Je bent de manager klantenservice van een snel groeiend B2B-bedrijf. 

Jouw bedrijf is trots op de kwaliteit en snelheid van service en werkt hard om de reactietijden te verkorten en te voldoen aan de de SLA's.

Maar dan merk je iets alarmerends op: het klantenverloop neemt toe en de klachten van klanten nemen toe.

Wat gaat er mis?

Dit scenario komt vaker voor dan je denkt. 

Het verbaast je misschien dat traditionele manieren om de prestaties van klantenservice te meten, zoals Service Level Agreements (SLA's), misschien niet meer het volledige beeld geven. 

Ze geven informatie over de snelheid en efficiëntie van je service, maar zien vaak een cruciaal aspect over het hoofd: de kwaliteit van de interacties met de klant.

In ons rapport: European B2B Customer Service 2023 hebben we geprobeerd deze complexe kwestie te ontrafelen.

Door SuperOffice en Customer Trends klanten in zes Europese landen te ondervragen, hebben we geprobeerd een beter inzicht te krijgen in de huidige staat van B2B klantenservice in Europa.

De bevindingen waren verhelderend en duiden op een cruciale verschuiving in de manier waarop we het meten van klantenservice moeten benaderen.

Wat zijn de typische KPI's voor klantenservice?

Op het gebied van klantenservice gebruiken de meeste bedrijven standaardgegevens om de operationele efficiëntie te meten. 

Je herkent misschien termen als reactietijd, doorlooptijd en tijd in de wachtrij, om er maar een paar te noemen.

Deze statistieken geven een kwantificeerbare maatstaf voor hoe snel en effectief een klantenserviceteam werkt. Een andere vaak genoemde maatstaf in dit geheel is de Service Level Agreement of SLA. 

In tegenstelling tot wat vaak wordt gedacht, zijn SLA's niet één meetwaarde, maar een verzameling overeengekomen meetwaarden tussen een leverancier/dienstverlener en een klant. Deze statistieken kunnen van alles omvatten, van responstijden tot beschikbaarheidspercentages, op basis van de aard van het bedrijf en de overeengekomen servicenormen.

Waarom hebben we het over SLA's in een gesprek over KPI's?

Volgens de bevindingen van het rapport richt 82% van de B2B klantenservice medewerkers zich op het verhogen van de klanttevredenheid. 

Maar hier wordt het wat verwarrend. 

Ondanks dat er zo veel wordt gesproken over klanttevredenheid, gebruikt slechts 33% van de bedrijven de CSAT (Customer Satisfaction Score) als belangrijkste KPI.

In plaats daarvan zijn SLA's voor 39% van de bedrijven de belangrijkste KPI.

Natuurlijk zijn SLA's belangrijk. Maar weerspiegelen ze ook de klanttevredenheid?

Het probleem met typische KPI's voor klantenservice

Heb je ooit een telefoontje van een klant gehaast moeten beantwoorden om je reactietijd laag te houden, om er vervolgens achter te komen dat het gehaaste gesprek het probleem niet oploste?

Of laten we eens kijken naar het aantal opgeloste verzoeken. 

Je service medewerkers kunnen elke dag een groot aantal tickets oplossen, maar als je klanten niet tevreden zijn met het antwoord of als ze contact met je moeten blijven opnemen voor hetzelfde terugkerende probleem, dan is dit hoge oplossingspercentage zinloos.

Dat is een beperking van de typische KPI's voor klantenservice.

Traditionele KPI's, zoals reactietijd, aantal opgeloste verzoeken of tijd besteed aan een gesprek, vormen al tientallen jaren de leidraad voor klantenservice. 

Hoewel deze statistieken belangrijk zijn bij het beoordelen van efficiëntie, staan ze niet altijd gelijk aan tevredenheid van de klant.

Uit een onderzoek van Bain & Company blijkt dat 80% van de bedrijven van mening is dat ze een superieure klantenservice leveren, maar dat slechts 8% van de klanten het daarmee eens is. 

Deze discrepantie, die vaak de "delivery gap" wordt genoemd, ontstaat wanneer bedrijven zich te veel richten op operationele efficiëntie en het perspectief van de klant uit het oog verliezen.

Klantenservice-expert Shep Hyken ontdekte dat de kwaliteit van de klantervaring belangrijker is dan de snelheid van de reactie.

Dus hoewel traditionele KPI's nuttige moment opnames kunnen geven van operationele efficiëntie, schetsen ze geen volledig beeld van de klantervaring. 

Om echt te begrijpen hoe een klant zich voelt, moeten we verder kijken en meetgegevens omarmen die het perspectief van de klant op de voorgrond plaatsen.

Waarom we meer klantgerichte KPI's nodig hebben

In de extreem competitieve markt springen de bedrijven eruit die hun klanten een centrale plaats geven in hun bedrijfsvoering. 

Ze begrijpen dat het niet genoeg is om alleen maar een product of dienst te leveren; ze moeten een uitzonderlijke ervaring creëren die aanslaat bij hun klanten. 

En om dit te doen, maken ze gebruik van klantgerichte KPI's.

We bekijken er hieronder drie:

1. Customer Satisfaction Score (CSAT):  CSAT geeft je directe feedback over hoe tevreden je klanten zijn met je producten, diensten of een bepaalde interactie. 

Het is eenvoudig, flexibel en stelt je in staat om specifieke gebieden aan te wijzen die voor verbetering vatbaar zijn. 

Het is goed om te onthouden dat CSAT alleen de tevredenheid op een bepaald moment meet en niet de loyaliteit op lange termijn aangeeft.

2. Customer Effort Score (CES): CES meet hoeveel moeite een klant heeft moeten doen om zijn probleem opgelost te krijgen. In veel gevallen waarderen klanten moeiteloze ervaringen meer dan "plezierige" ervaringen. Een lage CES kan duiden op een soepele, probleemloze klantervaring, wat loyaliteit kan bevorderen.

3. Net Promoter Score (NPS): NPS gaat verder dan alleen het meten van tevredenheid. Het geeft aan hoe waarschijnlijk het is dat een klant jouw bedrijf aanbeveelt bij anderen. Als zodanig is het een sterke indicator van de loyaliteit van de klant en kan het zelfs de groei van het bedrijf voorspellen.

Klantgerichte KPI's - hoe krachtig ook - zijn slechts het topje van de ijsberg. 

Deze metingen geven belangrijke aanwijzingen over hoe tevreden klanten zijn, hoeveel moeite ze moeten doen om een probleem opgelost te krijgen en hoe loyaal ze zijn. 

Maar ze vertellen niet het hele verhaal van de reis van een klant bij jouw bedrijf. En ze geven niet weer hoe deze interacties hun algehele ervaring vormgeven.

Dus wat is de volgende stap? 

De stap naar geavanceerde KPI's voor klantenservice

Om je klanten te begrijpen en aan hun behoeften te voldoen, moet je overstappen op geavanceerdere KPI's. Deze kunnen je helpen subtielere aspecten van de klantervaring te volgen die vaak over het hoofd worden gezien. 

Zo creëerde Zappos, een online retailer die bekend staat om zijn buitengewone klantenservice, een innovatieve meetwaarde genaamd de 'Persoonlijke Emotionele Connectie' (PEC). Deze meet de emotionele band tussen hun klantenservicemedewerker en de klant tijdens hun interacties. 

Klantenservicemedewerkers worden aangemoedigd om PEC's aan te gaan met klanten, waarbij ze verder gaan dan het transactiegerichte karakter van hun gesprekken om echte relaties op te bouwen met hun klanten.

Het gaat erom te begrijpen dat klanten niet alleen gegevens zijn, maar mensen met gevoelens en unieke behoeften.

Welke geavanceerde KPI's kun je gebruiken om deze diepere, meer emotionele aspecten van de klantreis te meten? 

Dit zijn een paar voorbeelden:

• Voorspellende analyse: Het doel van voorspellende analyses bij klantenservice is om te anticiperen op behoeften en problemen van klanten voordat ze zich voordoen. 

Met behulp van historische gegevens, voorspellende modellen en machine learning kunnen bedrijven het gedrag, de behoeften of de risico's van klanten op individueel niveau voorspellen. 

Dit kan helpen bij van alles, van het preventief aanpakken van problemen in de dienstverlening tot het nauwkeuriger voorspellen van contactmomenten in de toekomst.

• Sentiment Analysis: Met de opkomst van AI-technologie kunnen bedrijven nu de emotionele toon achter klantcommunicatie meten. 

Sentimentanalyse geeft inzicht in hoe klanten denken over je producten, diensten of bedrijf in het algemeen. 

• Klantreisanalyse: Analyse van de klantreis biedt inzicht in het gedrag van klanten over meerdere contactmomenten en over een bepaalde periode. Dit is belangrijk omdat het hele proces de ervaring is die kan leiden tot tevredenheid of ontevredenheid - niet slechts één contactmoment. 

Dit soort geavanceerde KPI's geven je een dieper inzicht in de klantreis en helpen je om je te onderscheiden van de concurrentie.

Conclusie

Als het aankomt op het meten van de prestaties van de klantenservice, is er niet één aanpak die voor iedereen geschikt is.

De sleutel is het creëren van een gebalanceerd beeld dat basis-, next-level en geavanceerde KPI's combineert. Dit geeft je een compleet beeld van de klantervaring.

SuperOffice CRM is vooral belangrijk voor bedrijven die nog steeds voornamelijk vertrouwen op SLA's als hun kritieke prestatie indicatoren. Het biedt de tools en ondersteuning die nodig is om ervoor te zorgen dat deze basisprocessen effectief verlopen. 

Je moet immers eerst de basis op orde hebben.

Naarmate je meer vertrouwd raakt met deze KPI's, kun je meer geavanceerde KPI's gaan gebruiken.

Het uiteindelijke doel is om een compleet beeld te krijgen van je klantervaring. Deze reis is, net als die van je klanten, een continu proces van leren, evolueren en groeien.

Je klanten zijn niet alleen nummers. Ze zijn het hart van je bedrijf. Blijf luisteren, leren en je aanpassen aan hun behoeften. 

Een bedrijf dat efficiëntie in evenwicht kan brengen met het tevreden houden van klanten is het bedrijf dat blijft groeien. 

Klaar om het succes van je klantenservice te starten met een solide basis?

Vraag SuperOffice om je te laten zien hoe het werkt! Vraag vandaag nog een  gratis demo aan.