Je klanten zijn jouw inkomstenbron.

Zonder klanten stelt je bedrijf weinig voor. Het is dus belangrijk om ze tevreden te houden.

Toch bleek uit ons recente klantenservice-onderzoek dat 62% van alle bedrijven niet reageert op e-mails van klanten.

Het is duidelijk: alleen al door gewoon een antwoord naar de klant te sturen, kun je je onderscheiden van de concurrentie.

Van de bedrijven die wel reageren, bedraagt de gemiddelde reactietijd 12 uur – dat ligt ruim boven het tijdsbestek van 1 uur dat klanten verwachten. De traagste reactie kwam zelfs na 8 dagen!

Hoelang duurt het voordat jij vragen van klanten beantwoordt?

Om daarachter te komen, moet je je reactietijd (FRT of first respons time) berekenen.

Wat is de gemiddelde reactietijd (FRT)?

De gemiddelde snelheid van de eerste reactie is een van de belangrijkste indicatoren voor de prestaties van de klantenservice. Daarbij wordt niet alleen gekeken naar eenmalige antwoorden aan één enkele klant, maar naar de gemiddelde reactietijd voor de hele afdeling.

De reactietijd terugbrengen en vragen van klanten beantwoorden met nuttige en relevante informatie, dat is de sleutel tot succesvolle klantenservice!

Als je je klanten een betere ervaring wilt bieden, moet het terugbrengen van de gemiddelde FRT dus een prioriteit worden voor je bedrijf.

Hoe bereken je de gemiddelde FRT?

Om je gemiddelde reactietijd te berekenen, heb je twee belangrijke gegevens nodig:

1. De totale tijd die het kost om e-mails te beantwoorden in een bepaald tijdsbestek.
2. Het totale aantal reacties dat in die periode is verstuurd.

Zorg ervoor dat je voor beide metingen dezelfde tijdsperiode aanhoudt. Dat kan een dag zijn, een week of zelfs een maand, om een goed beeld te krijgen.

Deel dan het eerste getal (de totale benodigde tijd voor het sturen van reacties) simpelweg door het tweede getal (het totale aantal reacties). Je krijgt dan een aantal uren, en dat is je gemiddelde reactietijd.

Voor klanten die gebruik maken van SuperOffice Service, wordt de reactietijd automatisch berekend. Dat betekent minder werk voor jou en je team!

Daar zie je de gemiddelde reactietijd per periode, per afdeling of team en per medewerker.

Ben je geen klant van SuperOffice, dan zie je hier hoe je je gemiddelde reactietijd kunt berekenen.

Stel, je verstuurt 3 klantenservice-e-mails per dag:

De eerste wordt verstuurd na 2 uur, de tweede na 4 uur en de derde na 6 uur. In totaal duurt het dus 12 uur om alle 3 e-mails te beantwoorden. Nu deel je de 12 uren door het aantal verstuurde e-mails (3). Je komt dan op een gemiddelde reactietijd van 4 uur.

Als er uit je berekening komt dat je gemiddelde reactietijd 4 uur bedraagt, dan doe je het goed!

Duurt het echter langer dan gemiddeld voordat je team reageert, dan wordt het misschien tijd om te onderzoeken hoe je het teamwerk een oppepper kunt geven en de processen kunt verbeteren, zodat de reactietijd verlaagd kan worden en je de klanten tevreden houdt.

Hoe kun je de reactietijd van de klantenservice verkorten? 

Om je op weg te helpen, hebben wij vijf doeltreffende en eenvoudige technieken beschreven waarmee je de reactietijd van de klantenservice kunt verkorten.

1. Implementeer klantenservice-software

Gebruik je al klantenservice-software?

Gebruikt jouw bedrijf nog een gezamenlijke mailbox om honderden (misschien wel duizenden) klantenservice-e-mails af te handelen? Dan is de makkelijkste manier om je klantenserviceprocessen te verbeteren, het investeren in klantenservice-software.

Klantenservice-software slaat alle gesprekken en contacten op die je hebt gehad gedurende de tijd dat iemand klant is bij jouw bedrijf is. 

Dat betekent dat je de contacthistorie terug kunt kijken, een overzicht hebt van eerdere problemen en kunt zien welke producten ze bij je kopen. Deze informatie kun je gebruiken om een antwoord te geven waar de klant iets aan heeft. 

Bovendien ben je met de juiste instrumenten veel sneller, dan wanneer je al deze informatie bij elkaar moet sprokkelen vanuit een gemeenschappelijke inbox.

2. Maak gebruik van autoresponders

Soms willen klanten alleen maar weten dat hun e-mail aangekomen is en dat er aan een oplossing gewerkt wordt. Pas als hun zorgen, problemen of klachten genegeerd worden, treden er negatieve gevoelens op die de lange termijnrelatie met de klant kunnen schaden.

Door gebruik te maken van email autoresponders kun je dit voorkomen.

Minder dan 10% van alle bedrijven maakt gebruik van autoresponders. Toch kun je klanten op een simpele manier laten weten dat hun e-mail ontvangen is en wat de volgende stap is die ze kunnen verwachten.

Je kunt van de gelegenheid gebruikmaken om ook de volgende zaken mee te delen:

• Klanten bedanken voor hun bericht. Zo weten ze dat je hun bericht serieus neemt en hen de aandacht geven die ze verdienen.
• Openingstijden van de afdeling klantenservice. De klanten weten dan dat het een paar uur (of een paar dagen) kan duren voordat iemand hun e-mail ziet, als ze midden in de nacht of in het weekend mailen.
• Gemiddelde reactietijd. Zo weten klanten van tevoren wanneer ze een reactie kunnen verwachten. Daarnaast verlaagt het vermelden van een tijdsbestek de druk op de medewerkers, omdat klanten niet meer hoeven te vragen wanneer ze antwoord krijgen. 
• Links naar veelgestelde vragen / handleidingen. Ook al denk je dat jouw website heel eenvoudig in het gebruik is, klanten weten zaken als FAQ’s en handleidingen niet altijd te vinden. Soms moet je ze even in de goede richting wijzen en kunnen ze het probleem zélf oplossen, nog voordat ze een antwoord krijgen.

3. Tijd gestuurde e-mail alerts

We streven ernaar elke e-mail aan de klantenservice te beantwoorden. Toch blijft er weleens een e-mail liggen.

Dat is bijvoorbeeld het geval als je wacht op bepaalde informatie, voordat je een volledig antwoord kunt geven. Het kan ook zijn dat er bij de klantenservice meer e-mails in de wachtrij staan dan verwacht. Hoe dan ook, klanten hebben er recht op dat er binnen redelijke tijd aandacht aan hun verzoek wordt besteed.

Om te voorkomen dat er e-mails vergeten worden of dat de reactietijd veel langer is dan nodig, kun je proberen tijd gestuurde e-mail-alerts te formuleren.

Bij bedrijven die nog een gemeenschappelijke mailbox gebruiken, moet dit handmatig gedaan worden.

Gebruik je echter klantenservice-software, dan kun je dit automatisch doen. Je hoeft alleen te bedenken hoe snel je je klanten wilt antwoorden; op basis daarvan krijg je van tevoren een alert. Zo weet je zeker dat je genoeg tijd hebt om de mail van de klant te lezen en te beantwoorden binnen de gemiddelde reactietijd.

4. Maak gebruik van sjablonen en snelkoppelingen

Ervaren medewerkers weten welke vragen telkens weer door klanten gesteld worden. Gebruik die informatie en zorg ervoor dat de uitleg en instructies op je website antwoord geven op deze vragen. Verder kan deze informatie worden gebruikt om medewerkers beter voor te bereiden op vragen.

Om te voorkomen dat de medewerkers steeds dezelfde antwoorden moeten geven op dezelfde vragen, kun je hen voorzien van klantenservice e-mailsjablonen die hun werk eenvoudiger maken. De reactietijd wordt dan korter én de communicatie is consistent. Elke klant krijgt hetzelfde antwoord op dezelfde vraag; daar wordt niet of nauwelijks van afgeweken. Dat versterkt je merk en houdt alle klanten tevreden.

Natuurlijk kan niet elk verzoek aan de klantenservice worden afgedaan met een sjabloon.

Er is nog een manier om het schrijven van e-mails gemakkelijker te maken: met snelkoppelingen.

Je kunt bijvoorbeeld snelkoppelingen maken naar vaak gebruikte woorden en zinnen. Daardoor zijn er aanzienlijk minder aanslagen nodig om een antwoord te typen.

Hier is een voorbeeld:

Begroeting_1
Wachtwoord_herstellen
E-mailhandtekening

Op basis van de instellingen verwijzen deze snelkoppelingen dan automatisch naar de volgende tekst:

 “Beste,
bedankt dat je contact hebt opgenomen met SuperOffice.
Wachtwoord vergeten? Geen probleem, dat overkomt ons allemaal.
Als je een nieuw wachtwoord wilt instellen, klik dan op de link hieronder: www.wachtwoordvergeten.com/herstellen. Als ik je verder nog kan helpen, laat het dan weten.
Met vriendelijke groet,
Steven”

Simpel, maar zeer effectief!

Hoe vaker je dezelfde snelkoppeling gebruikt, des te sneller je een reactie kunt typen.

Je kunt ook snelkoppelingen gebruiken voor andere delen van de e-mail, zoals:

• links naar profielen op social media,
• links naar FAQ’s of een kennisdatabank,
• inschrijfformulier voor een nieuwsbrief en links.

Met snelkoppelingen en e-mailsjablonen heb je véél minder tijd nodig om e-mails te beantwoorden. Daardoor kun je meer e-mails beantwoorden en de gemiddelde reactietijd verkorten.

5. Ontvangen e-mails in categorieën indelen en rangschikken op basis van belangrijkheid

Eén van de beste manieren om sneller te kunnen reageren op e-mails aan de klantenservice, is door de ontvangen e-mails in categorieën in te delen en te rangschikken op basis van belangrijkheid.

Wanneer er een nieuwe e-mail binnenkomt, moet die worden beoordeeld aan de hand van het onderwerp en op basis daarvan worden gerangschikt. Er zijn verschillende niveaus  van prioriteit, op basis van criteria zoals de benodigde tijd om te antwoorden, de complexiteit van het probleem en het belang voor de klant en het bedrijf.

Als de e-mails eenmaal gecategoriseerd en gerangschikt zijn, kunnen de medewerkers alle e-mails efficiënt beantwoorden in volgorde van belangrijkheid en per categorie. Door zich steeds op één onderwerp te concentreren, kan er veel tijd bespaard worden. Steeds heen en weer schakelen tussen meerdere onderwerpen kan zeer tijdrovend en inefficiënt zijn.  

Conclusie

Het is heel belangrijk om de reactietijd van de klantenservice terug te brengen.

Daarmee krijg je tevreden klanten en versterk je de reputatie van je merk. Als het goed gebeurt, kun je er bovendien de efficiëntie van het hele bedrijf mee verbeteren.

Met een gemiddelde reactietijd van meer dan 12 uur is het duidelijk dat veel bedrijven meer kunnen doen om deze tijd te verlagen.

Wil je je klantenservice verbeteren, onthoud dan deze vijf gemakkelijk toepasbare technieken, waarmee je bedrijf zich kan onderscheiden als een organisatie die haar klanten waardeert:

1. Implementeer klantenservice-software om je inbox beter beheersbaar te maken.
2. Gebruik e-mail-autoresponders om je klanten op de hoogte te houden en hun verwachtingen te sturen.
3. Maak gebruik van tijd gestuurde meldingen, zodat er geen e-mails zoekraken of vertraging oplopen.
4. Gebruik sjablonen en snelkoppelingen om de tijd die nodig is voor het schrijven van een e-mail te verkorten.
5. Deel alle e-mails die bij de klantenservice binnenkomen in categorieën in en rangschik ze. Beantwoord ze op basis van belangrijkheid. 

Download ons gratis klantenservice-benchmarkrapport 2018 om te lezen hoe 1000 bedrijven hun klantenservice verzoeken beantwoorden.