Het is nog niet zo lang geleden dat voor veel bedrijven de sleutel tot het verkrijgen van nieuwe klanten lag in de kwaliteit van het product of de service die ze leverden.
Echter, de dingen zijn inmiddels veranderd.
Tegenwoordig is er een nieuwe succesfactor om de hoek komen kijken.
Vandaag de dag draait het namelijk allemaal om het leveren van de beste klantervaring.
Toen Econsultancy en Adobe bezig waren met het schrijven van hun jaarlijkse Digital Trends Rapport, vroegen ze B2B bedrijven wat voor hen de grootste kans is voor 2021.
Het resultaat?
Voor het derde jaar op rij, werd klantervaring (of Customer Experience) het vaakst genoemd. Nog vaker dan content marketing, video marketing en marketing automation.
Het is geen verrassing dat klantervaring zo interessant is.
De Temkin Group ontdekte dat bedrijven die jaarlijks $1 miljard verdienen, naar verwachting gemiddeld gezien een extra $700 miljoen kunnen verdienen in 3 jaar tijd, wanneer ze investeren in de klantervaring.
Met name voor SaaS bedrijven is het investeren in de klantervaring interessant. Naar verwachting kunnen zij zelfs $1 miljard extra verdienen in 3 jaar.
Dat lees je goed.
Het investeren in klantervaring initiatieven kan betekenen dat de omzet van bedrijven van miljoenen naar milarden stijgt binnen 36 maanden.
Deze omzetgroei komt uit de portemonnee van de klant!
Een goede klantervaring betekent dat je klant meer uitgeeft.
Sterker nog, 86% van de kopers is bereid om meer te betalen voor een goede klantervaring. Hoe duurder het product, hoe groter de bereidheid om te betalen, volgens een onderzoek van PWC.
Klanten zijn bereid om 13% tot 18% meer te betalen voor luxe items, wanneer ze een uitstekende klantervaring krijgen.
Een onderzoek van Walker ontdekte bovendien dat tegen het einde van 2021 de klantervaring zelfs een nog belangrijkere merk onderscheidende factor wordt dan prijs en product.
Wanneer de klantervaring ook een belangrijk onderdeel vormt van jouw bedrijfsplan voor 2021, dan is dit artikel, waarin we de belangrijkste trends op het gebied van klantervaring voor de komende jaren delen, interessant voor je.
Wat is klantervaring?
Het begrip klantervaring verwijst naar de perceptie van de klant van de manier waarop hij wordt behandeld. Deze percepties zijn van invloed op hun gedrag en zorgen voor herinneringen en gevoelens die hun loyaliteit aan je bedrijf kunnen stimuleren.
Met andere woorden – wanneer ze je aardig vinden, willen ze voor een lange periode zaken met je doen en je aanraden bij anderen.
Het is dus goed te begrijpen waarom zoveel bedrijven zich focussen op klantervaring.
Echter, om ervoor te zorgen dat klanten je leuk vinden, moet je eerst je klanten leren kennen en deze informatie gebruiken om gepersonaliseerde ervaringen te bieden gedurende de hele customer journey.
Het verkrijgen van dit soort gedetailleerde informatie over je klant, is niet is wat je zomaar in je schoot geworpen krijgt. Je zult klantdata moeten gaan verzamelen en naar aanleiding daarvan tot waardevolle inzichten moeten komen.
Het goede nieuws is, dat het niet uitmaakt in wat voor branche je bedrijf zich bevindt – het is keer op keer bewezen dat het verbeteren van de klantervaring leidt tot een toename in tevredenheid en winst.
Wat kun je doen om een positieve klantervaring te creëren?
Laten we eens dieper ingaan op de 5 belangrijkste trends op het gebied van klantervaring.
1. Klantervaring is het nieuwe strijdtoneel
Niemand wil zakendoen met een bedrijf dat je slecht behandelt.
Het gevoel dat je hebt nadat je contact hebt gehad met de klantenservice van een bedrijf heeft een grote impact op toekomstige aankoopbeslissingen. Een goede verhouding houd je tevreden, terwijl een slechte ervaring ertoe kan leiden dat je geen zaken meer doet met het betreffende bedrijf.
Deze twee extremen vormen de reden dat 88% van de bedrijven een hoge prioriteit geven aan klantervaring in hun klantenservice. Ja, dit is zo belangrijk.
De reden waarom dit zo belangrijk is, is simpel. Als een klant op basis van de klantervaring kiest met welk bedrijf hij zaken doet, is het van belang om hierin als bedrijf uit te blinken.
Sterker nog, tegenwoordig concurreren meer dan twee-derde van de bedrijven met elkaar op het gebied van klantervaring. In 2010 was dit nog maar 36%!
Als je wilt dat klanten met een positieve ervaring de deur uitlopen, moet je hierin investeren. 62% van de bedrijven geeft aan dat ze hierin investeren om te voldoen aan de alsmaar veranderende behoeften van de klant.
Waar moet je beginnen?
Volgens een onderzoek van Gartner, starten bedrijven die succesvol een strategie omtrent de klantervaring hebben geïmplementeerd, met het verzamelen en analyseren van de feedback van klanten.
Of je nu gebruik maakt van enquêtes, formulieren of Net Promotor Score (NPS) programma’s, lees hun opmerkingen en suggesties van wat ze van je verwachten altijd goed door. Investeer vervolgens in dit soort projecten om aan hun verwachtingen te voldoen.
2. Het bieden van multi-channel service wordt steeds belangrijker
Bedrijven komen tegenwoordig via verschillende kanalen met hun klanten in contact. Voorbeelden hiervan zijn: formulieren op de website, live chats, social media en nog veel meer.
Hoewel klanten hier positief op kunnen reageren en verschillende service niveaus via verschillende kanalen accepteren, verwachten ze vaak wel dat deze communicatie consistent is.
Bied jij een consistente ervaring op alle kanalen, zowel online als offline?
Dit kan een uitdaging zijn. Een bedrijf wat dit uitstekend doet is IKEA.
Wanneer je waar ook ter wereld een IKEA winkel bezoekt, zul je altijd dezelfde ervaring krijgen. IKEA investeert fors in klantervaring en plukt daar nu de vruchten van. IKEA is niet alleen een van de meest geliefde bedrijven ter wereld, hun jaarlijkse wereldwijde omzet is inmiddels gestegen naar $40 biljoen.
Het is de manier van uitvoeren en de resultaten die de investering in de omni-channel ervaring stimuleert.
PWC ontdekte in hun 2020 rapport dat het aantal bedrijven dat investeert in de omni-channel ervaring is gegroeid van 20% naar meer dan 80%.
Adobe ontdekte daarnaast dat bedrijven met de sterkste omni-channel klantervaring strategieën profiteren van een 10% Y-O-Y groei, een 10% groei in de gemiddelde orderwaarde en een toename van 25% in het sluiten van orders.
3. Mobile klantervaring heeft de hoogste prioriteit
Wanneer het aankomt op het leveren van een positieve klantervaring over verschillende kanalen, is de verwachting dat mobile klantervaring enorm zal stijgen.
De reden hiervoor is simpel – een slechte mobile ervaring kan je merk serieuze schade bezorgen!
57% van de klanten beveelt je bedrijf niet aan wanneer je geen goede mobiele website hebt. Wanneer je website niet mobielvriendelijk is, zal 50% van de klanten hem niet meer bezoeken, ook al zijn ze geïnteresseerd in je bedrijf.
Door geen aandacht te hebben voor de mobile ervaring, breng je jouw bedrijfsgroei in gevaar zoals onderstaande grafiek laat zien.
Het is niet langer de vraag of mobile ervaringen belangrijk zijn of niet.
We weten dat deze belangrijk zijn!
Volgens Stat Counter komt tegenwoordig 52% van al het internetverkeer via mobile apparaten en is de trend dat het verkeer via desktop alleen maar afneemt.
Het is dan ook geen verrassing dat 84% van de bedrijven die zeggen klant georiënteerd te zijn, nu voornamelijk gefocust zijn op mobile klantervaringen.
Reden temeer om deze trend serieus te nemen. 90% van de klanten geeft aan een slechte ervaring te hebben wanneer ze op zoek zijn naar klantenservice op mobiele apparaten.
De meest voorkomende klachten zijn de navigatie, site search en de laadtijd.
Wanneer klanten niet gemakkelijk door je website kunnen navigeren en vinden waar ze naar opzoek zijn, frustreer je ze. Uiteindelijk zul je ze dan ook als klant verliezen.
4. Frustratie bij de klant leidt tot klantverloop
Volgens Esteban Kolsky, deelt 72% van de klanten die een positieve ervaring hebben gehad dit met 6 mensen of meer. Aan de andere kant, als een klant niet tevreden is deelt 13% van hen hun ervaring met 15 mensen of zelfs meer.
De uitdaging zit hem in het feit dat in de meeste gevallen klanten je niet vertellen dat ze niet tevreden zijn. Sterker nog, slechts 1 op de 26 ontevreden klanten klaagt daadwerkelijk.
De rest van de ontevreden klanten vertrekt simpelweg volgens Kolsky.
Voor veel bedrijven geldt dat het uitblijven van negatieve feedback een teken is dat de klant tevreden is.
Echter, zoals onderzoek al aantoont hoeft dit niet het geval te zijn. Klanten kunnen wel degelijk ontevreden zijn, of erger nog ze kunnen hun negatieve ervaringen delen met anderen zonder dat jij dit weet.
De verwachtingen die klanten hebben zijn nog nooit zo hoog geweest en het zijn moeilijke tijden voor bedrijven die hieraan proberen te voldoen.
Zelfs wanneer je 9 van de 10 keer een positieve klantervaring biedt, kan die ene keer je fataal worden.
In het rapport ‘de toekomst van klantervaring’, interviewde PwC 15.000 consumenten en ze ontdekte dat 1 op de 3 klanten een bedrijf waarmee ze graag zakendoen de rug toe keert na slechts één negatieve ervaring.
Welke zaken dragen bij aan een negatieve ervaring?
Soms kan het zo simpel zijn als een slechte opvolging.
Ons eigen klantenservice onderzoek ontdekte dat maar heel weinig bedrijven een opvolging geven aan vragen van klanten. Simpel gezegd kun je veel van deze slechte ervaringen voorkomen door follow-up e-mails te sturen.
5. Zelf-service hulp geniet de eerste voorkeur
In 2021 moeten bedrijven ervoor zorgen dat klanten in staat zijn om via een breed scala aan zelf-service opties een antwoord te vinden op hun vragen.
Vandaag de dag zien we dat 67% van de klanten de voorkeur geeft aan self-service en minder geneigd zijn om via een andere manier contact op te nemen.
Veel klanten zijn bereid om zelf de antwoorden op hun vragen te zoeken. Deze bereidheid is zelfs zo groot dat Gartner schat dat rond 2030 1 miljard service tickets door bots zal worden opgelost.
Om dit aan te kunnen, richten veel bedrijven zich tot Artificial Intelligence (AI).
In 2018 werd 25% van alle communicatie met een klant gedaan door AI en middels machine learning. 90% van de bedrijven is van plan om binnen 3 jaar een AI strategie te implementeren en dit cijfers zal naar verwachting groeien tot 40% in 2023.
Op de korte termijn is het van belang dat je klanten de juiste tools biedt waarmee ze in staat zijn om het probleem zelf op te lossen.
Op de lange termijn moet je als bedrijf nadenken over hoe AI en technologie je kan helpen met het bieden van een betere klantervaring.
Conclusie
Met 9 van de 10 bedrijven die voornamelijk concurreren op basis van klantervaring, onderscheiden de bedrijven die de klantervaring serieus nemen van de rest. Zij winnen winnen trouwe klanten voor zich.
Een ding is zeker: om een positieve ervaring te kunnen bieden, moet je eerst je klant goed leren kennen.
Dit houdt in dat je volledige klanten profielen zult moeten maken die je helpen bij het begrijpen en meten van het gedrag iedere keer als een klant in aanraking komt met je merkt. Een manier om hiermee om te gaan is door CRM te gebruiken.
Wanneer je eenmaal je klant goed genoeg kent, kun je deze kennis gebruiken om iedere interactie te personaliseren. De klant van vandaag de dag heeft meer macht en keuze dan ooit tevoren. Dit betekent dat je verantwoordelijk bent voor het begrijpen en erkennen van hun behoeften.
Als je ervoor zorgt dat hun interactie met je bedrijf soepel en prettig is en voortdurend verbetert, verhoog je de kans dat ze je trouw blijven. Zo niet, dan geef je jouw concurrenten het beste cadeau dat je kunt geven - je klanten.
Wil jij de ervaringen die je jouw klanten biedt verbeteren? Ontdek hoe je dit kunt doen met SuperOffice CRM. Neem vandaag nog contact met ons op.