Inhoudsopgave
Wanneer heb je voor het laatst een goede klantenservice geleverd?
Zappos bouwde een imperium van een miljard dollar rond manieren om een uitstekende klantenservice te leveren.
In feite is het leveren van een uitstekende klantenservice één van de bedrijfswaarden van Zappos: Ons doel is eenvoudig: WOW beleven en leveren."
En hoewel er duizenden negatieve verhalen over klantenservice op het internet staan, vind je maar weinig positieve ervaringen terug.
Of je nu telefonisch, per e-mail, live chat of op sociale media klantenservice verleent, we hebben een aantal van onze favoriete verhalen online verzameld en onze gedachten gedeeld over wat die zo goed maken.
Wat is een goede klantenservice?
Hoe belangrijk is een goede klantenservice?
De klantenservice heeft een impact op zowel bestaande als potentiële klanten.
Wist je dat 68% van de consumenten reageert door familie en vrienden te vertellen over een slechte ervaring en het te posten op een sociaal netwerk? En bijna 50% van de klanten zegt na slechts één slechte ervaring over te stappen op een andere leverancier of ander product!
En omdat elk Facebook-profiel gemiddeld 338 vrienden telt, kan één negatieve ervaring al snel duizenden personen bereiken!
Daarom is het belangrijk dat je een positieve klantenservice aanbiedt.
Volgens het recente Achieving Customer Amazement report, is 1 op de 4 klanten bereid om 10% meer te betalen als hij een uitstekende klantenservice krijgt!
En maar liefst 93% van de klanten doet herhaaldelijk aankopen bij bedrijven die een uitstekende klantenservice bieden.
Een hogere omzet en meer klanten zijn enkele van de voordelen. Maar dat is nog niet alles.
De voordelen van een goede klantenservice
Het ergste wat je met een klant kunt doen, is hem negeren als hij contact met je probeert op te nemen. Hier volgen 3 extra voordelen van klantenservice.
Verhoogt loyaliteit en tevredenheid
Tevreden klanten blijven klant. En als ze loyaal zijn, geven ze meer uit. Door de klantenservice te gebruiken om hen te helpen, kun je kosten besparen op marketing en ben je winstgevender.
Verbetert mond-tot-mondreclame
Goede klantenservice is goede marketing.
Als een klant ontevreden is, vertelt hij het aan vrienden of klaagt hij erover op sociale media, wat resulteert in een negatieve perceptie van je organisatie of product. Maar als iemand tevreden is met de service die je aanbiedt, heeft dat een positieve invloed op het netwerk van diegene en stimuleert het de verkoop.
Begrijp je klanten beter
Met welke problemen hebben je klanten te maken? Wat voor type feedback delen ze met jou? En hoe kun je jouw product of dienstverlening verbeteren?
Zonder klantenservice is het een kwestie van raden. Door de inzet van klantenservice heb je de antwoorden. Rechtstreeks van de klant zelf.
De manier waarop je met klanten communiceert, verschilt van bedrijf tot bedrijf.
Vandaag de dag is er geen gebrek aan kanalen voor klantenservice.
De populairste kanalen voor klantenservice
Geweldige klantenservice vindt plaats via alle kanalen – e-mail, sociale media, SMS, chat en telefoon.
Maar ongeacht welk kanaal je klanten gebruiken, ze willen allemaal hetzelfde:
Hoogwaardige ondersteuning.
In welke kanalen moet je dus actief zijn?
Dit zijn de 5 kanalen die je moet kennen.
- Telefoon: Klanten vinden het nog steeds fijn om met iemand te praten – vooral als het gaat om dringende kwesties. Hoewel het belangrijk is om digitaal aanwezig te zijn, moet je er altijd voor zorgen dat een klant iemand telefonisch kan bereiken.
- Berichtenapps: Berichtenapps (zoals Facebook Messenger) zijn een belangrijk communicatiekanaal en een geweldige manier om gedurende een langere periode klantenserviceberichten te verwerken, omdat ze als een continu gesprek worden beheerd.
- Social media: Je klanten gebruiken sociale media. Ze gebruiken het ook om uit te drukken hoe ze zich voelen, dus in tegenstelling tot een rechtstreekse e-mail aan je supportteam, moet je proactief met klanten communiceren op sociale media.
- E-mail: Na telefonische ondersteuning is e-mail het meest gebruikte klantenservicekanaal. Het voordeel aan e-mail is dat het een digitaal spoor van correspondentie creëert – zowel voor jou als voor de klant. En met de juiste technologie kun je e-mails automatiseren, escaleren en doorsturen binnen jouw organisatie om de responstijden te verbeteren.
- Chat: Live chat is ideaal om mensen rechtstreeks op je website te helpen en stelt je in staat om in realtime met klanten te communiceren. Live chat kan door verkopers gebruikt worden voor upselling, door marketeers voor het genereren van leads en door klantenservice medewerkers om vragen van klanten te beantwoorden.
Nu je de voordelen van klantenservice kent en de kanalen die je kunt gebruiken om met hen te communiceren, vind je hier 5 voorbeelden om je te inspireren om betere kwaliteit te leveren.
5 voorbeelden van geweldige klantenservice
Vijf manieren om op te vallen en die je helpen een uitstekende klantenservice te bieden.
Ga nu aan de slag!
Zo snel mogelijk reageren
Eén van de belangrijkste factoren van een goede klantenservice is snelheid, vooral wanneer een klant iets vraagt dat tijdgevoelig is.
Een aantal jaar geleden heeft STELLA Service een responstijdrapport opgesteld en vastgesteld dat de gemiddelde responstijd per e-mail voor de top 100 retailbedrijven 17 uur bedroeg. Vandaag de dag is het niet veel beter, omdat uit ons onderzoek naar de klantenservice is gebleken dat de gemiddelde responstijd 12 uur bedraagt.
Ondertussen meldt Frost dat 41% van de ondervraagden het in wacht geplaatst worden als de grootste frustatie beschouwt.
De belangrijkste conclusie?
Laat klanten niet wachten.
Een mooi voorbeeld hiervan is toen Lexus een terugroep actie deed op de reeks Lexus ES 350-sedans. In plaats van deze autorijders in een wachtkamer te zetten terwijk er aan hun auto gewerkt wed, kregen hun klanten een gloednieuwe Lexus.
De SuperOffice klantenservice verkortte de responstijd van 5 uur tot minder dan 1 uur in minder dan 6 maanden, zonder afbreuk te doen aan de kwaliteit. Hoe ga je te werk? Door SuperOffice Service te gebruiken.
Wil je jouw reactietijden verkorten? Boek hier een demo.
Ken je klanten
Geweldige interacties beginnen met het kennen van de wensen en behoeften van je klanten. Klanten zijn dol op personalisering. Leer je klanten kennen, onthoud hun naam en zorg dat je bekend bent met wat er eerder is besproken, zodat je er de volgende keer dat je elkaar ontmoet naar kunt verwijzen.
In januari 2020 lanceerde Starbucks zijn campagne "Every name's a story" die zich richt op het verbeteren van de relaties met hun klanten. De prijswinnende campagne bevordert inclusiviteit, erkenning en acceptatie in Starbucks-winkels over de hele wereld. De video, focus van de campagne, haalde meer dan 2,8 miljoen views op YouTube.
Corrigeer je fouten
Het niet nemen van verantwoordelijkheid voor je fouten is een goede manier om een slechte reputatie te krijgen. Transparantie is belangrijk en dat geldt ook voor klantenservice. Streef altijd naar een output van hoge kwaliteit, omdat dit aantoont dat je hoge normen hanteert.
Een Amazon-klant bestelde een nieuwe PlayStation voor zijn zoon voor Kerstmis. Toen het transportbedrijf het pakket leverde, was de klant niet thuis en liet hiij een buur tekenen voor ontvangst. De buurman liet het pakje buiten liggen, en helaas was het snel verdwenen. Toen de klant besefte wat er gebeurd was, was hij in shock!
Hoewel Amazon niet verantwoordelijk was voor deze fout, loste het dit snel op door niet alleen op tijd voor Kerstmis een nieuwe PlayStation te sturen, maar ook de extra verzendkosten niet te berekenen.
Het Customer Success-team van Amazon gaf hier blijk van grote empathie tegenover de klant. In plaats van vast te houden aan hun terugbetalingsbeleid, kozen ze ervoor om het goed op te lossen. En dat is het allerbelangrijkste.
Luister naar je klanten
Luisteren naar je klanten resulteert niet alleen in een klant die tevreden is, maar het kan je ook helpen op de radar te blijven voor toekomstige aankopen.
De driejarige Lily Robinson vroeg in een brief aan Sainsburys, een Britse kruidenierszaak, waarom ‘tijgerbrood tijgerbrood werd genoemd en niet giraffenbrood?'. Lily had eigenlijk best gelijk, want het brood heeft echt wel een giraffenprint!
In de meeste gevallen worden dit soort suggesties met een eenvoudige 'Bedankt' beantwoord.
Maar, tot Lily’s verrassing, antwoordde Chris King, de manager klantenservice van Sainsbury, met “Ik denk dat het een briljant idee is om het brood om te dopen tot giraffenbrood!". En enkele maanden later werd het brood omgedoopt tot giraffenbrood.
Dat is echt wel een manier om je klanten te waarderen!
Stein Ove Sektnan, manager van onze klantenservice, vindt het cruciaal om te luisteren naar je klanten. Dit zegt hij erover.
“Als je geweldige service wilt leveren, moet je naar je klanten luisteren. Dat is natuurlijk makkelijker gezegd dan gedaan. Het lastige deel is het erkennen van feedback en ervan te leren. De meeste bedrijven negeren feedback.
Gebruik de feedback om nieuwe ideeën te testen, te experimenteren en te verbeteren. Uit ervaring blijkt dat het luisteren naar klanten en het reageren op hun feedback hielp om de klanttevredenheidsscore (CSAT) te verhogen van 85% naar 95%!"
Denk op lange termijn – Een klant is voor het leven
Denk op lange termijn na over de omgang met klanten. Door klanten tevreden te houden, zijn ze loyaal en zorgen zij voor via mond-tot-mondreclame. Sterker nog, volgens auteur Pete Blackshaw vertelt een tevreden klant het aan minstens drie vrienden (terwijl een ontevreden klant het aan 3.000 vrienden vertelt!)
Peter Shankman, auteur en bedrijfsadviseur, was klaar om aan boord te gaan van een vlucht voordat hij tweette “Hey, @Mortons – kun je me opwachten op de luchthaven van Newark met een porterhouse als ik over twee uur land? K, bedankt. :)".
Een leuke poging tot humor, toch?
Peter gaf toe dat hij een grapje maakte. Hij had nooit iets verwacht nadat hij die tweet had gestuurd ...
Maar zodra Peter landde, stond er een man in smoking klaar met een zak met porterhouse steak, garnalen, aardappelen, servetten en bestek. In het besef dat Peter een vaste klant was en na zijn aankomstgegevens te hebben opgezocht, reisde Morton meer dan 35 kilometer om het eten te bezorgen – één van de beste verhalen over klantenservice ooit.
Leg jij 35 kilometer af om één van de meest legendarische verhalen over klantenservice te kunnen vertellen?
Ik wel!
Julija Raėanskienė, Support Manager bij SuperOffice sinds 2016, weet alles over het evenwicht tussen korte termijn support-statistieken en een oprechte passie voor het opbouwen van langdurige relaties met klanten.
“Goede service bieden aan onze klanten gaat niet alleen over het behalen van hoge tevredenheidsscores of het oplossen van een groot aantal supportaanvragen.
Onze belangrijkste focus is eenvoudig: anderen helpen. Altijd. We oefenen dit met onze klanten, maar ook met de medewerkers zelf.
Goede service kan door iedereen anders worden geïnterpreteerd.
Ons doel is om langdurige relaties op te bouwen, want uiteindelijk is dit wat echt telt en we vertrouwen erop dat onze klanten dat voelen."
Drie manieren om de klantenservice te verbeteren
Als je de relatie met je klanten wil verbeteren, begin dan met kleine wijzigingen.
Het maakt niet uit hoe geweldig je bedrijf is of hoe getalenteerd je medewerkers zijn, klanten herinneren zich altijd welke interactie ze hebben gehad met je bedrijf.
Hier zijn een paar tips voor klantenservice om een betere klantervaring aan te bieden:
- deliver contextual based support
- innovate the customer journey
- invet in human and automated service
Lever contextgebaseerde ondersteuning
Wanneer klantenservicemedewerkers een beeld van 360-graden hebben van de behoeften van een klant, zijn ze beter in staat om kansen te vinden om de klantervaring te verbeteren.
Een overgrote meerderheid (76%) verwacht dat klantenservicemedewerkers op de hoogte zijn van hun contact-, product- en service-informatiegeschiedenis.
Toch zegt bijna de helft van de respondenten, volgens het rapport van Microsoft over de status van wereldwijde klantenservice, dat de medewerkers bijna nooit of slechts af en toe over de context beschikken die ze nodig hebben om hun probleem zo effectief en efficiënt mogelijk op te lossen.
Klanten voelen zich gefrustreerd wanneer ze zich moeten herhalen of zijn van mening dat de klantenservice kennis over hun probleem mist. Door klantinformatie te combineren met een CRM oplssing, hebben medewerkers van de klantenservice een volledig klantbeeld en het vermogen om vragen in één enkele interactie op te lossen.
Krijg een volledig klantbeeld met SuperOffice Service. Een naadloze integratie met SuperOffice CRM betekent dat je binnen enkele seconden toegang krijgt tot de contacthistorie van een klant. Boek een demo van 30 minuten en wij begeleiden je door dit proces.
Innoveer de customer journey
De klantervaring is de drijvende kracht geworden die bepaalt of een klant bij je bedrijf blijft of overstapt naar een andere leverancier of product. De methoden om een onvergetelijke klantervaring te bieden zijn in de loop der jaren echter veranderd.
In 2013 ondervroeg Walker Information meer dan 300 professionals uit grote B2B-bedrijven op het gebied van klantervaringen om inzicht te krijgen in toekomstige trends.
Hoewel e-mail het meest gebruikte communicatiekanaal (77%) met klanten was, voorspelden ze dat online platformen (68%), sociale media (63%) en websites (61%) de manier waarop klanten met bedrijven omgaan zouden domineren.
Hadden ze gelijk? En hoe is de situatie sindsdien veranderd?
Het rapport van Sprout Social toont aan dat 88% van de marketeers het belang begrijpt van klantenservice op sociale media. Bijna 45% van de ondervraagde zegt contact op te nemen met een bedrijf op sociale media.
Hoewel dit slechts één voorbeeld is van de evolutie van de klantenservice, moeten bedrijven hun customer journeys innoveren om zich aan te passen aan de huidige technologie, platformen en eisen.
Investeren in menselijke en geautomatiseerde servicekanalen
Het verlies van trouwe klanten is nadelig voor de bedrijfsresultaten van elk bedrijf.
In het 2020 Churn Index Report van CallMiner kwam naar voren dat 43,3 miljoen bedrijven kozen voor een andere leverancier of product en 88,3 miljoen mensen overwegen om over te stappen om redenen die vermeden hadden kunnen worden. Dat is meer dan $ 35,3 miljard aan omzetverlies door ongepland klantenverloop.
Bedrijven die niet investeren in een combinatie van menselijke en geautomatiseerde selfservicekanalen missen kansen om loyale, tevreden klanten te creëren.
Geautomatiseerde zelfservicekanalen, zoals een kennisbank, bieden klanten de mogelijkheid om problemen zelf op te lossen.
Als ze de informatie die ze nodig hebben echter niet kunnen vinden, dan kunnen zij hun vraag stellen via bijvoorbeeld realtime chat, een persoonlijk kanaal dat ervoor zorgt dat het probleem snel aangepakt kan worden voordat frustraties escaleren.
Conclusie
Werken op een klantenserviceafdeling is niet glamoureus.
In de meeste gevallen zijn servicemedewerkers de laagst betaalde medewerkers in een bedrijf, ze werken belachelijk veel (24/7) en hebben te maken met ontevreden klanten.
Toch is klantenservice de belangrijkste afdeling die je hebt.
(Misschien is het tijd om ze eens opslag te geven?).
Een slechte klantenservice kan je bedrijf opf product van de ene op de andere dag ondermijnen.
Terwijl een goede klantenservice je kan helpen om marktleider te worden – in die mate zelfs dat bedrijven nu hun klantenservice gebruiken om zich te onderscheiden van de concurrentie. Ben jij klaar om hetzelfde te doen?
Begin vandaag nog met het aanbieden van een betere klantenservice!
Boek een demo met een SuperOffice expert en wij laten je zien hoe je SuperOffice Service kunt inzetten om serviceprocessen te stroomlijnen en de efficiëntie van je medewerkers kunt verbeteren.
Klanten vragen ook:
Wat zijn de 3 belangrijkste punten op het vlak van klantenservice?
De 3 belangrijke kwaliteiten van klantenservice draaien om professionaliteit, geduld en een ‘people-first’-houding. De klantenservice verschilt per klant, maar zolang je die 3 kwaliteiten in huis hebt, kun je je klanten ondersteunen.
Wat maakt een klant gelukkig?
Je kunt jouw klant tevreden maken door ervoor te zorgen dat je jouw service afstemd op zijn behoeften. Daarmee zorg je er ook voor dat je bedrijf zich inzet om hem te helpen zijn lange termijndoelen te bereiken. Elk bedrijf dat de klant centraal stelt, maakt zijn klant tevreden.
Is het oké om het niet eens te zijn met een klant?
Ja, het is oké om het niet eens te zijn met een klant. Klanten willen het gevoel hebben dat je naar hen luistert en als ze weten dat je dat bent, heeft dat een kalmerend effect op hen – en het toont aan dat je hun probleem serieus neemt.