Ben je in de veronderstelling dat klantenservice nog altijd puur een telefoonlijn of tickethelpdesk is?

Tijd om daar nog eens goed over na te denken.

We zitten ver in het tijdperk van multichannel ondersteuning.

Volgens onderzoek van Forrester wil ten minste 62% van je klanten in contact komen met je merk via meerdere ondersteuningskanalen, en 88% van alle klantondersteuningservaringen loopt nu ook via meerdere kanalen.

Multichannel ondersteuning is echter niet alleen goed voor je klanten. Van de bedrijven die er al gebruik van maken, wordt gedacht dat ze jaar-op-jaar 10% groeien.

Het is tevens bewezen dat het verbeteren van de transities tussen je verschillende ondersteuningskanalen een aanzienlijke invloed heeft onder aan de streep.

🤔 Maar wat is multichannel ondersteuning?

Wat zijn de belangrijkste voordelen die je kunt verwachten van multichannel ondersteuning? En wat zijn een aantal van de beste werkwijzen die je kunt toepassen om de manier waarop je je klanten ondersteunt te veranderen?

Laten we dat allemaal eens op een rijtje zetten.

Wat is multichannel klantenondersteuning?

Multichannel klantenondersteuning is een strategie die bedrijven inzetten om hun klanten in staat te stellen op verschillende manieren met hun supportteam te communiceren, soms tegelijkertijd.

Deze manieren, of kanalen, bestaan vaak uit een helpdesk voor ondersteuningstickets, een telefonische ondersteuningslijn, een kennisbank en live chatondersteuning.

🔃 Deze kanalen staan echter niet op zichzelf. Ze worden samen geïntegreerd om je supportteam een totaalbeeld van het probleem te geven en je klant een samenhangende service-ervaring te bieden die hen helpt hun probleem op te lossen zonder herhaling, frustratie of tijdverspilling.

Dus, hoe kun je nu een begin maken met het managen van multichannel klantenondersteuning?

3 beste werkwijzen voor het managen van multichannel klantenondersteuning

Laten we eens kijken naar drie belangrijke beste werkwijzen die je vandaag al kunt inzetten.

1. Beheer alles vanaf één platform

Men schat dat bedrijven minstens 1,7 biljoen dollar verliezen door slechte klantenservice. Het is dus belangrijk om het goed aan te pakken.

Het kan een enorme uitdaging zijn om multichannel klantenondersteuning aan te bieden als je geen gebruikmaakt van één geïntegreerd platform voor je klantenservice.

Enkele veelvoorkomende problemen die je kunt verwachten bij het ontbreken van een geïntegreerd ondersteuningsplatform zijn:

Meerdere tools = meerdere kosten

Verschillende tools inzetten om elk ondersteuningskanaal te beheren is niet alleen lastig, maar ook niet kosteneffectief.

Als je ervoor kiest om met afzonderlijke apps te werken om helpdesk, telefoon, livechat en kennisbank te beheren, maak je ook kosten voor meerdere apps, waardoor deze onnodig oplopen in vergelijking met een geïntegreerde software-oplossing.

Een geïntegreerd klantenserviceplatform daarentegen biedt alles wat je nodig hebt in één gebruiksvriendelijk platform, waarvoor je één vaste prijs betaalt.

Data-problemen

Het is niet alleen duur om je multichannel ondersteuning via verschillende apps te laten lopen, het is ook vragen om problemen als het gaat om het beheren van klantgegevens.

Ondanks je uiterste inspanningen gaan gegevens verloren of raken ze zoek door het gebruik van meerdere ondersteunings-apps en raken ze gescheiden van je CRM oplossing, waardoor het werk van je ondersteuningsmedewerkers nog moeilijker wordt, wat een negatieve impact heeft op de service die je klanten ervaren.

Dit probleem wordt opgelost door een geïntegreerd platform voor klantondersteuning te gebruiken, waardoor alle klantgegevens op één centrale locatie worden verzameld.

Moeilijk te monitoren en te volgen

Wanneer je meerdere ondersteunings-apps gebruikt in plaats van één geïntegreerd platform – met één dashboard en alle gegevens die je nodig hebt op één plek – houdt dat in dat je:

• Meerdere rapporten moet creëren verspreid over verschillende apps, waardoor tijd en energie verloren gaan
• Geen gecombineerd rapport kunt opstellen zonder met spreadsheets aan de slag te gaan
• Je ondersteuningsteam dwingt om met meerdere tools te jongleren om hun werk te doen, wat het risico op een burn-out vergroot

💡 Waarom één platform?

Eenvoudig gezegd, door gebruik te maken van een gespecialiseerd multichannel platform in plaats van verschillende afzonderlijke apps, kunnen problemen met kosten, efficiëntie en schaalbaarheid van diensten in één keer worden aangepakt.

2. Stel de klantervaring centraal in elk kanaal

Een van de kerndoelen van inspanningen om de klantenservice te verbeteren, moet het verkorten van de responstijden zijn. Maar waarom is dit zo belangrijk? 

Uiteindelijk profiteren je klanten van een uitstekende ervaring door snellere reactietijden.

Deze verbeterde ervaring helpt je klanten niet alleen om hun problemen snel op te lossen, maar helpt je bedrijf ook om een aantal andere belangrijke statistieken te verbeteren, waaronder:

• Klanttevredenheidsscore (CSAT)
• Klantinspanningsscore (CES)
• Net promoter score (NPS) / mond-tot-mondreclame
• Verhoogde klantenbinding / verminderd klantverloop

Naast het reduceren van de reactietijden is er nog een andere manier waarop je de klantervaring centraal kunt stellen in elk ondersteuningskanaal: door frictie te verminderen.

Zodra je het je klanten te lastig maakt, zal hun ervaring eronder lijden.

Een van de grootste uitdagingen voor je klanten tijdens het gebruiken van multichannel ondersteuning is de transitie tussen de kanalen.

Dit betekent simpelweg dat ze eenvoudig tussen de verschillende kanalen moeten kunnen schakelen met dezelfde inloggegevens en zonder in herhaling te vallen.

Dit is echter niet altijd het geval. Volgens Gartner wordt momenteel 62% van deze transities door klanten als 'high effort' beschouwd.

Als we naar de bovenstaande grafiek kijken, kan het reduceren van frictie en het creëren van naadloze transities tussen de ondersteuningskanalen een enorme impact hebben op de CX-data.

De kans op een hoge CSAT-score van een klant stijgt bijvoorbeeld van 7% naar 93% als de frictie wordt gereduceerd.

Door te focussen op de ervaring die je klanten hebben tijdens het gebruik van multichannel ondersteuning, is de kans groot dat je bedrijf meer winst maakt.

3. Het gebruik van AI en automatisering om kosten te verlagen en tevredenheid te verhogen

45% van de klanten maakt het niet uit met wie ze interactie hebben – een ondersteuningsmedewerker, een chatbot of zelfs een kennisbank – zolang ze hun problemen maar opgelost krijgen.

Deze focus van je klanten op het oplossen van problemen biedt een mogelijkheid. Vraag jezelf af: ‘Hoe kunnen we de impact van onze klantenondersteuning maximaliseren en tegelijkertijd de menselijke inspanningen en kosten minimaliseren die nodig zijn om het te kunnen leveren?’

Het antwoord is AI en automatisering. Het geheim achter de meest effectieve klantenserviceteams.

AI en automatisering kunnen de ondersteuningskosten tot 30% verminderen.

⚠️ Maar deze kostenbesparing wordt niet gerealiseerd door banen te vervangen!

In plaats daarvan kunnen AI en automatisering worden ingezet om de tijd van je medewerkers van de klantenservice 'terug te kopen', zodat ze meer tijd kunnen besteden aan het oplossen van belangrijke problemen die je klanten ervaren, en minder tijd aan repetitieve 'drukke werkzaamheden'.

De belangrijkste voordelen van het gebruik van automatisering en AI in je multchannel klantenservicesoftware zijn onder andere:

• Meer doen met minder door tijd van je klantenserviceteam vrij te maken
• Stress verminderen en de moraal van het personeel verbeteren door repetitieve taken te automatiseren
• Meer problemen in recordtijd oplossen, waardoor ondersteuning schaalbaarder wordt
• Tevredenheid verhogen en klantverloop terugdringen met behulp van een verbeterde ondersteuningservaring

Hoe ziet dit er in de praktijk uit? Een aantal aspecten van multichannel klantenondersteuning waarvan je kunt (en zou moeten) overwegen om ze door AI en met automatiseringen af te handelen, zijn onder andere:

• Tickets automatisch prioriteren, categoriseren en toewijzen
• Standaard tickets op de automatische piloot verwerken
• Repetitieve taken elimineren met behulp van automatisering
• Je klanten helpen zichzelf te helpen met zelfbedieningsmogelijkheden
• Andere talen rechtstreeks vertalen om een breder klantenbestand te kunnen ondersteunen

Men vermoedt dat tegen 2035 het gebruik van AI binnen je bedrijf de winstgevendheid van je organisatie met maar liefst 38% kan verhogen.

Conclusie

Door een multichannel klantondersteuning in te zetten, kun je niet alleen meer klanten in minder tijd van dienst zijn, maar verhoog je ook de klanttevredenheid.

Maar als je binnen je bedrijf nog geen gebruikmaakt van multichannel klantondersteuning, kan het voorstel dat op tafel ligt enigszins overweldigend overkomen.

Om je dus te helpen je weg te vinden in de software voor multichannel klantondersteuning, hebben we 3 beste werkwijzen bekeken die je vandaag nog kunt toepassen om snel aan de slag te gaan:

• Beheer alles vanaf één platform: door gebruik te maken van een gecentraliseerd platform om je ondersteuningskanalen te beheren en te monitoren, krijg je een volledig crosschannel overzicht van alle interacties tussen je klanten en de ondersteuning.
  
• Zet CX centraal: zorg ervoor dat alle kanalen die je inzet voor je multichannel ondersteuningsstrategie even effectief zijn. Zorg ervoor dat je kunt voldoen aan service-level agreements, responstijden en andere belangrijke statistieken om een coherente en hoogwaardige ervaring te bieden aan je klanten.
  
• Maak gebruik van AI en automatisering: we willen niet de suggestie wekken dat je je hele ondersteuningsteam moet vervangen door AI-chatbots. Maar je moet wel overwegen hoe je automatisering en AI kunt inzetten om je team te helpen tijd vrij te maken om zich bezig te houden met waar ze het beste in zijn: je klanten helpen om succesvol gebruik te maken van je product.

Wij weten hoe belangrijk het is om gebruiksvriendelijke multichannel ondersteuning onderdeel te maken van je klantenservice-software. Daarom hebben we SuperOffice Service ontwikkeld met een multichannel focus in de kern van ons product.

Wil je meer weten over hoe SuperOffice jou kan helpen bij het transformeren van je klantenservice? Lees meer of laten we praten