Digitaal gezien, kun je tegenwoordig met iedereen ter wereld een connectie maken.

Een oude vriend op Facebook, een beroemdheid op Instagram, of een oud-collega op LinkedIn.

Echter, één ding moeten we goed in ons achterhoofd houden: een connectie is nog geen relatie. Dit zijn twee verschillende dingen.

Terwijl een connectie met slechts één klik is gemaakt, vereist een relatie een commitment en de benodigde tijd en ruimte om te kunnen groeien.

Hoewel de mogelijkheid om met vrijwel iedereen ter wereld te kunnen ‘connecten’ zeker zijn voordelen heeft, is er ook een cultuur van ongeduld uit voortgekomen. We verwachten snel resultaten als we een connectie met iemand maken, in plaats van dat we de relatie de ruimte geven om te groeien. Het is deze cultuur die ertoe heeft geleid dat we vergeten dat er personen achter deze digitale profielen schuil gaan. Deze mensen hebben gevoelens, emoties, uitdagingen en drijfveren – of je nu werkt in e-commerce, SaaS, B2B Sales of voor een B2C merk.

Laten wij het eens hebben over relationship marketing

Wat is relationship marketing?

Relationship marketing is een langtermijn strategie waarbij de focus ligt op het bouwen van sterke relaties met je klanten. Niet alleen is het kosten efficiënter om aan bestaande klanten te verkopen (het is 6-7 keer goedkoper!), maar lange-termijn klanten zijn minder geneigd om bij je weg te gaan en hoe langer je een relatie met een klant hebt, hoe winstgevender ze worden.

Ondanks dit gegeven, ligt bij de meeste bedrijven de focus nog op zogenaamde ‘traditionele marketing’, die minder de nadruk legt op het opbouwen van lange termijn relaties en meer op het verhogen van individuele verkoop. Aangezien transactionele marketing de verkoop voorop heeft staan en niet de relatie met de klant, kan dit vaak resulteren in slechte klantervaring, omdat bedrijven snel van de ene naar de andere klant overgaan, in plaats van dat ze investeren in de relatie met bestaande klanten.

De tabel hieronder laat het verschil tussen deze twee strategieën zien.

Simpel gezegd – transactional marketing draait om korte termijn denken, terwijl relationship marketing over lange termijn denken gaat.

Relationship marketing klinkt als een voor de hand liggende strategie, hoewel ons eigen onderzoek ontdekte dat maar heel weinig bedrijven investeren in de relaties die ze hebben met hun klanten.

Een onbenutte groeikans?

Hoe belangrijk zijn lange termijn relaties voor je bedrijf?

Heel belangrijk…. toch?

Dat is wat ons eigen onderzoek naar voren heeft gebracht – 85% van de bedrijven bevestigde dat lange termijn klantrelaties belangrijk zijn voor hun bedrijf.

Als dit het geval is, hoeveel bedrijven investeren er dan ook daadwerkelijk in deze relaties?
De meest recente studie omtrent dit onderwerp is gepubliceerd in 2013 en ontdekte dat slechts 30% van de bedrijven een volledige focus heeft op relationship marketing.

Hoeveel is er sindsdien veranderd?

Wij waren benieuwd, dus zijn we ons eigen onderzoek gestart onder 2.059 B2B marketeers.

De uitkomst? Vandaag de dag leggen nog minder bedrijven zich toe op relationship marketing en slechts 24% maakt er gebruik van in hun huidige marketing strategie. 19% geeft aan dat dit een onderdeel zal zijn van hun 2021 strategie.

Bedrijven die investeren in relationship marketing generen een veel hogere ROI vergeleken met bedrijven die enkel gebruikmaken van transactionele marketing.

Wat weerhoudt bedrijven ervan om te investeren in relationship marketing?

Het antwoord is simpel – ze missen een strategie!

Hoe creëer je een relationship marketing strategie

Misschien maak je in enige vorm al gebruik van relationship marketing binnen je bedrijf – in de vorm van het aanbieden van kortingen, loyaliteitsprogramma’s, gepersonaliseerde dienstverlening en upselling.

Echter, dit zijn tactieken en daar hebben we er genoeg van.

Laten we een stap terug doen.

Om daadwerkelijk een relatie tot stand te brengen, moet je een band krijgen met je klanten, vriendschappen creëren en een emotie tot stand laten komen waar geen enkele prijsverlaging of marketing campagne mee kan concurreren.
Relationship marketing stelt je in staat om als het ware in het hoofd (en hart) van je klant te komen op 3 manieren: een emotionele connectie, een betekenisvolle connectie en het benutten van een bedrijfs-community.

Laten we ieder aspect eens beter bekijken.

1. Creëer een emotionele connectie met je klanten

Wanneer je denkt aan klantenloyaliteit en ambassadeurs, zijn de eerste merken waar men vaak aan denkt Apple, Tesla en Nike – consumenten merken dus.

Deze bedrijven hebben zo’n hechte band met hun klanten gecreëerd dat wanneer je negatief over hen zou spreken, hun klanten hen maar al te graag willen verdedigen.

Nu zou je kunnen zeggen: “dit soort relaties bestaan niet in de B2B branche!”

Dit is een verkeerde aanname. Natuurlijk bestaan die ook in de B2B!

Het klopt dat B2B of B2B sales staat voor business-to-business, maar het is nog steeds een persoon (geen bedrijf) die je website bezoekt, een whitepaper downloadt of een demo aanvraagt.

Deze mensen hebben ook gevoelens en het zijn deze gevoelens waarop je moet inspelen om een emotionele connectie te maken. Waarom?

Hoe emotioneler een klant met je bedrijf verbonden is, hoe groter de kans dat ze meer kopen bij je.  

Nu is de vraag: hoe leg je meer emotie in je marketing campagnes zodat deze emotionele connectie tot stand kan komt?

Je moet vertrouwen opbouwen, persoonlijkheid tonen, zelfverzekerdheid uitstralen en een geweldige klantervaring leveren. Vertrouwen is een belangrijk onderdeel van iedere relatie, dus het is van essentieel belang dat je jouw belofte waarmaakt in iedere fase van de customer journey. Heb je met jouw product bepaalde prijzen gewonnen? Geven je klanten je geweldige reviews voor je producten? Zoja, dan is het zaak dat je dit ook laat zien op je website. Vertel klanten niet alleen dat je betrouwbaar bent, laat ze zien dat je dat bent. Het is tijd om te laten zien wie de personen achter het bedrijf zijn.

Je doet dit door foto’s op social media te plaatsen van je medewerkers of door hun verhalen te delen in bijvoorbeeld email marketing. Probeer daarnaast ook je doelgroep te motiveren om eigen verhalen en foto’s te delen. Door hen te betrekken bij de conversatie kun je een betere connectie met iemand opbouwen.

Straal zelfverzekerdheid uit. Wanneer twee mensen zich aanmelden voor een demo versie, krijgen ze dan dezelfde ervaring? Dat zou wel moeten. Hoe staat het met de communicatie strategie – verschilt deze per land, provincie of regio? Dat zou niet moeten. Of het nu je advertentie campagnes betreft, gaat om je verkoopprestaties of je website, zorg ervoor dat je altijd en overal op dezelfde manier communiceert. Dit straalt namelijk zelfverzekerdheid uit richting je klanten.

Lever een geweldige klantervaring. Het leveren van een geweldige klantervaring is niet langer voldoende. Vandaag de dag moet je geweldige en memorabele emotionele klantervaring bieden. Hoe kunnen marketing teams je ondersteunen als het aankomt op het leveren van klantervaring?

Hieronder slechts een paar simpele marketing ideeën:

• Stuur je doelgroep alleen relevante content  – maak gebruik van CRM om “one size fits all” marketing campagnes te vermijden.
• Maak persoonlijke video's voor klanten om een mijlpaal met ze te vieren zoals een nieuwe product launch of een jubileum, etc.
• Praat met je klanten. Vraag hen om feedback en suggesties en geef ook aan wanneer je hun input gebruikt in je marketing materialen. Maak ze medeauteurs van je berichtgeving.

2. Voeg waarde toe aan je bedrijf

Waarde toevoegen, of dit nu is in de vorm van content, software features of klantenservice, zal je altijd helpen met het versterken van de relatie die je hebt met je klanten.

Echter, er is een nieuwe manier om de harten van je klanten te winnen en dat is door het hebben van een concreet doel. Een doel dat verder gaat dan inkomsten, winst en dividenduitkering.

Zoals Simon Sinek in een van zijn beroemde Ted Talks zei: “Winst is geen doel. Het is een resultaat. Het hebben van betekenis, houdt in dat de dingen die we doen van echte waarde zijn voor anderen.”

Sterker nog, het wordt zo belangrijk dat een studie van Clutch heeft aangetoond dat klanten betekenisvol zakendoen belangrijker vinden dan de prijs of de waarde.

De consument van vandaag de dag wil het liefst zakendoen met bedrijven die ergens voor staan – of het nu gaat om vrijwilligerswerk jezelf sterk maken voor gelijkheid en het bestrijden van onrechtvaardigheid of het aanpakken van milieuvraagstukken.

Onderzoek ondersteunt dit ook.

Klanten zijn eerder bereid om geld uit te geven wanneer bedrijven een gericht doel hebben zoals:

• 47% van de klanten koopt bij bedrijven die op maandelijkse basis een goed doel ondersteunen, 
• 53% van de klanten zou NIET investeren in een bedrijf, dat niet actief een goed doel ondersteunt, 
• 91% van de klanten wisselt van leverancier als een ander bedrijf vergelijkbare prijs en kwaliteit levert en een goed doel steunt.

Met andere woorden, het zijn van een doelgericht bedrijf is een potentiële groeifactor voor jouw bedrijf.

Wat is jouw doel?

We kunnen je niet helpen met het kiezen van een doel, maar hopelijk kunnen we je wel motiveren om erover na te denken. Hieronder drie vragen die je in je achterhoofd moet houden:

• Ben je klaar om te investeren? Om een doelgericht bedrijf te worden vraagt om een zekere investering. Je moet een budget alloceren voor je doel. Hoe groter het doel, hoe groter het budget.
• Hoe krijg je jouw hele organisatie mee? Het zijn van een doelgericht bedrijf is niet enkel de verantwoordelijkheid van de CEO of het management team. Het is een initiatief dat door de hele organisatie ondersteund moet worden.
• Past het doel bij je organisatie? Hoe kijken klanten vandaag de dag naar je? Hoe wil je dat je bedrijf of product in de toekomst wordt gezien? Een doelgericht bedrijf zijn, heeft een grote invloed op het klantervaring.

3. Maak gebruik van je community

Wanneer je een sterke connecties hebt met je klanten, en je bedrijf is doelgericht, komt een community op een natuurlijke manier tot stand. Een community wordt in de basis gevormd door een groep klanten die je merk te alle tijden steunen en promoten.

Echter, deze relaties moet je ook onderhouden. Hieronder een aantal manieren hoe je dat kunt doen:

• Breng je community samen. Je community is waarschijnlijk verspreid over verschillende platformen – je website, op forums of op je social media kanalen.
  Overweeg eens om ze samen te brengen, of dit nu fysiek is tijdens een event of online, het is een mooie manier om te verbinden en nieuwe marketing ideeën te delen en bespreken.
• Luister naar je community. Het zijn vaker je klanten dan je prospects die je content lezen, je product gebruiken en via je social media kanalen met je in contact treden. Wanneer ze je feedback geven over campagnes en marketing uitingen, moet je die feedback ook serieus nemen en er iets mee doen en heel belangrijk: erken je klanten ook wanneer je dit doet.
• Laat de community jouw bedrijf promoten. Je community is gepassioneerd van je bedrijf en/of product, ze willen dit graag aan vrienden, familie en collega’s vertellen. Help ze om deze boodschap te verspreiden door marketing campagnes en verhalen te maken die ook het emotionele aspect vertegenwoordigen.
• De community draait om hen. Het draait niet altijd om jou. Richt je aandacht op het werk van je klanten en promoot je grootste ambassadeurs in de community. Zo kun je ze bijvoorbeeld uitnodigen om te komen spreken tijdens een event, ze benoemen in je blog of hun successen onderstrepen in een video serie van hun werkzaamheden.

Conclusie

Succesvolle bedrijven begrijpen dat de sleutel tot hun succes ligt in de lange termijn relaties die ze aangaan met hun klanten.

Technologie heeft de manier waarop wij zaken doen, drastisch veranderd, maar het is onze verantwoordelijkheid om relaties met klanten op te bouwen, deze te voeden en te laten groeien.

Om dit te kunnen bereiken, moeten we ons meer gaan bezig houden met het gevoel dat we onze klanten geven. Het zijn namelijk deze gevoelens die ervoor zorgen of ze een sterke band hebben met je bedrijf of product of niet.

Met de beschreven strategieën voor relationship marketing, doe je een beroep op hun emoties, sta je voor een goed doel (niet alleen voor winstgevendheid) en maak je gebruik van de kracht van een community waarmee je ambassadeurs creëert.

Het is nu, meer dan ooit tevoren, tijd om de focus te leggen op de R van CRM – de relatie.

Relationships matter, dat is ons motto.