In de digitale wereld waarin wij leven zijn klanten machtiger dan ooit.
Wanneer de klantervaring positief is delen klanten hun ervaringen met vrienden, familie en bekenden. Dit kan weer nieuwe klanten opleveren. Helemaal gratis en voor niets.
Maar wat gebeurt er als je geen positieve klantervaring hebt kunnen bieden?
Het antwoord is eenvoudig: Klanten gaan klagen.
Volgens het onderzoek door Esteban Kolsky, deelt 13% van de ontevreden klanten hun ervaring met 15 of meer mensen.
Sterker nog, slechts 1 van de 26 ontevreden klanten klaagt rechtstreeks bij een bedrijf.
Veel klanten die niet klagen, komen gewoon niet meer terug.
Er is licht aan de horizon:
Iedere klacht van een klant belicht een probleem met je product, medewerkers of interne processen. Door rechtstreeks van de klanten te horen wat de problemen zijn, kun je knelpunten onder de loep nemen en direct verbeteren om meer klachten te voorkomen.
Uit onderzoek blijkt ook dat klanten die snel geholpen worden met een klacht vaak loyale klanten worden of zich zelfs ontpopten tot ware ambassadeurs van je bedrijf.
Sterker nog, een onderzoek van Harvard Business Review ontdekte dat klanten van wie de klacht binnen vijf minuten werd afgehandeld, ook in de toekomst meer bij je kopen.
Simpel gezegd: een klacht van een klant kan winstgevend worden als je het probleem kunt oplossen.
Klachtenanalyse
Klachten van klanten worden met behulp van klachtenanalyse gevolgd, gecategoriseerd en afgehandeld.
Als een klant een met een klacht komt, geeft deze aan dat er iets niet in orde lijkt te zijn met jouw product of dienst. Het is echter niet nodig om alle klachten op dezelfde manier aan te pakken. Je moet jezelf eerst een aantal dingen afvragen voordat je de klacht in behandeling neemt:
- Is dit al eerder voorgekomen?
- Zijn de klachten geregistreerd?
- Hoe vaak krijgen wij dezelfde klacht?
- Is er een trend in de manier waarop de klacht is ontvangen?
- Heeft dezelfde klant dit al eerder gemeld?
Door deze vragen te beantwoorden kun je de nodige stappen zetten om te voorkomen dat het weer gebeurt.
Als bijvoorbeeld meerdere klanten klagen over hetzelfde probleem, kun je hun feedback gebruiken om jouw product of dienst te verbeteren. Of als je al aan een oplossing werkt, maar er toch klachten blijven komen, kun je een emailsjabloon voor klantenservice opstellen waarin je uitgebreid uitlegt hoe je het gaat oplossen.
Hoe ga je om met klachten van klanten
Als je de klacht geanalyseerd hebt, is het tijd om te reageren. Gebruik onderstaande 5 tips om klachten om te buigen naar kansen voor je bedrijf.
1. Luisteren en toon begrip
Luister altijd naar je klanten. Ze hebben reden gehad om te klagen en het is belangrijk dat je begrijpt waarom. Uit onderzoek blijkt dat klanten kwaliteit belangrijker vinden dan een snelle respons. Neem de tijd om te luisteren en hun probleem te begrijpen.
2. Maak excuus
Wees niet bang om excuses te maken voor een fout. Veel klanten willen alleen een excuus en dat hun klacht serieus genomen wordt. Toch hebben veel bedrijven er nog altijd moeite mee om fouten toe te geven.
Onderschat het belang van een excuus niet:
Uit onderzoek van The Nottingham School of Economics bleek dat ontevreden klanten eerder bereid zijn om een bedrijf te vergeven als het zijn excuses aanbiedt dan wanneer het voor een schadeloosstelling kiest.
De bevindingen van de studie waren dat 45% van de klanten hun negatieve beoordeling van een bedrijf introk als er excuses werden gemaakt, ten opzichte van maar 23% bij schadeloosstelling.
De onderzoekers kwamen tot de conclusie dat het horen van de woorden 'het spijt me' bij een klant meteen een instinctieve reactie opwekt van vergeving.
Laat het echter niet bij een excuus. Beloof ook om de klacht op te lossen.
3. Zoek naar een oplossing
Als de klant een gefundeerde klacht heeft moet er een oplossing gezocht worden. Geef medewerkers van de klantenservice bevoegdheid om het merendeel van de klachten zelf af te handelen zodat klanten niet van het kastje naar de muur gestuurd worden. Als het probleem zich vaker voordoet voer dan de nodige wijzigingen door om geen klachten meer te krijgen.
4. Zorg ervoor dat je de klant opvolgt
Vergeet niet om navraag te doen bij de klant om er zeker van te zijn dat de klacht naar tevredenheid is opgelost. Dit kan in de vorm van een e-mail of vragenlijst voor feedback over hoe de klacht is afgehandeld.
Bijna 70% van de klanten neemt afscheid van een bedrijf omdat ze denken dat je niets om hen geeft.
Er zijn maar weinig bedrijven die hun klanten op de juiste manier opvolgen.
Door navraag te doen, laat je zien dat je om je klanten geeft. Daardoor voelt de klant zich belangrijk.
5. Overtref verwachtingen
Je hebt de fout toegegeven, het probleem opgelost en navraag gedaan bij de klant.
Nu heb je de kans om nog een stapje verder te gaan en de verwachtingen van de klant te overtreffen. Bijvoorbeeld door een met de hand geschreven bedankje te sturen of door in een vroegtijdig stadium inzage te geven in nieuwe productkenmerken. Zo zorg je ervoor dat de klant het voornamelijk hierover heeft wanneer hij of zij het over jouw bedrijf heeft!
Checklist voor klachten van klanten
Het oplossen van klachten van klanten heeft veel weg van brandjes blussen. Het is een reactief gebeuren en hoe goed het product of dienst ook is het is gewoon niet mogelijk om het alle klanten naar de zin te maken.
Wanneer je weer een klacht krijgt, kun je aan de hand van deze 5 stappen de klacht beantwoorden, het probleem oplossen en de klant tevreden stellen.
- Erken de klacht
- Informeer de klant dat je actie onderneemt
- Registreer- en categoriseer de klacht
- Los het probleem op volgens de bedrijfsprocedures
- Zorg voor een opvolging bij de klant om er zeker van te zijn dat de klacht naar tevredenheid is opgelost
Het omgaan met klachten van klanten is een doorlopend proces. Gebruik software voor klantenservice om maandelijks te monitoren op nieuwe klachten, trends en openstaande klachten. Vergeet niet dat je omzet verliest als een klant geen product of dienst meer van je koopt. Wees niet bang om terugkerende klachten door te spelen naar het management om ze snel opgelost te krijgen.
Proactieve klachtenafhandeling
Zoals al eerder gezegd, zullen niet alle klanten rechtstreeks bij je komen klagen.
Klanten kunnen online feedback geven op diverse platforms, zoals fora, vergelijkingssites en social media. Als er niets met deze klachten gebeurt, kunnen ze een eigen leven gaan leiden en zelfs viraal gaan.
Dit houdt in dat je proactief met klachten moet omgaan.
Het is niet eenvoudig om klachten op internet te vinden, maar hier volgen een paar suggesties om een begin te maken:
- Zijn er negatieve opmerkingen gemaakt op je blog?
- Is jouw bedrijfsnaam genoemd op Twitter?
- Posten klanten berichten op de Facebook bedrijfspagina?
- Heeft iemand een slechte review achtergelaten op je Google-My-Businesspagina?
- Zijn de opmerkingen die op het Youtubekanaal staan positief?
- Staat je bedrijf vermeld op een klachtenlijst of op een forum wanneer je op Google zoekt?
Al deze kanalen moeten gemonitord worden. Als je niet reageert, gaan lezers ervan uit dat het je niet interesseert. Door online op berichten te reageren, geef je aan dat je interesse hebt in je klanten en klachten serieus neemt. Dit kan al genoeg zijn om te inspireren en het vertrouwen van de klant te winnen.
Conclusie
Klachten van klanten zijn belangrijk. Er is geen betere manier om rechtstreekse feedback van klanten te krijgen en je product of dienst te verbeteren. De manier waarop je een klacht afhandelt, maakt echter het verschil tussen het behouden of verliezen van een klant. Luister daarom als er een klacht komt naar wat de klant te zeggen heeft, bied je verontschuldigingen aan (!), zoek een oplossing en vraag bij de klant na of deze tevreden is met de manier waarop de klacht is afgehandeld.
Zo realiseer je meer loyale klanten, verbeter je jouw product en verhoog je de kwaliteit van jouw klantenservice.