Om loyale klanten te krijgen, moet je uitstekende klantenservice bieden.
Maar hoeveel bedrijven leveren ook daadwerkelijk uitstekende klantenservice denk je?
In het onderzoek “Closing the delivery gap”, onderzochten Bain & Company 362 bedrijven. Ze ontdekten dat slechts 30% hun bedrijfsprocessen zo georganiseerd hadden, dat ze een uitstekende klantenervaring konden bieden.
Maar het onderzoek toonde nog iets belangrijkers aan: 80% van de bedrijven dénkt uitstekende service te bieden, maar slechts 8% van de klanten vindt dat zij uitstekende service krijgen.
Dat is nogal een verschil!
Met deze gedachten wilden we te weten komen hoeveel bedrijven er nu echt uitstekende service bieden. Daarom deden we een nieuw onderzoek: The Customer Service Benchmark report, waarin van 1000 bedrijven werd onderzocht hoe zij omgaan met hun klantenservice.
De belangrijkste bevindingen: het merendeel van de bedrijven voldoet niet aan de verwachtingen van de klant!
Er waren echter ook bedrijven die er positief uitsprongen. Deze bedrijven beschouwen wij als de beste: zij waren in staat om ondersteuning van hoge kwaliteit te leveren. Voor deze bedrijven is het bieden van zeer goed service geen loze belofte. Het is de levensader van hun onderneming.
7 tips voor de beste klantenservice
Hieronder lichten we zeven tactieken toe die veel gebruikt worden door de tien bedrijven die hoog scoren met de beste klantenservice. Door deze toe te passen in de procedures van jouw klantenservice, kun je jezelf ook onderscheiden in jouw service richting klanten.
1. Beantwoord alle vragen die aan klantenservice gericht worden
De gemiddelde reactiesnelheid van de bedrijven in de top tien was 2 uur. Vergelijk dit met de totale gemiddelde reactiesnelheid: 12 uur en 10 minuten. Dat is de tijd waarbij de juiste afdeling het verzoek had ontvangen en had kunnen behandelen.
Begin met het formuleren van regels in jouw klantenservice software of in Outlook, waarmee je de verzoeken automatisch kunt doorsturen naar de juiste afdeling. En onthoud: vragen van een klant mogen nooit worden genegeerd. Als jij jouw klanten negeert, dan negeren zij jou en uiteindelijk gaan ze hun producten ergens anders kopen.
2. Maak gebruik van automatische ontvangstbevestigingen
Bedrijven die hoog scoren, laten je weten dat jouw verzoek om ondersteuning is ontvangen en in behandeling is genomen. Dus: als een klant contact opneemt met jouw bedrijf door middel van een webformulier of per e-mail, zorg er dan voor dat er een automatische bevestiging naar die klant wordt gestuurd.
Gebruik een email sjabloon voor de ontvangstbevestiging, met daarin de tijden waarop de supportafdeling bereikbaar is, een uniek nummer om het verzoek te kunnen traceren en links naar een online knowledge base of naar de “veelgestelde vragen”, waar de klant zelf antwoorden kan vinden.
3. Onderneem actie om erachter te komen of de klant tevreden is
Aangezien slechts weinig bedrijven vervolgactie ondernemen, is dit een eenvoudige manier om de concurrentie voor te zijn. Net als bij een automatische ontvangstbevestiging kun je het verzendmoment van de follow-up instellen, bijvoorbeeld drie à vier dagen na jouw eerste antwoord, om te controleren of de dienstverlening naar wens is.
4. Geef antwoord op vragen in de eerste reactie
De bedrijven in de top tien scoorden allemaal 100% voor het oplossen van problemen bij het eerste contact. Dat wil dus zeggen dat alle vragen volledig beantwoord werden.
Of een e-mail nu één vraag of meerdere bevat, goede klantenservice wil zeggen dat alle vragen bij de eerste poging beantwoordt worden. Als je niet alle vragen kunt beantwoorden, reageer dan alleen op degene waarop je wel het antwoord weet. Vermeld daarbij dat je later nog terugkomt op niet afgehandelde onderwerpen.
5. Maak het de klant gemakkelijk om contact op te nemen
Alle bedrijven in de top tien hadden hun e-mailadres duidelijk zichtbaar op de homepage van hun website staan, niet verstopt ergens op de site. Contact opnemen is daardoor heel eenvoudig. Een zichtbaar e-mailadres voegt ook een element van vertrouwen toe: het bedrijf laat zien dat het niet bang is voor contact met de klanten.
6. Kwaliteit boven kwantiteit
De klantenservice medewerkers worden beoordeeld op basis van het aantal e-mails dat ze beantwoorden en afhandelen. Deze benadering is nadelig voor de kwaliteit; de nadruk ligt op snelle dienstverlening in plaats van goede dienstverlening.
Onderzoek toont aan dat klanten de voorkeur geven aan kwaliteit boven snelheid. De bedrijven in de top tien scoorden allemaal hoog wat betreft hun antwoorden op vragen, ook als dat enkele uren duurde.
Een goed antwoord is altijd beter dan een slecht antwoord, zelfs al duurt het langer om een goed antwoord te formuleren.
7. Gebruik klantenservice tools om medewerkers te ondersteunen
Bedrijven die goede service bieden, kunnen dat doordat ze beschikken over de juiste tools. Met klantenservice software kun je interne processen opzetten, waarmee je alle klantenverzoeken kunt bevestigen, traceren, behandelen en rapporteren. Zo kun je dus meer klantenverzoeken beantwoorden en behandelen.
Conclusie
We hebben zeven tips voor u op een rijtje gezet om de beste klantenservice te creëren. Deze komen uit een onderzoek naar meer dan 1000 bedrijven. Het is niet bijster ingewikkeld om te zorgen voor prima klantenservice. Dus wil je hoog scoren met jouw service, onthoud dan het volgende:
- Beantwoord alle vragen die aan uw klantenservice gericht worden
- Informeer de klant dat hun email ontvangen is
- Neem vervolgactie richting uw klanten
- Geef antwoord op alle vragen in uw eerste reactie
- Maak het de klant gemakkelijk om contact met u op te nemen
- Richt u op kwaliteit, niet op kwantiteit
- Gebruik customer service software
Wil je aan de slag met de juiste customer service oplossing, de oplossing die de top 10 bedrijven gebruiken, check SuperOffice voor Service.