Er is geen twijfel mogelijk: een goed CRM-systeem is onmisbaar voor elk groeiend bedrijf. 

Op een gegeven moment kun je je database van klanten en prospects niet meer beheren met honderden spreadsheets, switchend van het ene document of systeem naar het andere om gegevens over leads of klantgegevens te zoeken.

Met de juiste CRM software blijf je concurrerend, ongeacht de omvang van je bedrijf:

• alle interacties met klanten worden bijgehouden
• je houdt de vinger aan de pols bij verkoop en marketing
• je onderhoudt hechte relaties met klanten
• er worden meer producten en diensten verkocht
• de communicatie tussen verkoop- en marketingmedewerkers wordt verbeterd
• je kunt prospects zoeken en klanten behouden

Toch is het niet gemakkelijk om het juiste CRM systeem voor jouw bedrijf te kiezen.

Dat is niet alleen omdat er zo veel oplossingen en technologieën zijn om uit te kiezen. Je moet ook rekening houden met de implementatie mogelijkheden, de mogelijkheden om de software aan te passen aan de bedrijfsprocessen, de kosten en de toegevoegde waarde voor je bedrijf, voordat je een keuze kunt maken.

Er zijn dus veel zaken om rekening mee te houden en om te laten meewegen bij de keuze naar een CRM systeem. Maar er is nog één heel belangrijke factor: je eigen wensen!

Dat is zelfs het allerbelangrijkste: zorgvuldig evalueren wat je bedrijf nodig heeft. Vergelijk dit met de geboden functionaliteit en je budget en beslis dan of je alle functies nodig hebt die een bepaalde CRM-oplossing biedt of slechts een deel ervan.

In dit artikel willen we proberen de keuzestress wat te beperken, door een paar praktische tips te geven over het kiezen van het juiste CRM-systeem.

8 zaken die je in overweging moet nemen bij de keuze van een CRM systeem

De grootste fout die wordt gemaakt door bedrijven die een CRM-systeem aanschaffen, is dat ze verschillende leveranciers en functionaliteiten vergelijken, in plaats van zich te richten op hun eigen wensen en prioriteiten.

Stel jezelf deze vragen, voor je CRM-leveranciers gaat vergelijken:

1. Welke processen in ons bedrijf zijn nu inefficiënt en wat willen we verbeteren met een CRM-systeem?
2. Welke bedrijfsprocessen onbreken en moeten toegevoegd worden?
3. Wie binnen het bedrijf gaat CRM gebruiken? Hoeveel gebruikers hebben we nodig?
4. Welke andere software willen we koppelen aan een CRM systeem?
5. Wat is ons budget?

Als je deze vragen hebt beantwoord weet je waarom je CRM nodig hebt. De volgende stap is te specificeren wat je wilt in een CRM systeem.

Hier zijn acht zaken om rekening mee te houden bij het kiezen van een CRM systeem.

1. Beslis over de inzet van CRM: Cloud versus On-premise

Beide oplossingen hebben voor- en nadelen.

Met een Cloud (Software-as-a-Service/SaaS) oplossing, heb je zelf geen server of technische expertise nodig. Je hoeft alleen in te loggen op de CRM software in de cloud met je internetbrowser en je kunt beginnen. 

Met een On-premise oplossing, ben je eigenaar van de software die fysiek bij jou op het bedrijf wordt gehost. Je hebt dan rechtstreeks toegang tot de servers als je de software wilt koppelen aan andere klantapplicaties. Bovendien heb je niet te maken met terugkerende abonnementskosten. 

Je moet echter wel zelf IT personeel hebben en de noodzakelijke hardware en software kopen. Ook moet je ook rekening houden met  implementatiekosten. 

Hier is een samenvatting van de voor- en andelen van beide platformen:

Kies een CRM systeem dat flexibel is en mee kan groeien met je bedrijf.

2. Zorg dat je weet welke functionaliteiten je nodig hebt

Jouw bedrijf is uniek als het gaat om processen, klantenbestand en groei-dynamiek.

Het is dus niet verstandig om een reeks standaard- of basisfuncties in te stellen die niet flexibel zijn. Je hebt een schaalbare CRM-oplossing nodig! Daarom moet je een CRM-oplossing kiezen die gemakkelijk te upgraden is naar een volgende, uitgebreidere versie.  

CRM software bevat vaak veel functies, om te kunnen voldoen aan de wensen van verschillende bedrijven. Maar waarom zou je betalen voor functies die je niet nodig hebt of niet gebruikt?

Bedrijven die voor het eerst CRM kopen, overschatten vaak het aantal functies dat ze werkelijk nodig hebben, volgens SoftwareAdvice.com. 

Vraag je af og iedereen in je bedrijf echt alle toeters en bellen nodig heeft die een CRM systeem kan bieden.

Dat geldt ook voor het aantal gebruikers. Misschien hebben de verschillende gebruikers wel een verschillend gebruikersplan nodig. Zo kan de verkoopafdeling CRM nodig hebben met een geavanceerde verkoopmodule en de mogelijkheid om CRM op mobiele apparaten te gebruiken; terwijl de marketing afdeling alleen behoefte heeft aan marketing functies.

Eén ding is duidelijk: neem geen “one-size-fits-all” oplossing; maar kies een oplossing die past bij jouw wensen!

3. Verzeker je ervan dat het systeem kan worden geïntegreerd met andere applicaties

Dit is één van de belangrijkste dingen waaraan je moet denken als je de keuze voor een CRM oplossing maakt.

CRM is niet het zoveelste onderdeel van een verzameling werksystemen. Je koopt het om je bedrijfsprocessen te stroomlijnen!  

Daarom moet je er zeker van zijn dat je de andere applicaties die je al hebt, kunt integreren met het CRM systeem.

En dan hebben wij het niet alleen over het integreren van Office 365 of Google G-Suite!

Die integratie is natuurlijk belangrijk, maar je CRM-software moet ook naadloos aansluiten op een ERP-systeem of een ander boekhoudprogramma, HR-software, je eigen website om nieuwe leads te importeren, facturerings- en e-commerceplatforms om transacties te registreren en e-marketingoplossingen.

 

En verder: verzeker je ervan dat je je bestaande contactgegevens gemakkelijk kunt migreren naar je nieuwe CRM-software. Bij de meeste CRM-software is het mogelijk om gegevens uit andere bronnen te importeren. Controleer ook of je informatie vanuit je CRM-software kunt exporteren.

4. Vraag een demo aan en probeer een gratis proefversie uit

Koop nooit zomaar een CRM systeem! Het is altijd verstandig om het eerst uit te testen.

De beste oplossing is: beginnen met een live (of online) demo en daarna een gratis proefversie testen.

Tijdens een live demosessie word je stap voor stap door de software geleid, om te laten zien hoe deze moet worden gebruikt. Daarna kun je vragen stellen, specifiek gericht op jouw bedrijfsprocessen.

Dan kun je “testen” met een proefversie, om een idee te krijgen van hoe alles werkt en om de sterke en zwakke punten van het systeem te ontdekken. Kijk naar dingen als gebruiksgemak, belangrijkste functionaliteit en mogelijkheden om uit te breiden.

Tenslotte adviseren we je om minstens twee leveranciers uit te nodigen, zodat je hun CRM aanbod kunt vergelijken.

5. Kies een leverancier die referenties heeft in jouw branche en kijk naar de implementatie mogelijkheden

Het is verstandig om een CRM-leverancier te zoeken die eerder heeft gewerkt met vergelijkbare bedrijven in jouw branche.

Kijk gewoon eens rond op de website van de leverancier; dan krijg je een idee van het type en de omvang van de bedrijven waarmee hij samenwerkt. Ook kun je op recensiewebsites zoals Capterra or FeaturedCustomers.com, aanbevelingen en referenties van andere klanten lezen.

Ook belangrijk is of de leverancier ook zelf zorgt voor de implementatie.

De meeste bedrijven geven de voorkeur aan ondersteuning door de leverancier zelf tijdens en na de implementatie. Als dat ook voor jou ook belangrijk is, kijk dan vooral naar het netwerk en de ervaring met implementaties van de leverancier. 

6. Controleer of aanpassing mogelijk is en wat de trainings mogelijkheden zijn

Een CRM-oplossing heeft geen zin als hij niet goed geconfigureerd is of als je medewerkers niet opgeleid zijn en weten hoe ze de functies kunnen gebruiken.

Dus als je een offerte vraagt, vraag dan ook hoeveel het kost om de oplossing te configureren aan jouw wensen en wat de trainingsmogelijkheden zijn.

Een CRM-systeem moet een aanvulling zijn voor je bedrijf en inspelen op jouw verkoopprocessen en marketingstrategie, op de activiteiten van je klantenservice en het beheer van je contacten. Kies dus een systeem dat gemakkelijk te configureren is.

Opleiding is één van de belangrijkste factoren voor een soepele CRM implementatie. De opleiding moet praktisch zijn en afgestemd op de gebruiker en er moet regelmatig bijscholing worden gegeven, zodat alle gebruikers weten hoe ze de software moeten gebruiken om hun efficiëntie te verhogen. 

De CRM-training kan in groepen of individueel gegeven worden of alleen voor mensen met een bepaalde functie. Niet alleen het systeem zelf is daarbij belangrijk maar ook hoe alles met elkaar verbonden is en hoe een gebruiker bijdraagt aan de algemene werkprocessen in de organisatie. Iedereen in het bedrijf leert om samen naar een gemeenschappelijk doel toe te werken.

7. Besteed aandacht aan ervaringen van gebruikers

Een criterium dat van essentieel belang is bij de keuze van een CRM-systeem is het gevoel van de gebruikers, hun gebruikservaring.

Je kunt de leverancier bijvoorbeeld vragen hoeveel muisklikken het kost om een bepaalde taak uit te voeren. Vraag je af: hoe effectief is de gebruikersinterface (en hoe prettig om mee te werken)? Hebben de knoppen duidelijke opschriften? Is de volgorde van de handelingen logisch?

Dit alles met elkaar vormt de gebruikerservaring.

Als je een demo bekijkt of een CRM-systeem test, beoordeel dan ook de gebruikersinterface en het gebruiksgemak.

Je vraag je misschien af hoe belangrijk een gebruiksvriendelijk CRM-systeem is.

Volgens ons eigen onderzoek is dat heel belangrijk!

Als onderdeel van onze verkoopprocedure voor SuperOffice nodigen wij prospects uit om een enquête in te vullen alvorens wij hen ontmoeten, om duidelijk te krijgen wat hun verwachtingen zijn (en om die te kunnen overtreffen). Eén van de vragen in de enquête is: “Wat vind je belangrijk bij het kiezen van een nieuwe CRM-oplossing?”

Op basis van meer dan 1000 antwoorden vonden we dat 86% van alle prospects gebruiksvriendelijkheid noemt als belangrijkste factor bij het kiezen van een nieuw systeem!

Verder toont ons onderzoek aan dat gebruiksgemak de belangrijkste factor is bij de acceptatie van CRM. Onderschat dus niet het belang van een eenvoudige, gebruiksvriendelijke interface.

8. Zorg dat het systeem GDPR/AVG functies heeft

Het laatste, maar zeker niet het minst belangrijke punt is de beschikbaarheid van GDPR/AVG functionaliteit in de CRM oplossing.

Nu de GDPR/AVG van kracht is geworden, zijn de gegevens van je klanten en de opslag ervan belangrijker dan ooit. Met een CRM systeem dat klaar is voor GDPR/AVG kunnen klantgegevens op efficiënte wijze beheerd worden.

Als een klant bijvoorbeeld wil worden verwijderd uit je database, moet je gehoor kunnen geven aan dat verzoek en een bevestiging sturen van de verwijdering. Een klant kan ook een rapport opvragen van alle gegevens die je over hem of haar hebt opgeslagen in de database. Dan moet je voor elke individuele klant zo’n rapport kunnen genereren.

Je bespaart tijd en geld met een één-klik oplossing. Je hoeft de klantgegevens dan niet handmatig te verwijderen uit meerdere verkoop-, marketing- en klantenservice-databases, of allerlei bestanden uit te pluizen om te kijken welke gegevens je over die klant opgeslagen hebt en waar, wat maar al te vaak leidt tot menselijke fouten.  

Er zijn een paar voorbeelden van handelingen die met de AVG te maken hebben die je moet kunnen uitvoeren in je CRM-oplossing.

Zonder deze GDPR/AVG functies loop je het risico dat je de wet overtreedt.

Conclusie

CRM speelt zonder twijfel een belangrijke rol bij het succes van elk bedrijf.

Hoe groot je bedrijf ook is, het is altijd verstandig om je wensen en eisen en je budget in kaart te brengen om de juiste oplossing te vinden.

Zelfs al heeft je bedrijf in het begin niet alle functies die een CRM-systeem biedt nodig, in de toekomst zijn aanvullende, meer geavanceerde functionaliteiten misschien wel handig. 

Je raakt gemakkelijk verstrikt in alle fantastische dingen die CRM kan doen voor je bedrijf. Maar let op, het is belangrijk dat je het simpel houdt. Begin klein en schaal op als je bedrijf groeit.

Wil je meer tips voor het kiezen van de juiste CRM oplossing voor je bedrijf? Download de gratis CRM Buyers’ Guide!