B2B-klantenservice voldoet niet aan de verwachtingen van de klant.
Het is traag, gaat met veel frictie gepaard en is in veel gevallen onpersoonlijk (met vriendelijke groet, bedrijfsnaam...).
Vergelijk dat eens met je favoriete webwinkel.
Het verschil is overduidelijk: er wordt snel gereageerd, je kunt gemakkelijk een gesprek beginnen (via chat, e-mail, telefoon, WhatsApp) en je hebt contact met een echt persoon (stel je voor!)
Het is tijd dat B2B-bedrijven op gelijke hoogte komen met hun B2C-tegenhangers.
Door digitale transformatie is de grens tussen B2B en B2C vervaagd.Het heeft B2B-bedrijven aangezet tot strategieën die we vaak met B2C associëren.
Een manier om dat te doen? Verschillende klantenservicekanalen gebruiken.
Europese B2B-bedrijven lopen achter
Ondanks de groeiende digitale golf lijken veel Europese B2B-bedrijven in het verleden te zijn blijven hangen.
Ons nieuwste Europese B2B-klantenservicerapport 2023 laat zien dat de meeste Europese B2B-bedrijven als het gaat om klantenservice nog steeds afhankelijk zijn van e-mail, telefoon en webformulieren.
Hoewel dit al voor deze bedrijven jarenlang goed werkt, slagen ze er maar niet in om de mogelijkheden van nieuwere digitale kanalen te benutten.
Slechts 39% van de door ons onderzochte Europese B2B-bedrijven gebruiken livechat als servicefunctie.
Hiermee lopen ze ver achter op het wereldwijde B2B-gemiddelde van 66% en het B2C-gemiddelde van 74%.
Verder winnen sociale media terrein als B2B-kanaal voor klantenservice, maar lopen nog steeds achter op de traditionele kanalen.
Je gaat je afvragen: missen de Europese B2B-bedrijven hun kansen om hun klanten te benaderen daar waar ze zijn?
Laten we leren van de B2C-sector.
Klanten in die sector kunnen gebruikmaken van verschillende servicekanalen: livechat, sociale media, self-serviceportals en meer. Deze kanalen bieden instant gratification, een essentieel ingrediënt in het voor klantenservicerecept van tegenwoordig.
B2B-klanten – die tevens B2C-klanten zijn in hun dagelijks leven – zijn gewend aan efficiënte, snelle klantenservice. Ze weten wat er mogelijk is. En als ze van hun B2B-leveranciers niet dezelfde service krijgen, kan dat een kloof opleveren die schadelijk is voor hun tevredenheid en loyaliteit.
Europese B2B-bedrijven moeten deze kloof herkennen – en overbruggen.
Maar om dit effectief te kunnen doen, moet je een diepgaand begrip ontwikkelen van de huidige trends en deze kennis vervolgens op hun strategieën toepassen.
Stap één? Grip krijgen op de toekomstbepalende trends voor B2B-klantenservice.
3 toekomstbepalende trends voor B2B-klantenservice
Digitale trends zijn net een soort drijfzand dat voortdurend veranderende landschap van B2B-klantenservice.
Om voorop te blijven moet je deze veranderingen begrijpen en je eraan aanpassen. Dit is geen eenmalige inspanning: het vereist voortdurend leren en flexibiliteit, naarmate de voorkeuren van klanten en technologieën veranderen.
Hier zijn daarom 3 trends die je niet mag missen:
1. De opkomst van selfservicetools
In het digitale rapport eerste klantervaring uit 2022 concludeerde men dat 81% van de klanten behoefte heeft aan meer selfserviceopties.
Waarom? Omdat ze snelle reactietijden het allerbelangrijkst vinden!
Klanten willen het gevoel hebben dat ze controle en inspraak hebben en dat is nou precies wat zelfbedieningsopties hen bieden.
Bij traditionele servicekanalen e-mail, webformulieren en telefoon moeten klanten vaak ergens op wachten.
Klanten willen het liefst direct antwoorden. En ze zijn meer dan bereid om die zelf te vinden.
Daar komen selfservicetools zoals kennisbanken en FAQ’s om de hoek kijken.
- Een kennisbank is een centraal opslagpunt voor handige artikelen en handleidingen. Klanten kunnen er zelf oplossingen voor hun problemen vinden, zodat de druk op jouw klantenserviceteam wordt verlaagd en klanten hun problemen op hun eigen manier en wanneer het hen uitkomt kunnen oplossen.
- FAQ’s geven op hun beurt antwoorden op de meestgestelde vragen van klanten.
Selfservicetools zijn waardevol omdat klanten daarmee antwoorden kunnen vinden op hun eigen tempo en wanneer het hen uitkom.
Ze bieden een mate van autonomie die moderne klanten waarderen, waardoor ze minder afhankelijk zijn van klantenservicemedewerkers en problemen sneller worden opgelost.
2. De toenoemende relevantie van chat
E-mail is een populair klantenservicekanaal, maar chat maakt een opmars, zeker onder technisch onderlegde B2-klanten.
Terwijl er van 85% van de bedrijven werd verwacht dat ze eind 2022 een of andere vorm van live chat zouden hebben, verwachtte 41% van de klanten dat ze die al hadden. Klanten wachten niet!
Ondanks de trage implementatie van chat door Europese B2B-bedrijven, kan de populariteit ervan toch niet over het hoofd worden gezien. De directe en persoonlijke touch die chat heeft, maken het een klantenfavoriet. Hun problemen kunnen in real-time worden opgelost en de interactie voelt persoonlijker en menselijker.
Klanten zijn dol op de real-time interactie en snelle probleemoplossing die mogelijk zijn met chat. Dit komt overeen met de mindset van 'instant gratification' waar zin in de B2C-wereld aan gewend zijn.
3. Het belang van meerkanaalsondersteuning
B2B-klanten willen net als B2C-klanten keuzes hebben.
Ze willen zelf kiezen hoe ze met jouw bedrijf communiceren, of dat nou via e-mail, livechat, webformulieren of selfserviceportals is. En ze willen de flexibiliteit om tussen kanalen te kunnen schakelen wanneer dat handig of nodig is.
Met het bieden van een consistente ervaring via verschillende kanalen kom je niet alleen tegemoet aan deze verwachtingen, maar verbeter je ook de klantervaring. Zo kunnen klanten op hun manier met jouw bedrijf communiceren, hetgeen ook hun klanttevredenheid en loyaliteit vergroot.
Bedrijven die een consistente servicekwaliteit bieden via meerdere kanalen kunnen 89% van hun klanten behouden.
En degenen die dat niet doen?
Die behouden slechts 33% van hun klanten.
Het geheim om deze trends te benutten? Een robuust CRM-platform dat deze digitale kanalen ondersteunt.
En hier komt CRM bij om de hoek kijken.
De klantenservicekloof overbruggen met SuperOffice CRM
Het alleen begrijpen van digitale trends is voor Europese B2B-bedrijven niet voldoende – ze moeten er ook naar handelen. SuperOffice CRM biedt de tools om deze ontwikkelingen ook echt praktisch het hoofd te bieden.
1. Klantbetrokkenheidsplatform
Als je graag selfserviceopties wilt introduceren voor jouw bedrijf, dan is het klantbetrokkenheidsplatform van SuperOffice het antwoord.
Een kernfunctie van het klantbetrokkenheidsplatform is de kennisbank, die je helpt bij het aanleggen van een FAQ-bibliotheek.
Deze doet dienst als een selfservicehub, waarmee klanten snel en gemakkelijk antwoorden op hun vragen kunnen vinden.
2. Livechat
De chatfunctie van SuperOffice biedt een interactief platform om vragen van klanten in real-time op te lossen.
Het verlaagt de reactietijd en maakt persoonlijkere communicatie mogelijk, hetgeen tot grotere klanttevredenheid leidt.
De SuperOffice Chat werkt als volgt:
Met livechat kunnen jouw klanten in real-time met jouw team chatten. Het is snel en gemakkelijk!
Het beste deel? Je kunt livechat in minder dan 30 seconden implementeren.
Je bent letterlijk minuten verwijderd van het helpen van je klanten via livechat.
3. SuperOffice Service
Met SuperOffice Service kunnen bedrijven verschillende servicekanalen naadloos integreren: van e-mail en webformulieren tot chat en selfserviceportals. Dit zorgt voor een soepele en consistente klantervaring bij alle manieren van contact.
Een klant kan bijvoorbeeld via livechat een gesprek beginnen en daarna voor meer gedetailleerde hulp naar e-mail overschakelen – zonder dat diegene zijn of haar probleem opnieuw hoeft uit te leggen. Ieder gesprek wordt op één plaats bewaard, waardoor iedereen in jouw bedrijf een klantbeeld van 360-graden heeft.
Dit soort soepele overgangen tussen kanalen verbetert de algehele klantervaring aanzienlijk. En dat is precies wat B2C-bedrijven al jaren doen.
Conclusie
Nu de kloof tussen B2B- en B2C-klantenservice kleiner wordt, hebben Europese B2B-bedrijven een gouden kans zich te ontwikkelen en aan te passen.
Het is tijd om gedateerde praktijken te laten vallen en de digitale verschuivingen in de wereld van de klantenservice te omarmen. Het is tijd de verwachtingen van jouw klanten te overtreffen.
Wij zijn er om jou te helpen navigeren in het kader van deze ontwikkelingen en je klanten een centrale plaats te geven in jouw bedrijfsvoering.
Plan vandaag nog een gratis demonstratie in om te zien hoe SuperOffice CRM je kan helpen bij het leveren van gepersonaliseerde, efficiënte klantenservice die zelfs jouw B2C-concurrenten evenaart.
Klaar om de volgende stap te zetten?