Het klanttraject werd opgesteld in 1985.
Bijna 40 jaar geleden!
En hoewel we nog altijd met groot genot elke fase van de klantervaring in kaart blijven brengen – van de initiële behoefte tot probleemoplossing – wilden we ook een manier vinden om daarop verder te kunnen boorduren.
Iets dat onze kernwaarden zou vertegenwoordigen en iets dat we ons eigen zouden kunnen maken, maar waarbij we tegelijkertijd ons respect voor het originele klanttraject zouden kunnen uiten.
We hebben het gevonden – en hopen dat je er blij mee bent.
We noemen het ‘De Relatielus’.
Laten we een kijkje nemen naar wat De Relatielus is, wat het nut ervan is en hoe je het kunt gebruiken om je klanten te behouden, de CLV (levenslange klantwaarde) te verbeteren en de klanttevredenheid te verhogen.
Wat is De Relatielus?
De Relatielus is onze persoonlijke invulling van het klanttraject.
We hebben de lus ontworpen omdat klantrelaties een belangrijke plek innemen en omdat marketing in het klanttraject van cruciaal belang is voor zakelijk succes.
Door marketing aan te wenden om bruggen te slaan tussen sales en customer service doorheen de lus, krijgen bedrijven toegang tot fantastische mogelijkheden om hun klantrelaties te versterken.
Introductie van de zeven stappen van De Relatielus
Elke klant doorloopt zeven fases gedurende zijn relatie met jouw bedrijf:
- Onderzoek
- Bewustwording
- Evaluatie
- Aankoop
- Behoud
- Uitbreiding
- Belangenbehartiging
Laten we om je op weg te helpen met De Relatielus eens kijken wat er zich voltrekt binnen elke fase, wat de motivaties vanuit de klant en het bedrijf zijn voor elke fase, en hoe je dit kunt beïnvloeden.
1. Onderzoek
Tijdens de onderzoeksfase beginnen je potentiële klanten na te denken over hoe zij hun zakelijke uitdagingen kunnen oplossen.
Ze zijn nog niet klaar om te kopen – sterker nog, ze weten wellicht nog niet eens wát ze wíllen kopen of waar ze precies naar op zoek zijn – maar willen een manier vinden om hun problemen op te lossen.
Als bedrijf wil je kunnen inhaken op deze premature intentie en jezelf als expert neerzetten om de potentiële klant een band van vertrouwen te kunnen bieden.
Door gebruik te maken van hulpmiddelen zoals de formulieren van SuperOffice, kan je je website omtoveren tot een ware leadmagneet die de gegevens verzamelt van die personen binnen de onderzoeksfase die op zoek zijn naar informatie.
2. Bewustwording
Tegen de tijd dat de klant door de onderzoeksfase is gekomen, zou hij zich in de ‘bewustzijnsfase’ moeten bevinden – het bekendraken met de leveranciers die een mogelijke oplossing voor hun probleem bieden.
Als bedrijf is het jouw taak om de klant richting de status van ‘meest bewust’ te bewegen en ervoor te zorgen dat hij goed bekend raakt met jouw specifieke producten en diensten.
Eén van de beste manieren om dit te bewerkstelligen is door e-mailmarketing: voornamelijk geautomatiseerde e-mailopvolgingen, op maat gemaakt voor de pijnpunten die je klanten trachten op te lossen.
De e-mailmarketing-bewerker van SuperOffice helpt jou om gepersonaliseerde e-mailopvolgingen op te zetten, in te plannen en te volgen, waarbij het gebruikmaakt van AI om afbeeldingen te creëren, kopteksten aan te bevelen en zelfs om de toon van het bericht aan te passen.
3. Evaluatie
Dit is de fase waarin de prospect van een algemene interesse naar een meer geconcentreerde aandacht voor jouw specifieke product verschuift, waarbij alles van prijsstellingen en functionaliteit tot online beoordelingen en vergelijkingen in acht worden genomen.
Voor jouw bedrijf worden deze prospects van grotere waarde omdat hun intentie is verschoven van achtergrondonderzoek en bewustwording naar op een serieuzere manier nadenken over jouw product als zijnde de oplossing.
Eén van de tools die SuperOffice heeft te bieden om je van hieruit verder te helpen is onze 'als dit, dan dat’-automatiseringsfeature.
Je kan deze feature gebruiken om linkclicks van personen te traceren en de aflevering van zeer specifieke informatieve content te triggeren die hun behoeften preventief benoemt en ze daarmee transformeert tot potentiële klanten.
4. Aankoop
Tegen deze tijd heeft je potentiële klant de onderzoeks-, bewustwordings-, evaluatie- en aankoopfases doorlopen, en is hij klaar om over te gaan tot het aanschaffen van jouw product.
De klant wil in gesprek gaan met een verkoper en bevestiging krijgen over het feit dat het tot dusver verrichte onderzoek zijn vruchten heeft afgeworpen en dat hij de juiste beslissing maakt door in jouw product te investeren.
Je marketingteam kan hier een enorme rol gaan spelen door content en documentatie voor sales enablement aan te reiken, welke het verkoopteam kan aanwenden om de potentiële klant naar hun hand te zetten.
Door SuperOffice te gebruiken maak je het naar boven brengen van dergelijke documenten door je verkoopteam makkelijker dan ooit tevoren: onze documentintegratie-technologie is een grote hulp in het opslaan en verspreiden van deze inhoud.
5. Behoud
De klant heeft jouw product gekozen om zijn probleem op te lossen, en wil daar nu gepaste waarde uit kunnen halen.
Als bedrijf moet je alle middelen aanwenden om deze klant – en de omzet die hij binnenbrengt – te behouden, en dit doe je door de klant te helpen de waarde van jouw product te verwezenlijken.
Dit kan bijvoorbeeld on boarding trajecten, helpfuncties en trainingsvideo’s omvatten, of wat er dan ook nodig is om je klanten de beste kans te bieden tastbare waarde uit jouw product te halen.
Door gebruik te maken van SuperOffice kunnen jouw marketing- en serviceteams zich inzetten om optimale klantervaringen te waarborgen met behulp van het klantportaal, het kennisbestand en de live chat-feature.
6. Uitbreiding
Eenmaal aangekomen bij de uitbreidingsfase van De Relatielus heeft de klant kunnen genieten van een significante waardeverwezenlijking van jouw aangeboden product of dienst.
Je wil de klantervaring optimaal benutten door op het juiste moment opties voor upselling en cross-selling aan te reiken.
Deze uitbreidingsmogelijkheden kunnen de vorm aannemen van upsells – zoals de klant naar een andere niveau of product overzetten – of cross-sells van nieuwe producten.
Eén manier om dit te bewerkstelligen met SuperOffice is door gebruik te maken van onze geavanceerde tools voor data-analyse, dashboards en rapporteringen die je bijstaan in het identificeren van de belangrijkste segmenten om de focus op te leggen.
7. Belangenbehartiging
Belangenbehartigers kunnen veranderen in ambassadeurs voor jouw product of dienst en mond-tot-mond-reclame maken binnen hun netwerk voor jouw bedrijf.
Het aandrijven van deze groeimotor kan echter op verschillende manieren worden bewerkstelligd, en een van de makkelijkste manieren voor marketingmedewerkers om hiermee aan de slag te gaan is het integreren van belangenbehartigers in hun content.
Je marketingmedewerkers kunnen gebruikmaken van SuperOffice om gerichte e-mailcampagnes op te zetten waarbij je je klanten uitnodigt voor deelname aan of verspreiding van nieuwe content gericht op prospects, en zo de lus te sluiten.
Het spreekt natuurlijk voor zich dat het beheer over alle zeven stappen van De Relatielus alleen mogelijk is wanneer de juiste tools voorhanden zijn.
Overweeg daarom gebruik te maken van een CRM oplossing om jouw marketingmedewerkers te helpen sterkere relaties op te bouwen in De Relatielus.
Hoe een CRM marketing kan helpen met het beheer van De Relatielus
Het opbouwen van een groeimotor vereist dat jouw marketing-, verkoop- en serviceteams zich afstemmen op een gezamenlijk doel.
Om hierin succesvol te zijn, moet je beschikken over een centrale bron van met betrekking tot klantgegevens en -communicatie.
Een uniform CRM-platform zoals SuperOffice helpt jouw bedrijf de kloof tussen marketing, sales en service te overbruggen om een 360°-zicht op de klant door De Relatielus te creëren.
SuperOffice heeft verscheidene functionaliteiten te bieden die jou helpen bij het bouwen aan winstgevendere klantrelaties, waaronder:
- Verbeterde filters en segmentatie om je doelgroep te targeten
- Geavanceerde marketing- en personalisatieopties om ieder bericht op maat te maken
- Relaties opbouwen via verschillende klantcontact momenten zoals chat, e-mail en portalen
- Gebruiksvriendelijke automatisering om berichten te versturen, precies op het moment dat de klant daar behoefte aan heeft
- En zoveel meer…
Klaar om je marketingteam te transformeren van leadgeneratoren tot relatiebouwers?
Wacht niet langer en vraag een demo aan van SuperOffice! Wij laten je graag zien hoe jouw marketingteam kan floreren samen met je verkoop- en serviceteams in het bouwen aan winstgevende relaties met behulp van een CRM-platform.