Goede klantenservice zorgt voor tevreden en trouwe klanten.

Hoe meer klanten je tevreden houdt (en vasthoudt), des te sneller groeit je bedrijf.

Maar bij veel bedrijven stopt de klantenservice op het moment dat een probleem is opgelost.

Veel bedrijven vergeten om een vervolgactie te ondernemen.

Het is zo eenvoudig en toch wordt er vaak geen aandacht besteedt aan vervolgactie.

Uit ons eigen onderzoek, bleek dat slechts 24 van de 1000 bedrijven een vervolgactie ondernam. Dat is minder dan 3%.

Laten wij deze uitdaging eens nader bekijken en onderzoeken waarom vervolgactie naar klanten zo belangrijk is.

Het is zelfs zo belangrijk, dat het vandaag de dag wordt genoemd als de grootste ergenis van klanten.

Een onderzoek van Harvard Business Review heeft uigewezen dat 56% van de klanten klaagt over slechte opvolging en dat 48% van de klanten die een slechte ervaring hebben ervaren, minstens tien mensen over die slechte ervaring vertelt.

Zoiets simpels als opvolging kan de hele klantervaring bederven, terwijl dat volgens het onderzoek van Walker2020, juist één van de belangrijkste drijfveren is om met een bepaald bedrijf zaken te doen.

Om te voorkomen dat je klanten verliest, moet je in contact met ze blijven. Maar hoe?

Hoe onderneem je vervolgactie naar de klant

Er zijn verschillende manieren om vervolgactie te ondernemen.

Dit kan telefonisch, per brief, zelfs persoonlijk. Maar de meest doeltreffende manier is door middel van email.

Een email is snel verstuurd, opmerkingen en feedback zijn gemakkelijk bij te houden en eenvoudig te archiveren en na te lezen. Of je nu vervolgactie neemt naar een geselecteerde groep of naar duizend klanten, het kan heel eenvoudig met een simpele email. 

Maar wat kun je het beste versturen?

4 emailsjablonen voor vervolgactie

Elk sjabloon heeft betrekking op een bepaald deel van het proces. Je kunt het sjabloon kiezen dat het meest geschikt is voor jouw bedrijf. 

1. Wat vond je van onze aanpak?

Als klanten contact opnemen met de klantenservice verwachten ze een reactie.

Het is dus belangrijk dat hun probleem snel en efficiënt wordt opgelost.

Als dat gebeurd is, kun je onderstaande mail versturen. Dit sjabloon is bedoeld om te sturen nadat iemand contact heeft opgenomen met de klantenservice, om te controleren of hij/zij helemaal tevreden is. 

Beste [voornaam],
Om je in de toekomst nog beter van dienst te kunnen zijn, willen wij graag weten hoe je het contact met onze klantenservice hebt ervaren.

Was het gemakkelijk om je probleem opgelost te krijgen? 
[hier een schaal invoeren van heel gemakkelijk tot heel moeilijk]

Bedankt voor je antwoord. Wij zijn blij met je feedback.
Met vriendelijke groet,
[bedrijfsnaam]

Als het niet mogelijk om een schaal in te voegen, vraag dan de klant om een reply op het bericht te geven.

Afhankelijk van de huisstijl van je bedrijf, kun je je logo opnemen in de handtekening. Je kunt ook een gepersonaliseerde email sturen met als afzender de medewerker die de klant eerder heeft geholpen.

2. De ‘Survey’ als vervolgactie

Een cijfer van hoog naar laag is een goede manier om veel reacties te krijgen. Voor meer gedetailleerde feedback kun je in de email een link naar een survey opnemen.

Afhankelijk van de gestelde vragen kan hierdoor inzicht worden gekregen in de mening van de klanten over jouw bedrijf, de producten en de klantenservice.

Beste [voornaam],
Bedankt dat je contact met ons hebt opgenomen/dat je iets bij ons gekocht hebt. Wij willen onze klanten een zo goed mogelijke service bieden. Daarom zijn wij benieuwd naar je feedback. 

Om je te helpen, hebben wij een survey samengesteld, het invullen kost je minder dan één minuut.
[voeg een link naar de survey toe]
We waarderen je reactie.
Met vriendelijke groet,
[bedrijfsnaam]

Hier zijn een paar voorbeelden van vragen die je kunt stellen:

• Ben je tevreden met onze service?
• Was de service vakkundig en nuttig?
• Werd je snel geholpen?
• Hebben wij aan je verwachtingen voldaan?
• Is er iets wat nog beter kan?

Je kunt de klanten vragen rechtstreeks via email te reageren, maar er is een survey tool nodig om alle antwoorden te verzamelen. Google, Typeform en Survey Monkey bieden gratis tools aan. Een survey hoeft dus niet duur te zijn.

3. 'Zomaar een bericht' email

Deze email is bedoeld als leuke verrassing voor de klant.

Maar al te vaak laten bedrijven hun klanten "in de steek" nadat ze een product hebben gekocht.

Is het wel eens bij je opgekomen dat een klant misschien hulp of ondersteuning nodig heeft? Misschien weet de klant niet precies hoe het product werkt of heeft hij/zij meer informatie nodig. Dit sjabloon is heel geschikt om een langdurige relatie op te bouwen en te laten zien dat de klant belangrijk voor je is. 

Beste [voornaam],
Je hebt bij ons [product/service] gekocht en ik wil even vragen of alles hiermee naar wens gaat?
Laat mij via een reply weten of ik je nog ergens mee kan helpen.
Met vriendelijke groet,
[naam medewerker]

In tegenstelling tot de eerste twee sjablonen is het verstandig om deze email te versturen vanuit een medewerker. Met een individu als afzender voelt de klant zich gewaardeerd en serieus genomen en daardoor is de kans groter dat hij/zij antwoordt. 

Klanten vragen een webformulier in te vullen of te reageren via een afzonderlijk emailadres (feedback@bedrijf.nl) is niet handig. Het is beter om ze rechtstreeks naar de klantenservice te lanten antwoorden. 

De klantervaring wordt nog beter als er context wordt toegevoegd: noem het product of de dienst die ze hebben gekocht in de email, die rechtstreeks geïmporteerd kan worden vanuit je CRM software.

4. ‘Verder nog vragen?’ email

Meestal wordt een probleem opgelost en wordt er daarna niets meer van de klant vernomen.

De klantenservice markeert de kwestie als 'opgelost' en het dossier wordt gesloten. Maar wat gebeurt er als de klant de email nog niet gelezen heeft, bijvoorbeeld omdat hij/zij het te druk had?

Het sjabloon 'Verder nog vragen' is een goede manier om een gesprek met een klant af te sluiten. Als klanten nog vragen hebben, kunnen ze die nu stellen. Ze zijn helemaal tevreden gesteld door deze communicatie en voelen zich niet met een kluitje in het riet gestuurd. 

Beste [voormaan],
Onlangs heb je contact met ons opgenomen over [onderwerp].

Volgens onze administratie is je probleem opgelost. Over 3 dagen wordt dit dossier automatisch gesloten.

Mocht je echter onze hulp nog nodige hebben, stuur dan een reply op dit bericht. Wij nemen dan zo spoedig mogelijk contact met je op.
Met vriendelijke groet,
[bedrijfsnaam]

Gebruikers van klantenservice software, kunnen deze email automatisch versturen met de bedrijfsnaam als afzender. Het is echter verstandig om enige context te geven, bijvoorbeeld door de oorspronkelijke onderwerpregel of het unieke dossiernummer te gebruiken, zodat er geen verwarring of miscommunicatie ontstaat. 

Conclusie

Wil je indruk maken op je klanten en de klantervaring overtreffen dan is het verstandig om een duidelijke klantenservice-procedure te volgen en opvolging te geven via email. Daarmee kun je de klantenservice verbeteren.

Wij hebben vier verschillende soorten emails samengesteld die je kunt versturen voor de verschillende fases in de klantenservice-cyclus.

Deze simpele maar effectieve aanpak wordt slechts door 3% van alle bedrijven gebruikt. Dit is dus een geweldige kans om een concurrentievoordeel te behalen - een kans om niet te missen!

Zo houdt je niet alleen klanten tevreden, je onderscheidt je ook van de concurrentie en haalt potentiële klanten binnen.

Ben je op zoek naar meer klantenservice gerelateerde content? Download dan onze gratis white-paper - 7 email sjablonen om klantenservice te verbeteren.