In een digitale wereld is snelheid van cruciaal belang.

Van leveringen binnen één dag tot direct toegang hebben tot je product of service. Je klanten willen dingen nu en meestal lukt ze dat ook.

Echter, dit is niet het geval bij klantenservice.

Onderzoek wijst uit dat de gemiddelde reactietijd op een verzoek via social-media 10 uur is. Nog erger is de responsetijd via email. Deze loopt namelijk op tot meer dan 12 uur!

Dit is onacceptabel en kan voor verlies van klanten zorgen.

Maar hoe kun je sneller op verzoeken van klanten te reageren?

Heel simpel – gebruik live chat.

Live chat software maakt het mogelijk om real-time gesprekken te voeren met klanten die de website bezoeken. Het is snel, gemakkelijk en klanten houden ervan omdat het 100x sneller is dan elk ander digitaal servicekanaal.

Zowel grote banken als kleine e-commerce winkels gebruiken live chat software om betere service te bieden aan hun klanten en te zorgen voor snelle reactietijden. Dus het is geen verrassing meer dat 33% van de consumenten live chat verwachten op iedere website.

Er is nog veel meer mogelijk met live chat dan alleen maar zorgen voor een efficiëntere klantenservice. Daarom hebben wij 9 voordelen van live chat opgesomd die een positieve impact kunnen hebben.

1. Toename in verkoop en conversie

Het eerste belangrijke voordeel van live chat op je website is de mogelijkheid om te verkopen. De American Marketing Association haalt in een onderzoek aan dat B2B bedrijven die live chat gebruiken gemiddeld 20% meer conversie realiseren.

Wanneer de website bezocht wordt, kan het zijn dat klant vragen heeft over je product of service. Tijdens het bezoek van de (potentiële) klant op de website kun je via live chat direct vragen beantwoorden.

Live chat geeft je de kans om klanten aan de hand mee te nemen en te ondersteunen in het aankoopproces. Het is net een standby verkoop assistent live op je website. Ook eMarketer heeft in een recent rapport de impact van live chat onderzocht. Daaruit blijkt dat de online verkoop met 35% stijgt door de inzet van live chat.

2. Verminder support kosten

Het is geen geheim dat klantenservice duur kan zijn.

In traditionele callcenters, moet een klantenservice medewerker de telefoon- en mail verzoeken afhandelen (en twee telefoongesprekken tegelijk voeren kan niet).

Het voordeel van live chat is dat je meerdere klanten persoonlijk kunt beantwoorden. Volgens een onderzoek van Telus International kan een klantenservice medewerker tot wel zes (!) chats tegelijk aannemen. Dit hangt natuurlijk wel af van de complexiteit van de vragen.

Als je meerdere chats tegelijk aan kun nemen betekent dat je minder medewerkers nodig hebt om klantverzoeken te behandelen. Hierdoor worden support kosten verminderd.

Hebben wij je al overtuigd? Live chat is circa 50% goedkoper dan het afhandelen van telefoongesprekken.

Binnen enkele maanden na lancering van live chat op de website, was WP Engine in staat om meer dan 90% van alle vragen en problemen direct op te lossen – de kosten van klantenservice verminderde evenredig.

3. Win het vertrouwen van je kopers

Wanneer je een fysieke winkel in loopt heeft een verkoper de kans om een gesprek te voeren tijdens het verkooproces. Dit helpt vertrouwen tot stand te brengen om een verkoop te realiseren. Online is dit echter niet mogelijk.

Mensen zijn van nature sceptisch om producten te kopen van mensen die zij niet kennen. Maar met live chat kan je een gesprek voeren wat het mogelijk maakt om vertrouwen op te bouwen en het verschil tussen online- en offline verkoop op te heffen.

Vertrouwen is extreem belangrijk in de zakelijke wereld. Als een klant je niet vertrouwt, dan deelt hij geen contact informatie of persoonlijke informatie.

Een studie van ATG (overgenomen door Oracle) over Global Consumer Trends toont aan dat de “live chat” knop 90% van de bezoekers het vertrouwen geeft dat zij om hulp kunnen vragen wanneer dit nodig is. Zonder live chat is het moeilijker om het vertrouwen van website bezoekers te winnen.

4. Behaal concurrentievoordeel

Het bieden van live chat aan je klanten zorgt voor een grotere kans op een concurrentievoordeel. Uit een studie over live chat door Telus International blijkt dat veel organisaties onvoldoende gebruik maken van de kracht die live chat kan bieden. Zelfs een onderzoek dat wij zelf hebben uitgevoerd over live chat onder 1.000 websites geeft als resultaat dat slechts 9% live chat gebruiken om real time support te verlenen aan klanten.

Josh Ledgard, oprichter van Kick Off Labs, is ervan overtuigd dat het gebruik van live chat support een manier is om je te onderscheiden van je concurrenten. In een voorbeeld van Josh deelt hij een verhaal over hoe hij live chat software gebruikt om potentiële klanten binnen te halen.

Dus, de volgende keer dat een klant vraagt hoe jij je onderscheidt van je concurrenten kun je als antwoord geven: “Door het gebruik van live chat”.

Je kunt er ook voor kiezen om live videochat aan te bieden. Zo breng je de in-store ervaring naar een online platform.

5. Verhoog het gemiddelde orderwaarde

Live chat ondersteunt niet alleen de toename in verkoop – het helpt ook met het verhogen van de gemiddelde waarde.

Door het gebruik van live chat om gesprekken te voeren ben je in staat om achter de wensen en behoeften van je klanten te komen. Het is mogelijk om overeenkomende producten en diensten aan te bieden door middel van up- en cross-sell om de gemiddelde orderwaarde te laten stijgen.

Bijvoorbeeld, wanneer een klant een nieuwe laptop wil aanschaffen, kan een chat medewerker een laptop aanbevelen die voldoet aan de eisen van de klant. Maar, een chat medewerker kan ook de gemiddelde orderwaarde laten stijgen door een laptoptas en allerlei andere accessoires te promoten. Internet Retailer publiceerde dat Virgin Airlines live chat heeft toegepast om de organisatie te transformeren. Door het gebruik van live chat software, is Virgin Airlines in staat geweest om aanvullende producten te verkopen en dit leidde tot 3.5x meer conversies. Tevens zagen zij een stijging van 15% in de gemiddelde orderwaarde.

6. Stel je klanten tevreden

Live chat geeft een geweldige kans om klantenservice te verbeteren en een onuitwisbare klantervaring te realiseren op je website. Daarom geven klanten voorkeur aan het gebruik van live chat. Volgens een eDigital onderzoeksrapport, scoort live chat met 73% het hoogst op klanttevredenheid ten opzichte van 61% voor email en 44% voor de telefoon.

De reden voor de hoge klanttevredenheid score komt door “de efficiënte en effectiviteit van de ervaring”, zegt Kirk Parsons, Senior director bij Market Research Company, J.D. Power.

Natuurlijk kun je via de traditionele kanalen communiceren met je klanten. Maar waarom communiceer je niet via een kanaal waar je klanten de voorkeur aan geven? Door dit te doen, behoud je meer klanten.

7. Blijf in contact met bezoekers

Helaas koopt niet elke klant die je website bezoekt direct iets.

Dus, wat gebeurt er wanneer een klant de website verlaat? Zit je onderuit en vertrouw je dat ze in de toekomst terugkomen, of ga je ermee aan de slag?

Voor mensen die de live chat gebruiken is het mogelijk om informatie te verzamelen en ze om te zetten in verkoopkansen.

Vraag voorafgaand aan een live chat sessie, de bezoeker om contactinformatie. Dit helpt niet alleen met het identificeren van klanten maar met het vragen naar een naam kun je een persoonlijke ervaring creëren.

Wanneer de chat bezoeker geen klant is, weet je vanaf nu wel met wie je in contact bent. Gebruik dit in je voordeel en vraag of er interesse is in of andere informatie als onderdeel van je email marketingstrategie.

Door het verzamelen van informatie kun je contact met deze doelgroep onderhouden en ze wellicht in de toekomst overtuigen om producten of diensten bij je af te nemen.

Een ander voordeel van live chat is dat, ondanks dat bezoekers van je website de eerste keer geen contactinformatie achter laten, 63% van de mensen opnieuw je website bezoeken omdat je live chat aanbiedt. Met andere woorden, je communiceert met betrokken potentiële klanten in plaats van anonieme bezoekers.

8. Verbeter de website-ervaring

Met live chat hoeven klanten niet langer te stoppen met waar ze mee bezig zijn en de telefoon op te pakken of een email te versturen wanneer zij een vraag hebben. In plaats daarvan zijn zij in de mogelijkheid direct antwoord te krijgen op hun vragen door een ‘live’ medewerkers.

Dit is belangrijk – vooral bij het aanschaffen van online producten of diensten.

Onderzoek door Forrester Research toont aan dat 57% van de klanten niet overgaan tot aankoop wanneer zij niet direct antwoord krijgen op de vragen die zij hebben.

Uit dezelfde studie blijkt dat 44% van de online klanten het beantwoorden van vragen de meest belangrijke toevoeging vinden die een website kan bieden.

Terwijl het verbeteren van de website-ervaring klanten helpt, vergroten bedrijven hun omzet door het gebruik van live chat. De kans om over te gaan tot aankoop is namelijk drie keer zo groot. Onder de streep maakt dit een positieve impact.

Live chat is meestal te vinden op de homepagina of productpagina. Een andere manier om live chat te gebruiken voor een betere website-ervaring is door het plaatsen van de chat functie op ongebruikelijke plekken. Denk hierbij aan 404 pagina’s of pagina’s die verwijderd zijn. Wanneer een klant op één van deze pagina’s terechtkomt verlaat deze meestal de website. Nu kan een live chat medewerker de klant helpen door hem te navigeren naar de juiste informatie.

9. Leer klantbehoeften beter te begrijpen

Een belangrijk punt van een marketingcampagne of verkoopproces is het begrijpen van de klantbehoeften en het aanbieden van de juiste oplossing. De live chat functie geeft je niet alleen de kans om direct een verkoop te realiseren maar geeft je ook toegang tot de mindset van de klant door gegevens te verzamelen. Dit wordt ook wel de “Voice of Customer Data” genoemd.

Voice of Customer (VOC) data is een marktonderzoek tool die kan helpen je bedrijf te zien vanuit het oogpunt van de klant. Door het verzamelen van VOC data kun je de gedachtes, meningen en het gedrag leren begrijpen. Dit stelt je in staat om vorm te geven aan productontwikkeling en gericht marketing activiteiten uit te voeren om je bedrijf te laten groeien.

Een manier om VOC data te verzamelen is door het lezen van de live chat historie. Je kunt hier waardevolle informatie uithalen, zoals woorden, zinnen en vragen die klanten stellen. Deze informatie kun je gebruiken om je marketing content te optimaliseren en angsten en twijfels weg te nemen. Volgens Aberdeen Research, laten organisaties die VOC data verzamelen een 10 keer zo grote jaarlijkse bedrijfsgroei zien in vergelijking met organisaties die geen data verzamelen.

Het toevoegen van live chat voor jouw website

Wanneer je live chat nog niet gebruikt op je website is de kans groot dat je kansen misloopt om kosten te verminderen, klanttevredenheid te verbeteren en omzet te verhogen. Er is veel te winnen door live chat toe te voegen aan je website.

Het goede nieuws is dat wanneer je gebruik maakt van SuperOffice, SuperOffice Chat onderdeel is van alle gebruikersplannen.

Om Chat toe te voegen aan je website log je in via SuperOffice, open je de administrator client, selecteer je het chat kanaal dat gebruikt moet worden en vervolgens klik je op “View” om het script te zien dat gekopieerd moet worden naar je website. Dit wordt doorgaans toegevoegd door de beheerder van de website.

Bekijk voor meer informatie, de onderstaande video.

Conclusie

Om groei te realiseren en succesvol zaken te doen, is het niet mogelijk om live chat te negeren.

Je klanten willen direct toegang tot een medewerker die ze helpt in het aankoopproces. Het goede nieuws is dat een gering aantal organisaties live chat gebruiken. Dit maakt het makkelijker om je te onderscheiden van je concurrenten.

Door live chat te gebruiken, communiceer je via een kanaal waar klanten de voorkeur aan geven en geef je ze een onvergetelijke ervaring. Live chat verminderd ook de kosten van klantenservice en verhoogt de gemiddelde orderwaarde en stimuleert de verkoop. Dit alles zorgt voor een positieve invloed op het bedrijfsresultaat.

De vraag is niet of je live chat gaat gebruiken voor jouw bedrijf maar de vraag is wanneer jij aan de slag gaat met live chat software?