Klantloyaliteit is in snel tempo bezig het “magische woord” van het bedrijfsleven te worden. 

Trouwe klanten zullen minder snel bij de concurrenten kopen en de kans dat ze een positieve klantervaring met anderen delen is groter. Maar hoe creëer je trouwe klanten? 

Uit een onderzoek door ClickFox bleek: het bieden van voortreffelijke klantenservice is de beste manier om trouwe klanten te creëren.

Wanneer de afdeling klantenservice binnenkomende e-mails beantwoord met Outlook, of via Excel bijhoudt welke verzoeken reeds behandeld zijn dan zal het bieden van voortreffelijke service een hele uitdaging zijn. Deze uitdaging kun je het hoofd bieden door klantenservice software te gebruiken.

Met software voor klantenservice kun je alle verzoeken voor klantondersteuning beheren, ordenen en beantwoorden. Met één klik krijg je een rapport dat inzicht geeft in reactietijd, openstaande verzoeken, onbeantwoorde e-mails en dringende vragen van VIP klanten.  

In dit artikel bespreken we de acht meest voorkomende voordelen van software voor klantenservice.

1. Alle e-mails en verzoeken van klanten bijhouden

Verzoeken van klanten vallen vaak tussen wal en schip. Je weet vaak niet hoeveel onbeantwoorde verzoeken open staan en het is dan ook niet eenvoudig om overzicht te behouden.

Met software voor klantenservice stroomlijn je de wijze waarop jouw bedrijf omgaat met klantenverzoeken. Elk verzoek krijgt automatisch een uniek volgnummer toegewezen. Met dit nummer is het mogelijk een verzoek snel op te zoeken en kun je eerdere communicatie en eventuele lopende zaken gemakkelijk terugvinden. 

Wanneer een klant dan contact opneemt met het supportteam, kun je zijn verzoek makkelijk terugvinden en hoef je nooit meer te zeggen dat je die “kwijt” bent.

2. Automatiseren, meten en rapporteren van klantenservice 

Als je afhankelijk bent van een “ouderwets” spreadsheet voor het volgen van klantenzaken en antwoorden aan klanten, wat doe je dan wanneer een collega vraagt om cijfers met betrekking tot de prestaties van de afdeling klantenservice?

Software voor klantenservice helpt je daarbij. Hiermee worden alle klantverzoeken op één centrale plaats bewaart. Alle vragen, verzoeken en suggesties van klanten worden geordend, in categorieën ondergebracht, ingepland en beheerd. Met één muisklik maak je eenvoudig een rapport met de trends en prestaties van het team en zie je verbeterpunten en voortgang.

3. Op elk klantverzoek reageren met een automatische ontvangstbevestiging

Niet elk probleem kan onmiddellijk worden opgelost; dat verwacht de klant ook niet.

Wat ze wel van je verwachten, is dat je ze erkent. Je kunt bijvoorbeeld laten weten dat hun verzoek in goede orde is ontvangen en dat er gewerkt wordt aan een oplossing.

Met software voor klantenservice kun je voor elk verzoek een automatische ontvangstbevestiging opstellen en versturen. Helaas stuurt slechts 10% van de bedrijven automatische een ontvangstbevestiging volgens ons klantenservice-benchmarkrapport.

In een automatische ontvangstbevestiging kun je het unieke volgnummer vermelden, de openingstijden van de klantenservice en een link naar de FAQ of kennisdatabank. Een automatische ontvangstbevestiging kan de klant zelfs helpen om het probleem zelf op te lossen

4. Klantverzoeken routeren naar de juiste persoon, op elk moment

Wat doe je als je niet precies weet hoe je een bepaald verzoek moet behandelen? 

Je kunt de klant vragen contact op te nemen met een andere afdeling of even te wachten terwijl je hem naar een collega doorverbindt. Dat betekent wel dat hij nogmaals dezelfde informatie moet geven. Soms zelfs meerdere keren aan verschillende mensen.

Met klantenservice software kun je een verzoek snel en accuraat doorsturen naar de juiste afdeling of persoon. Je kunt de software voor klantenservice zodanig configureren dat verzoeken automatisch worden toegewezen aan medewerkers die ze onmiddellijk kunnen oplossen. Je kunt bijvoorbeeld een inbox maken met het e-mailadres administratie@support.nl en de software zo configureren dat alle e-mails die de woorden “rekening”, “factuur” of “betaling” bevatten, automatisch doorgestuurd worden naar de administratie.

Ook kun je met software voor klantenservice een verzoek opnieuw toewijzen aan een andere medewerker. Deze krijgt dan een bericht met een volledig overzicht van het klantenprofiel en de problemen die de klant ondervindt. Zo hoeft de klant maar één keer contact met je op te nemen en krijgt hij de beste oplossing.

5. Bespaar tijd en reageer sneller op klantverzoeken

Als het gaat om het bieden van best in class klantenservice, is snelheid een belangrijk onderdeel.

Eén van de voordelen van klantenservice software is dat je kant-en-klare e-mailsjablonen kunt uploaden en gebruiken, om tijd te besparen en snel te reageren. In plaats van in iedere e-mail de volledige algemene voorwaarden over te typen of dezelfde uitleg keer op keer te herhalen, kun je eenvoudig het juiste kant-en-klare antwoord uit de sjablonen selecteren en dit in de e-mail invoegen. 

Veel klantenservicemedewerkers hebben een lijst met kant-en-klare sjablonen. Maar iedere medewerker heeft zijn eigen schrijfstijl. Als je sjablonen gebruikt die standaard in de software staan, ben je er zeker van dat alle antwoorden informatief zijn en in dezelfde stijl geschreven zijn. Zo stuur je snel een kwalitatief goed antwoord.

6. Bewaar alle informatie over klantondersteuning op één plaats 

Klanten houden er niet van om te wachten!

Uit een recent onderzoek van Accenture blijkt zelfs dat “in de wacht staan” één van de grootste ergernissen van klanten is!

Eén van de redenen waarom een klant in de wachtstand wordt gezet, is dat de klantenservicemedewerker de relevante gegevens moet opzoeken: klantprofiel, eerdere communicatie en/of klachten.

Als je geen toegang hebt tot die informatie dan moet je steeds teruggaan naar de klant om vragen te stellen, wat vaak tot nog meer ergernis leidt.

Klantenservice software houdt alle interactie met de klant bij, zodat je een gedetailleerd beeld van het profiel van de klant hebt wanneer hij belt of e-mailt. Je hoeft alleen zijn e-mailadres of telefoonnummer in te voeren en je krijgt het complete klantbeeld.

Software voor klantenservice wordt zelfs nog doeltreffender als het geïntegreerd is in het CRM systeem. Zo hebben medewerkers van alle afdelingen in de organisatie een compleet overzicht van het klantprofiel en van alle interactie die heeft plaatsgevonden, bijvoorbeeld informatie over verkopen, marketing en service, allemaal in één database. Dus als een van de medewerkers op vakantie is, kan een collega lopende verzoeken gewoon behandelen, zonder de klant in de wacht te zetten.

7. Support bieden 24/7

Om 24/7 beschikbaar te zijn voor klanten is in veel gevallen een uitdaging als het gaat om beschikbare resources. In plaats daarvan kun je zorgen voor een zelf-service optie waarmee de klant zichzelf kan helpen.

Met software voor klantenservice kun je een klantenportaal maken, waar de klant op elk gewenst moment kan inloggen, zijn verzoekhistorie kan bekijken, vragen kan stellen en kan zoeken in de kennisdatabank en meest gestelde vragen (FAQ).

Zo heeft de klant het gevoel dat hij 24/7 klantondersteuning krijgt en heeft hij de mogelijkheid om zelf problemen op te lossen.

8. Prioriteit geven aan klantverzoeken

Prioritering van taken is de sleutel in het bedrijfsleven. Daarom moeten bepaalde klanten en verzoektypen prioriteit hebben, terwijl andere later kunnen worden aangepakt.

Elk bedrijf heeft te maken hebben met verschillende typen klanten. Wat een goede klant is verschilt, een klant die zorgt voor veel omzet of een klant die extra aandacht verdient omdat er een verkoopkans is. Hoe dan ook, deze mensen wil je voorrang geven.

Het is lastig als je eerst één voor één alle e-mails in de inbox moet doorzoeken om erachter te komen waarom ze ook alweer mailen.

Eén van de grootste voordelen van klantenservice software is dat klantenverzoeken kunnen worden gerangschikt op volgorde van belangrijkheid, op basis van vastgestelde criteria. Je kunt bijvoorbeeld meldingen en waarschuwingen instellen: als een e-mail niet binnen 24 uur beantwoord is, krijgt hij voorrang en gaat hij rechtstreeks naar de medewerker die als eerste beschikbaar is.

Om een melding te maken, kies je eenvoudig het type berichten waarvoor je een melding wilt ontvangen en hoe je een melding wilt ontvangen, zoals hieronder weergegeven.

Conclusie

Het is van essentieel belang om de juiste tools te hebben als je voortreffelijke klantenservice wilt bieden.

Met de klantenservicesoftware kun je processen automatiseren waardoor je jouw klanten beter kunt bedienen, snelle en hoogwaardige service kunt bieden en toegang hebt de complete historie van activiteiten - allemaal op één plek.

Op welke wijze profiteert jouw organisatie van het gebruik van software voor klantenservice?

Wil je meer weten over het vergroten van klantentrouw, probeer dan SuperOffice Service.