wordt en de strategische beslissing neemt om zich specifiek op bepaalde landen of regio's te richten en deze te bedienen, zal het doorgaans werken met een gelokaliseerde website en servicemedewerkers met de nodige taalvaardigheden in dienst nemen.

Maar wat als je in dat land nog niet genoeg klanten hebt om dat investeringsniveau te rechtvaardigen?

Dit is waar AI kan helpen!

Door vreemde talen direct te vertalen, kan je klantenserviceteam automatisch voor je klanten zorgen, waar ze ook zijn.

Dit geeft je de mogelijkheid om deze klanten effectief en professioneel te helpen, zelfs voordat je klaar bent om personeel specifiek voor een regio aan te nemen, waardoor het bedrijf geld bespaart en je tegelijkertijd je klanten tevreden houdt.

Conclusie

Het upgraden van je klantenservice door middel van automatisering is een enorme kans voor elk bedrijf.

Als je de klantenservice effectief automatiseert, word je beloond met betere efficiëntie, kostenbesparingen en een hogere klanttevredenheid.

Mensen kopen echter nog steeds van mensen, en veel klanten verwachten nog steeds een menselijke klantenservice in combinatie met geautomatiseerde of zelfbedieningsopties.

Om je te helpen aan de slag te gaan met het automatiseren van je klantenservice, hebben we gekeken naar vijf belangrijke gebieden waarop je je nu kunt richten, terwijl je toch de hoogwaardige service voor je klanten kunt waarborgen.

• Ticketmanagement – gebruikmaken van AI om tickets te prioriteren, categoriseren en toe te wijzen
• Veelgestelde vragen en geautomatiseerde antwoorden op basis van de vragen die vaak door klanten worden gesteld
• Geautomatiseerde workflows – met behulp van ‘als-dit-dan-dat’-opties om repetitieve taken te beheren
• Automatische integraties om een 360-gradenoverzicht van klantgegevens op één platform mogelijk te maken
• Directe vertaalopties voor vreemde talen met behulp van AI

Omdat we weten hoe belangrijk het is dat gebruiksvriendelijke automatiseringsopties onderdeel van je klantenservicesoftware zijn, hebben we SuperOffice Service vanaf de grond af opgebouwd, waarbij automatisering de kern van het product vormt.