Op een schaal van 0 tot 10, hoe belangrijk vind je de mening van je klanten?

Laat me raden, 10 toch?

Je geeft veel om wat ze denken, hoe ze zich voelen en wat ze over je zeggen.

Simpel gezegd – je wilt dat je klanten blij en tevreden zijn met hetgeen je aanbiedt, omdat (a) ze dan bij je blijven kopen, en (b) ze jouw bedrijf aanbevelen aan anderen.

Hierin ben je niet alleen. Ieder bedrijf probeert zijn klanten tevreden te stellen. Wanneer je geen tijd en aandacht besteed aan klanttevredenheid, komt dit je uiteindelijk duur te staan!

De kracht van mond-tot-mond reclame

We leven in een klantgerichte wereld. De CEO van Amazon, Jeff Bezos realiseerde dit al in een vroeg stadium en definieerde zijn bedrijfsethos als “customer obsession” en transformeerde zijn bedrijf in een wereldwijd symbool voor succes.

Hoewel klantgerichtheid al een tijdje hoog op de agenda staat bij veel bedrijven, lijkt Bezos de meest toegewijde pleitbezorger te zijn. Zelf zegt hij hierover: "Al het succes dat we nu hebben is te danken aan het feit dat we de klant op de eerste plaats zetten."

Positieve of negatieve mond op mond reclame kan je bedrijf maken of kraken.

Slechts één negatieve klantervaring zorgt ervoor dat 89% van de klanten zaken gaat doen met een concurrent van je, volgens een beroemde studie van Oracle. Wat overigens nog zorgwekkender is, is dat ontevreden klanten hun onvrede delen met anderen!

Onderzoek toont aan dat 95% van de klanten slechte ervaringen delen met anderen. Hiervan deelt nog eens 45% een negatieve review op social media. En aangezien 88% van de klanten online reviews vertrouwt, kan een slechte review zich snel verspreiden met behulp van social media!

Aan de andere kant, positieve mond op mond reclame kan wonderen doen voor een merk. Volgens de Nielsen Global Survey, vertrouwt 83% van de klanten aanbevelingen van mensen die ze kennen.  

Controleren van de tevredenheid

Het is glashelder - als een bedrijf zijn klanten wil behouden en nieuwe klanten wil werven, moet het voortdurend de tevredenheid van zijn bestaande klanten controleren.

Er worden veel klanttevredenheid metrics gebruikt in het bedrijfsleven. Hieronder slechts een paar van de meest voorkomende:

• Customer Satisfaction Survey (CSAT) meet de individuele tevredenheid over een aankoop, transactie of ervaring.
• Voice of Customer (VoC) meet de verwachtingen van de klant, zijn behoeften en algemene feedback over producten en diensten.
• Customer Effort Score (CES) meet hoeveel moeite een klant moet doen om een probleem op te lossen, een verzoek in te willigen, een product te kopen/retourneren of een antwoord te krijgen op een vraag.
• Net Promoter Score (NPS) meet de klantloyaliteit.

Welke je het beste kunt gebruiken, hangt af van je doel. In dit artikel bespreken we het NPS systeem en hoe het bedrijven helpt om klantloyaliteit te promoten en groei te realiseren.

Wat is NPS en wat meet het?

NPS is een systeem waarmee klanttevredenheid gemeten wordt en waarbij de focus ligt op het evalueren van de loyaliteit van klanten.

Het evalueert of het waarschijnlijk is dat een bedrijf herhalingsaankopen kan verwachten van bestaande klanten en nieuwe klanten zal winnen. Het geeft zowel een kwantitatief als kwalitatief overzicht van de houding van klanten, door het onthullen van het klantensentiment ten opzichte van je bedrijf als geheel!

NPS wordt vaak gebruikt in de vorm van een korte klanten enquête die twee keer per jaar wordt verzonden.

Een typische NPS beantwoord vaak een vraag: “Op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat je dit bedrijf aanbeveelt aan een vriend of een collega?”  Gevolgd door één of twee andere vragen die de specifieke redenen van het gegeven antwoord proberen te achterhalen.

Klanten die je een score geven tussen de 0-6 noemen we detractors, 7-8 passives en 9-10 promoters.

Om de totale NPS score te berekenen, moet je het percentage detractors in mindering brengen op het percentage promoters.

Er zijn vier zaken die NPS meet:

• hoe waarschijnlijk het is dat klanten herhaal aankopen doen;
• het toont de relatie die een klant heeft met je bedrijf, alsook hun gevoel ten aanzien van je merk of product;
• het geeft aan welke zaken er verbeterd kunnen worden – dit kun je doen door follow-up vragen te stellen, waarin je vraagt waarom je klanten jouw bedrijf wel of niet zouden aanbevelen aan anderen;
• het helpt je met het identificeren van trends en het volgen van je bedrijfsprestaties.

De vraag waar iedereen natuurlijk graag een antwoord op wil is: wat is een goed NPS cijfer?

Antwoorden kunnen wat verschillen, maar gemiddeld genomen is dat 30+.

Wanneer je het echt geweldig wil doen, moet het boven de 50 liggen.

Waarom is NPS zo populair?

Het mooie van NPS is dat het gemakkelijk te begrijpen is en dat het voor iedereen van belang is! NPS is vaak een belangrijke KPI voor het management, marketing, verkoop en klantenservice.

Voor managers is NPS een indicator voor potentiële groei van het bedrijf.

Voor Customer Experience en Customer Service medewerkers laat het zien hoe loyaal en tevreden klanten zijn. Voor marketing en verkoop gaat het om de waarschijnlijkheid van verkoop, upsell en cross-sell mogelijkheden. Door de eenvoudige, maar universele toepassing – helpt NPS iedereen eenvoudig zien hoe goed een bedrijf het doet.

Het is dan ook niet verwonderlijk dat NPS als universeel instrument voor het meten van klanttevredenheid en algemene ervaring door 2/3 van alle bedrijven als KPI wordt gebruikt!

Volgens de London School of Economics, staat een gemiddelde NPS groei van 7 punten gelijk aan een 1% groei in omzet.

Echter, wil deze NPS score daadwerkelijk betekenis hebben, moeten er  vervolgens ook acties worden ondernomen.

5 manieren om NPS voor je bedrijf te laten werken

De eenvoud van NPS maakt het populair. Echter, enkel een score betekent niets, tenzij je weet hoe je het moet gebruiken, en - het allerbelangrijkste - er voordeel uit kunt halen.

Hieronder geven we je vijf tips die je kunnen helpen om het NPS-systeem voor je te laten werken, gebaseerd op onze eigen kennis en ervaring.

1. Vraag om feedback

Wat is de waarde van een NPS-score, als je niet weet waar het voor staat in de hoofden van je klanten? We hebben het over feedback.

Het gaat erom waarom ze deze score hebben gegeven. Om profijt te hebben van NPS, moet je aan tegenstanders vragen waarom ze je een lage score hebben gegeven en aan promotors vragen waarom ze je een hoge score hebben gegeven.

Meestal worden deze vragen onmiddellijk opgenomen in de oorspronkelijke enquête en worden ze geactiveerd zodra de klant een bepaalde score toekent.

Je kunt een aantal follow-up vragen toevoegen zoals deze:

• Wat is de belangrijkste reden voor deze score?
• Wat was teleurstellend, kijkend naar de ervaring met ons?
• Wat vind je het leukst/minst leuk aan (bedrijf of product)?
• Hoe kunnen wij jouw ervaring verbeteren?
• Wat is ervoor nodig om je score met een punt te verhogen?
• Wat kunnen we doen om je blijer te maken?
• We zijn dankbaar voor je hoge score. Kun je ons een korte toelichting geven?

Uitgerust met de kennis omtrent wat werkt en wat niet, kun je op een tactische manier stappen gaan zetten om je bedrijfsvoering te verbeteren.

2. Onderneem actie op basis van de feedback

Wanneer je feedback hebt ontvangen, is het ook de bedoeling dat je er vervolgens iets mee doet.

Ten eerste moet je contact opnemen met zowel detractors alsook promoters.

Deze twee groepen zijn erg verschillend en moeten dus ook op een andere manier behandeld worden.

Vaak richten bedrijven zich op het "repareren van wat er kapot is" -  omgaan met tegenstanders door te proberen hen te geven wat ze willen. Maar dat helpt je alleen maar om problemen op te lossen en laat je niet de mogelijkheden zien waarmee je de ervaring van jouw klanten op de lange termijn kunt verbeteren.

Door goed te onderzoeken waardoor promoters je bedrijf trouw blijven, ontdek je welke gebieden er aandacht nodig hebben of extra gepromoot moeten worden zodat je de relatie met detractors kunt verbeteren.

Ten tweede moet je de passives ook niet vergeten! De passives zijn in die zin een lastige groep, omdat ze zich neutraal voelen ten aanzien van je bedrijf of product. Ze kunnen snel veranderen in tegenstanders als je ze niet genoeg aandacht geeft of ze kunnen ook veranderen in promotors als ze zich gewaardeerd voelen. Daarom mag je een commentaar op NPS nooit negeren als een passive een opmerking heeft achtergelaten - bel ze op! Vraag wat je kunt doen om hun ervaring te verbeteren.

3. Maak de resultaten van NPS openbaar

Om succesvol te worden met NPS, moet je de resultaten met iedereen communiceren. Van management en teamleiders, tot individuele medewerkers - iedereen moet je mee hebben.

Zo zijn hier bij SuperOffice de NPS-resultaten voor alle medewerkers te zien op onze interne website. De scores worden regelmatig geüpdatet en in een overzichtelijk formaat gepresenteerd.

We begrijpen dat de NPS niet alleen het algemene klantensentiment ten aanzien van ons bedrijf als geheel laat zien, maar ook ons product, de dienstverlening, onze marketingcommunicatie en verkoopactiviteiten - kortom alles.

4. Voeg de daad bij het woord en voer verbeteringen door

De NPS kun je nooit waterdicht maken, totdat je ook verbeteringen doorvoert waar de klant om vraagt.

Je begint met het nemen van maatregelen om noodzakelijke (directe) veranderingen door te voeren, meer ondersteuning of training te bieden. Dat noemen we "operationele" (hier en nu) afhandeling van NPS-feedback.

Hier zit wel een addertje onder het gras. Je kunt onmogelijk iedere wens van iedere klant doorvoeren en al zijn suggesties meenemen.

Je zult dit op een strategische manier moeten doen, door bijvoorbeeld opmerkingen te analyseren of te kijken naar trends en andere onderwerpen.

Volgens Hans Christian Grønsleth, Director of Digital Customer Experience bij SuperOffice, kunnen sommige follow-up gesprekken met klanten zowel problemen blootleggen die redelijk snel en gemakkelijk op te lossen zijn, alsook meer complexe vraagstukken die je niet zo 1-2-3 kunt oplossen. Je zult dus moeten analyseren en plannen.

Hans Christian beschrijft de strategische NPS analyse als volgt:

“We beginnen altijd om alle opmerkingen/antwoorden eerst te categoriseren en in aparte bakjes te plaatsen.”

Hij gaat verder: “Zulke gedetailleerde en gecategoriseerde analyses geven ons inzichten die ons bedrijf helpen om op een strategische manier acties te ondernemen en uiteindelijk te groeien! We gebruiken de inzichten die we hebben verkregen middels de NPS wanneer we een nieuw product of een nieuwe strategie ontwerpen en om onze R&D afdelingen prioriteiten te laten stellen. Echter, deze inzichten kunnen we ook gebruiken in nieuwe marketing campagnes, om onze klantenservice te verbeteren of om onze dienstverlening te optimaliseren.”

5. Analyseer groeitrends voor je bedrijf

Tot slot, aangezien NPS een goede barometer is voor je klanttevredenheid, ben je in staat om je toekomstige bedrijfsgroei ook daadwerkelijk te meten en analyseren.

Wanneer je een hoge NPS score hebt – gefeliciteerd – je leidt een duurzaam en gezond bedrijf die de potentie heeft om nog verder te groeien. Een lage score daarentegen geeft een waarschuwingssignaal af dat je het risico loopt op klantverlies.

Volgens Bain and Company, is NPS voor de meeste bedrijven goed voor 20% - 60% van hun totale groei. Onderzoek toont aan dat een toename van 12 punten in NPS leidt tot een verdubbeling van het groeipercentage. Ook geven deze bedrijven aan dat zij hun concurrenten in de meeste branches ontgroeien met gemiddeld 2,5 keer”.

NPS-classificaties helpen je bij het meten van de klantenbinding en het aantal ambassadeurs, het berekenen van de klantloyaliteit, het vergelijken van NPS met de concurrenten en zelfs met het meten van de prestaties van individuele medewerkers.

Maak van NPS je North Star Metric

Wanneer je echt geeft om je klanten en je wilt alleen maar tienen halen voor je NPS score moet je hier ook moeite voor doen en van de NPS je North Star Metric maken – de metric die op de beste manier de waarde die je product biedt vertegenwoordigt.

NPS, in de meest simpele vorm, betreft een snelle en eenvoudige vragenlijst voor klanten. NPS kan iedereen in je organisatie helpen om een beeld te krijgen van hoe goed jullie gezamenlijk zijn in het behouden van klanten en het creëren van loyaliteit. NPS en ook de feedback erachter laten zien hoe goed je product of dienst wordt ontvangen en of het in staat is om de concurrentie te weerstaan.

Daarnaast is het een barometer voor het achterhalen of je product ook daadwerkelijk van toegevoegde waarde is voor je klanten. Tenslotte laat het ook tot op zekere hoogte zien hoe goed je erin geslaagd bent om je klanten te helpen om de maximale waarde uit je aanbod te halen.

Gebruik NPS om je inspanningen van medewerkers af te stemmen om het hoogste doel wat je hebt te bereiken - je klanten gelukkig en tevreden te maken met hetgeen je aanbiedt.