De manier waarop bedrijven met klantenservice omgaan, is de afgelopen jaren ingrijpend veranderd.

Meer dan tien jaar geleden waren er maar twee manieren om contact op te nemen met een bedrijf: telefonisch of per fax.

Tegenwoordig heb je een heleboel mogelijkheden tot je beschikking: telefonisch, per e-mail, chat of sms. 

Daardoor zijn bedrijven weliswaar goed bereikbaar, maar staan ze ook voor de uitdaging om klantenservice te bieden van constante kwaliteit.   

Uit onderzoek van Aberdeen Group, blijkt dat bedrijven die service van constante kwaliteit bieden via meerdere kanalen, 89% van hun klanten weten te behouden, terwijl bedrijven die dat niet doen slechts 33% weten vast te houden.

Het bieden van klantenservice van constante kwaliteit via meerdere kanalen heeft een significant effect op de inkomsten van een bedrijf. Daarom investeren er nu meer bedrijven dan ooit in multichannel klantenservice.

Wat is multichannel klantenservice?

Bij multichannel klantenservice worden sms, e-mail en chat geïntegreerd om een uniforme merkervaring te kunnen bieden, zodat de klant meerdere kanalen kan gebruiken, maar toch service van dezelfde kwaliteit ervaart.

Multichannel klantenservice biedt de mogelijkheid om klanten van dienst te zijn op veel verschillende manieren. Dat is niet alleen handig en doeltreffend, maar ook goed voor het imago en de geloofwaardigheid van het merk.

Als je kijkt naar statistieken zoals die van Accenture, waaruit blijkt dat 89% van de consumenten weleens gefrustreerd is omdat ze hun vragen meerdere keren moeten stellen aan verschillende klantenservice medewerkers, begrijp je hoe belangrijk omnichannel-integratie is.

Best practices voor multichannel klantenservice

In dit artikel geven we vijf best practice-tips om de multichannel klantenservice ervaring te verbeteren.

Aan de slag!

1. Mensen verwachten goede mobiele dienstverlening

Meer dan ooit wordt informatie opgezocht en worden producten of diensten gekocht via mobiele apparatuur. Het is dus niet meer dan logisch dat mensen ook voor klantenservice-ondersteuning zich tot hun mobiele telefoon richten.

Helaas kunnen veel bedrijven nog niet voldoen aan de verwachtingen van de klant: 90% van de klanten zegt negatieve ervaringen te hebben gehad met de klantenservice via de mobiele telefoon. Volgens hetzelfde onderzoek zegt 52% van de klanten minder geneigd te zijn zaken te doen met een bedrijf na een slechte ervaring.

Bedrijven die hun website niet hebben geoptimaliseerd voor mobiel gebruik, verliezen dus de strijd van bedrijven die dat wel hebben gedaan. 

Conclusie: zorg ervoor dat de pagina's voor ondersteuning/service mobiel-vriendelijk zijn.

2. Reageer snel op verzoeken via social media

Social media kan een fantastisch klantenservice-instrument zijn en voor een hoge klanttevredenheid zorgen. Maar veel bedrijven hebben geen inzicht in de verwachtingen van de klant als het gaat om klantenservice via social mediakanalen.

Er bestaat een kloof tussen het moment waarop klanten een antwoord verwachten na het eerste contact en het moment waarop bedrijven daadwerkelijk antwoorden.  

Meer dan 30% van de klanten wil binnen 30 minuten antwoord en 57% van deze klanten verwacht dat ook 's avonds en in het weekend.

Slechts 8% van de bedrijven antwoordt binnen 30 minuten. En maar liefst 12% van de bedrijven beantwoordt berichten van klanten via social media helemaal niet!

Bedrijven die berichten van klanten via social media negeren of geen belang hechten aan het geven van een snelle reactie, verliezen gemiddeld 15% meer klanten.

Volgens een onderzoek door NM Incite, wordt een trage reactie van een bedrijf nog negatiever ervaren door klanten dan helemaal geen reactie.

Een hoge reactiesnelheid zorgt dus niet alleen voor minder klantverloop, maar ook voor een algemene positieve klantervaring. In een klantenserviceonderzoek van Twitter werd onderzocht hoe snel luchtvaartmaatschappijen reageerden op vragen van klanten. De uitkomst: als een tweet binnen zes minuten beantwoord werd, was de klant bereid bijna 16 euro meer te betalen!

Sneller reageren via social media en medewerkers trainen om snelle en doeltreffende oplossingen te bieden: dat zijn manieren om de relatie met klanten aanzienlijk te verbeteren.

3. Self-service is de nieuwe klantenservice

Steeds meer klanten verwachten dat bedrijven het hen gemakkelijk maken om zelf klantenservice verzoeken op te lossen.

Het is ontzettend handig als ze zelf het antwoord op hun vraag kunnen opzoeken of hun probleem kunnen oplossen, zonder contact te hoeven opnemen met de klantenservice. Bijna driekwart van de consumenten gebruikt zelfs liever een website of een overzicht van veelgestelde vragen dan andere kanalen om een oplossing te zoeken. 

Zelfs als een klant het antwoord niet zelf kan vinden en toch contact moet opnemen met een medewerker, is de beschikbaarheid van betrouwbare informatie goed voor de klantervaring.

Met een goed ontworpen, uitgebreide FAQ pagina worden er twee belangrijke zaken verlaagd:

• de hoeveelheid tijd die een klantenservice medewerker nodig heeft om een probleem op te lossen en
• het aantal keren dat een klant contact moet opnemen met de klantenservice.

Het resultaat: een hogere klanttevredenheid en lagere kosten.

4. Live chat kan zorgen voor een hogere omzet

Live chat is een populaire vorm van klantenservice  63% van de bezoekers is eerder geneigd een website opnieuw te bezoeken waarbij live chat mogelijk is. En 44% van de consumenten vindt één van de belangrijkste kenmerken van een website dat klanten daar antwoord op hun vragen kunnen krijgen tijdens een aankoop.

Klanten ervaren minder frustratie als ze snel en eenvoudig toegang hebben tot klantenservice. En in een onderzoek van Software Advice gaven klanten aan dat "geen wachttijd" en "gemak" de twee belangrijkste redenen waren waarom ze de voorkeur gaven aan live chat.

Live chat is niet alleen een doeltreffend kanaal voor klantenservice, maar kan ook zorgen voor een hogere omzet. Terwijl de medewerker het probleem stap voor stap doorneemt met de klant, ontdekt hij/zij misschien welke aanvullende producten of diensten nuttig voor de klant zouden kunnen zijn.

Dus live chat is niet alleen goed voor je bedrijf doordat het bounce-percentage lager wordt; het helpt medewerkers ook om te upsellen.

Professionele klantenservice medewerkers met uitgebreide kennis van de producten en diensten kunnen live chat gebruiken voor het creëren van een positieve klantervaring en het verhogen van de omzet.

5. E-mail is nog steeds het belangrijkste kanaal wat betreft klantenservice

E-mail werkt nog steeds, het werkt zelfs prima!

E-mail is de onbetwiste winnaar als het gaat om de meest doeltreffende manier van communiceren 38% van de consumenten communiceert het liefst via e-mail over eenvoudige kwesties.

Daarnaast biedt e-mail bedrijven de gelegenheid om onder berichten hun logo en overige bedrijfsgegevens te vermelden en is het een veilig platform, dat door klanten als vertrouwd wordt beschouwd.

Bedrijven moeten zich er wel van bewust zijn dat de verwachting van een snelle reactie ook geldt voor e-mail. Ons klantenservice-benchmarkrapport wees echter uit dat, 62% van alle bedrijven niet reageert op e-mails aan klantenservice!

Stuur altijd een antwoord als een klant probeert contact met je bedrijf op te nemen. En als je niet meteen kunt antwoorden, laat de klant dan in ieder geval weten dat zijn/haar verzoek in behandeling is en vermeld wanneer hij/zij een antwoord kan verwachten.

Probeer het zelf

Veel bedrijven die veel tijd en geld besteden aan hun multichannel service, vergeten de laatste stap: testen.

De klantenservice software die je gebruikt om je multichannel ervaring te creëren, geeft vaak aan welke zaken er goed gaan en waar er nog ruimte voor verbetering ligt.

Toch is de beste manier: een live chat beginnen of een tweet posten en vervolgens wachten om te kijken hoe snel en hoe goed er wordt gereageerd. Je merkt dan meteen of alles soepel verloopt of niet.

Conclusie

Multichannel klantenservice is een doeltreffende oplossing voor bedrijven die vooruitdenken.

Maar de menselijke maat, die alles met elkaar verbindt, moet ook niet worden onderschat. Goed opgeleid personeel dat verzoeken van klanten tijdig weet af te werken, zorgen voor een positief imago en dat is een belangrijk onderdeel van de klantbeleving.

Vergeet niet, welke kanalen je ook gebruikt voor het afhandelen van verzoeken, het belangrijkste is en zal altijd zijn, het bieden van een nuttige en eerlijke ervaring, waardoor de relatie met je klanten blijft groeien.

Vervolgstappen

Ben je op zoek naar software waarmee je de multichannel klantenservice-ervaring kunt verbeteren, kijk dan eens naar de mogelijkheden van SuperOffice Service.

SuperOffice Service helpt je om met jouw klanten te communiceren via chat, e-mail, webgebaseerde klantenportal en online formulieren. Je kunt ook verbinding maken en dialoog opnemen vanaf de meeste andere sociale mediakanalen met behulp van apps zoals Zapier. Verder kun je met ons webgebaseerde klantportaal self-service mogelijkheden integreren in een mobiel-vriendelijke gebruikersinterface.

De historie van alle communicatie en contacten wordt opgeslagen in ons GDPR proof CRM systeem. Dus welk kanaal je klanten ook gebruiken, er gaat niets verloren en alles is eenvoudig terug te vinden.

Probeer SuperOffice Service vandaag nog en bied je klanten een betere multichannel klantenservice ervaring.