Verkoop is per definitie competitief!

En aangezien 50% van alle verkopen worden gegund aan het eerste bedrijf dat reageert op een prospect, is het voor een bedrijf cruciaal om daarvoor een effectieve procedure te hebben.

Het maakt niet uit of je potentiële klanten telefonisch benadert via een cold call, ontmoet tijdens netwerkbijeenkomsten of iets totaal anders doet. 

Maar dit gaat allemaal veranderen.

De manier waarop je klanten werft, gaat aanmerkelijk veranderen door de invoering van de Algemene Verordening Gegevensbescherming van de EU, ook wel GDPR genoemd.

Als jouw bedrijf zich niet aan de regels van GDPR houdt, riskeer je een boete die kan oplopen tot €20 miljoen of 4% van de jaaromzet – het hoogste van de twee bedragen.

Daar valt niet aan te ontkomen.

Binnenkort krijgen we te maken met de grootste wijziging in de EU-privacywetgeving sinds meer dan 20 jaar. Toch weet 57% van alle verkopers nog niet wat GDPR is. Nu is het dus het moment om te kijken wat het betekent voor jouw verkopers en hoe je klanten kunt werven als de wetgeving van kracht is.

Krijgen verkopers te maken met GDPR?

Je denkt misschien dat de nieuwe wetgeving niet voor jou van toepassing is, maar deze regeling betekent wel degelijk een grote verschuiving in je dagelijke activiteiten om nieuwe klanten te werven.

Vraag jezelf het volgende af:

• Koop je leads om je verkooppijplijn te vullen?
• Voeg je contactgegevens van visitekaartjes automatisch toe aan je mailinglijst?
• Vraag je klanten om referenties en aanbevelingen?

Als je antwoord op één van bovenstaande vragen “ja” is, zal GDPR invloed hebben op jou en je organisatie.

Ook als je denkt dat GDPR alleen van invloed is op Europese bedrijven, vergis je je. 

Het maakt niet uit of jouw bedrijf in de EU gevestigd is of niet. Als ook maar één van de potentiële klanten van wie je gegevens verzamelt een EU-burger is ben je verplicht om je aan de GDPR wetgeving te houden.

GDPR en Verkoop

GDPR is de term die wordt gebruikt voor het omschrijven van een reeks grote veranderingen in de EU-wetgeving voor gegevensbescherming, die ingaan op 25 mei 2018. 

In de kern hebben burgers in de EU door de AVG meer controle over hun persoonsgegevens en zijn ze ervan verzekerd dat hun informatie veilig is, ongeacht of de gegevensverwerking plaatsvindt in de EU of daarbuiten.

Voor verkopers vormen, persoonsgegevens het hart van activiteiten om klanten te werven. GDPR verandert de manier waarop persoonsgegevens worden verzameld, opgeslagen en bewerkt evenals de tijd dat ze bewaard mogen worden. 

Wat zijn persoonsgegevens?

Persoonsgegevens zijn er in allerlei vormen. Het kan gaan om zaken zoals naam, e-mailadres, telefoonnummer, interesses - het soort informatie over potentiële klanten die verkopers opslaan in hun CRM systeem.

In breder verband worden ook zaken als IP-adres, berichten op sociale media, bankgegevens en zelfs medische informatie beschouwd als persoonsgegevens. Verzeker je er dus van dat je op de juiste manier omgaat met alle soorten persoonsgegevens.

Hoe verandert het werven van klanten

Laten we eens nader bekijken welke veranderingen dat zijn.

Gegevens verzamelen en toestemming vragen aan een persoon

Meestal wordt toestemming gevraagd door middel van een webformulier (met een link naar een privacyverklaring) of met een follow-up e-mail. 

GDPR geeft individuen het recht om te worden ingelicht over welke gegevens je verzamelt, waarom je dat doet en hoe je van plan bent ze te gebruiken. 

Maar dat is nog niet alles. 

Personen hebben ook het recht om te worden ingelicht over het doel waarmee hun gegevens worden bewerkt en de duur van de periode dat hun persoonlijke gegevens worden opgeslagen (meer informatie over de rechten van individuen is te vinden in artikel 13 en artikel 14).

Als je nog geen toestemming van de persoon gekregen hebt op het moment dat je zijn/haar persoonsgegevens hebt verzameld, moet je binnen 30 dagen na het verkrijgen van de gegevens laten weten dat je dat de gegevens hebt geregistreerd en met welk doel je ze in je systeem bewaart.

Als de betreffende persoon naar aanleiding van dat bericht jou verzoekt om haar gegevens te wissen, moet je aan dat verzoek voldoen en ze uit je CRM oplossing of database verwijderen. 

In sommige gevallen ben je echter wettelijk verplicht om gegevens op te slaan, zelfs als ze om verwijdering verzocht hebben. In zo'n geval moet je functionaris voor gegevensbescherming (DPO) deze persoon op de hoogte stellen van het feit dat je verplicht bent de gegevens te registreren en van de redenen daarvoor. 

Als je echter geen reactie krijgt, nadat je je best hebt gedaan om contact op te nemen, kun je ervan uitgaan dat het opslaan van de gegevens geen probleem is, op voorwaarde dat je een rechtmatig belang hebt.

Zorg dat je geen mailings stuurt (tenzij ze toestemming daarvoor hebben gegeven) en dat je de registratie van toestemming bewaart zodat je voldoet aan de GDPR regelgeving.

Gegevens bewerken

Als je toestemming gevraagd hebt voor het opslaan van de gegevens die je hebt over een potentiële klant, is de volgende stap deze te gebruiken in je zoektocht naar nieuwe omzet. Wees echter voorzichtig, want er zijn beperkingen aan de manier waarop je deze gegevens mag bewerken (of gebruiken). 

Als je nu bijvoorbeeld een e-mailadres van een potentiële klant hebt, wordt dat meestal toegevoegd aan verschillende mailinglijsten. Bijvoorbeeld:

• Als iemand een white paper download, stuur je diegene later een email met een uitnodiging voor een webinar.
• Als iemand graag meer informatie wil over prijzen, voeg je deze persoon toe aan een mailinglijst bij introductie van nieuwe producten.
• Als iemand belt naar je bedrijf voor een free trial, stuur je die persoon een reeks emails om aan de slag te gaan.

Ga je daar echter mee door na 25 mei 2018, dan riskeer je een boete.

Als je persoonsgegevens zoals e-mailadressen verzamelt, moet je de betreffende persoon niet alleen laten weten dat je het opgeslagen hebt. Je moet ook zorgen dat ze actief toestemming geven of kiezen voor een specifieke mailinglijst. 

Simpel gezegd: 

Je mag er niet van uitgaan dat je toestemming hebt voor het sturen van e-mailcampagnes, alleen omdat je de e-mailadressen van mensen hebt.

Een manier om hiermee om te gaan, is je om personen zelf hun inschrijving voor mailings te laten beheren met behulp van een beheertool.

Maar voordat je kunt nadenken over het opslaan en bewerken van persoonsgegevens, moet je ze eerst zien te vinden … Laten we eens kijken hoe je GDPR-conform klanten werft.

Het werven van klanten conform GDPR

Voor veel bedrijven betekent GDPR dat verkopers hun technieken voor klantenwerving enigszins moeten aanpassen om aan de regels te voldoen. Hier zijn zeven technieken voor klantenwerving die jij je eigen zou kunnen maken, voordat de nieuwe regeling van kracht wordt in mei 2018.

1. 'Zomaar een e-mail'

Als je op de automatische piloot e-mails verstuurd om klanten te werven, moet je daar nu meteen mee ophouden.

GDPR verbiedt het sturen van geautomatiseerde e-mails aan potentiële klanten zonder hun toestemming. Dat geldt voor elke andere vorm van communicatie waar je potentiële klanten niet om gevraagd hebben. 

Als je met een potentiële klant nog geen contact hebt gehad, moet je in de e-mail aantonen dat je daarvóór hebt geprobeerd telefonisch contact op te nemen. 

In het voorbeeld hieronder is er duidelijk geen poging gedaan om mij te bellen; het valt dus in de categorie ‘direct marketing’.

Als de GDPR wetgeving eenmaal van kracht is, moet je vooraf toestemming van de potentiële klant hebben, voordat je dit soort e-mails verstuurt. Anders houd je je niet aan de wet. 

Je kunt echter wel doorgaan met het sturen van e-mails aan potentiële klanten, mits de e-mail aan een persoon gericht is en niet aan een groep ontvangers en als je een link geeft naar je privacyverklaring, waarin uitgelegd wordt waarom je in eerste instantie contact opneemt (dat wil zeggen dat je een rechtmatig belang hebt).

2. Social selling

Social selling is een nieuw begrip voor veel verkopers (slechts één op de vier gebruikt het), maar voor degenen die het wél gebruiken, is het een manier van klantenwerving die snel aan populariteit wint. 

Gelukkig wordt het zoeken en benaderen van potentiële klanten via de sociale media niet verboden door de GDPR. Of je nu klanten online benadert en vraagt om aanbevelingen, óf nieuwe potentiële klanten rechtstreeks benadert, je mag doorgaan met het gebruik van sociale media als onderdeel van je algemene verkoopstrategie. 

Gebruik je LinkedIn of Xing, dan is hier een handig sjabloon dat je kunt kopiëren en plakken en gebruiken om een gesprek te beginnen bij het sturen van een uitnodiging.

Als de persoon je uitnodiging heeft geaccepteerd, kun je hem of haar in een bericht vragen om toestemming voor het versturen van informatie. 

Houd daarbij in gedachten dat het principe: eerst iets bieden, voordat je iets vraagt, nog steeds geldt in de wereld van de sociale media. Het spammen van je contactpersonen op sociale media levert geen betere resultaten op dan het spammen van potentiële klanten via andere kanalen. 

En als het gesprek zich verder buiten de sociale media afspeelt, moet je bewijzen dat je een rechtmatig belang hebt bij het benaderen van deze personen via e-mail of telefoon. De beste manier om dat te doen, is door hen toestemming te laten geven. Maar let op: toestemming om contact op te nemen is niet hetzelfde als toestemming om iemand te benaderen via mailings!

3. Purchased lead lists

Lijsten met gekochte leads zijn vaak een goede manier om de verkooppijplijn te vullen, als aanvulling op bestaande klantenwerving. 

Maar vanaf 25 mei verandert dat. 

Als je leads met persoonsgegevens verwerft van derden (leadgenerators), moet de derde partij niet alleen toestemming hebben om die informatie met jou te delen, maar moet jij zelf ook specifieke toestemming hebben om de e-mailadressen van de lijst te gebruiken, tenzij de personen in kwestie toestemming hebben gegeven om te worden benaderd door partners (dat wil zeggen ‘ja’ hebben geantwoord op de vraag of hun gegevens mogen worden overgedragen aan derden). 

In dat geval mag je hen wel benaderen. 

Zorg wel dat je een bewijs van die toestemming krijgt van de derde partij van wie je de lijst hebt gekocht en documenteer dat bewijs. Ook moet je de betreffende persoon gelegenheid bieden om zich uit te schrijven voor e-mailcampagnes. 

Deze verandering heeft ook gevolgen voor gekochte leads die je hebt opgeslagen in de database. Als je al leads hebt gekocht voor je mailinglijst, maar deze personen nog niet hebt benaderd, moet je hun toestemming aan de derde partij documenteren voordat je hen mailings stuurt.

4. Cold calling

Cold calling is een van de meest effectieve manieren om nieuwe relaties met potentiële klanten op te bouwen. Cold calling valt niet onder de regels van GDPR. De kans bestaat dus dat deze vorm van acquisitie nieuw leven wordt ingeblazen – goed nieuws voor de experts op dit gebied! 

We herhalen het nog eens: elke keer als je een nieuwe prospect aan je database toevoegt, moet je zijn/haar toestemming hebben, voordat je mailings mag sturen. 

Je kunt potentiële klanten dus het beste vragen of ze nieuwsbrieven willen ontvangen op het moment dat je ze aan de telefoon hebt. Als ze ‘ja’ zeggen, kun je ze een link sturen naar een pagina ‘Inschrijvingen beheren’, waar ze zich kunnen inschrijven voor specifieke nieuwsberichten, content en updates. 

Bij cold calling is het documenteren van de toestemming lastig, tenzij het telefoongesprek met de potentiële klant wordt opgenomen. Een oplossing kan zijn: na het telefoongesprek een e-mail sturen met een samenvatting van het besprokene. 

Zorg dat in deze e-mail in ieder geval vermeld wordt:

• de reden van het telefoongesprek,
• wat er is afgesproken tijden het telefoongesprek,
• de reden voor de e-mail na het telefoongesprek.

Die e-mail zou er bijvoorbeeld zo uit kunnen zien:

Zorg dat je verzonden e-mails met deze informatie opslaat in je database, bij de gegevens van de potentiële klant. Als de potentiële klant antwoordt dat hij of zij uit je mailinglijst wil worden verwijderd, moet je aan dat verzoek voldoen.

5. Netwerken

Netwerken op conferenties en bij evenementen is een heel goede manier om met potentiële klanten in contact te komen. 

Een belangrijk onderdeel van netwerken is het aloude uitwisselen van visitekaartjes. In het verleden betekende dat: de contactinformatie op het visitekaartje (naam, bedrijf, e-mailadres) opslaan in je CRM systeem.

Visitekaartjes uitwisselen en de informatie die daarop staat opslaan kan nog steeds. Je mag het e-mailadres echter niet gebruiken voor marketing doeleinden, tenzij de betrokken persoon daarvoor toestemming heeft gegeven. 

Maar er is nog hoop. Je kunt nog steeds een-op-een mails en follow-up sturen naar potentiële klanten die jou hun visitekaartje hebben gegeven. Je hebt immers een rechtmatig belang. Je kunt dus gewoon doorgaan met netwerken!

6. Referenties

Eén van de succesvolste manieren om nieuwe klanten te vinden, is  klanten vragen om een referentie of om je product of dienst aan te bevelen bij hun vrienden en bekenden. 

Je mag nog steeds potentiële klanten bellen of mailen op basis van een aanbeveling door een bestaande klant. 

Eén van de beste manieren om nieuwe klanten te bereiken via referenties, is je klant vragen om jou bij zijn of haar kennis te introduceren en te vertellen wat de reden daarvoor is. Als je e-mail gebruikt, is die introductie digitaal vastgelegd. 

Natuurlijk is niet elke klant bereid om een e-mail te schrijven ten gunste van jou.

Om je daarmee te helpen, is hier een e-mailsjabloon dat je klanten kunnen versturen om jou te introduceren:

7. Website

Websites zijn heel geschikt om leads te verwerven. 

Gebruik je een webformulier om contactinformatie vast te leggen, dan is dit het moment om eens te kijken wat voor soort informatie je precies verzamelt. Het vastleggen van persoonsgegevens van bezoekers moet je wettelijk kunnen rechtvaardigen. 

Dat betekent dat je in het vervolg alleen mag vragen om informatie die je nodig hebt, niet om informatie die je graag zou willen hebben. Vragen naar de omvang van het IT-budget en de jaaromzet is handig, maar je moet wel kunnen aantonen waaróm je die vragen stelt. 

Als je die aanvullende informatie niet kunt rechtvaardigen, vraag dan alleen naar naam, bedrijfsnaam en zakelijk e-mailadres. 

Ook moet je duidelijk en openhartig zijn over hoe en waarvoor je de gegevens wilt gebruiken en de persoon op basis daarvan de gelegenheid geven om zich al dan niet in te schrijven. Dat kan door diegene de eerder genoemde e-mail ‘Inschrijvingen beheren’ te sturen. 

Als ze dus bijvoorbeeld hun e-mailadres hebben gegeven om zich aan te melden voor een webinar, betekent dat niet dat ze zich ook hebben ingeschreven voor al jouw mailinglijsten. 

Conclusie

Vanaf 25 mei 2018 verandert de manier waarop je klanten werft – uiteindelijk ten goede.  

In plaats van iets proberen te verkopen aan potentiële klanten die dat niet willen, word je nu door GDPR gedwongen om je te richten op het opbouwen van relaties en het verkopen aan mensen die dat echt willen. Op die manier heb je te maken met potentiële klanten die zich veel meer betrokken voelen bij je product en het ook willen kopen. 

GDPR helpt je om je te richten op kwaliteit in plaats van kwantiteit als het om potentiële klanten gaat. Op de lange termijn wordt je werk daardoor gemakkelijker. 

En onthoud: GDPR is niet bedoeld om jou beperkingen op te leggen wat betreft klantenwerving en het binnenhalen van nieuwe klanten. Door te voldoen aan GDPR, zullen jij en je verkopers de verkoop KPIs juist sneller halen, betere leads genereren en uiteindelijk relatief meer verkopen. 

GDPR-conforme functies voor verkopers

Ben je op zoek naar een GDPR-proof CRM systeem, denk dan aan SuperOffice CRM.

SuperOffice is ontwikkeld met de privacy van de klant in gedachten en helpt je om informatie over potentiële klanten te beheren, toestemming te registreren en nieuwe contacten op eenvoudige wijze te laten weten dat hun gegevens veilig opgeslagen zijn. 

Neem vandaag nog contact met ons op om de nieuwe GDPR-functies te zien! 

Disclaimer: De inhoud van dit artikel kan niet worden beschouwd als juridisch advies en is alleen bedoeld ter informatie.