Als een bedrijf een customer relationship management (CRM) system implementeert, een systeem voor klantenrelatiebeheer, begint het altijd met veel goede voornemens.

Deze goede voornemens: geld besparen, activiteiten centraliseren, processen stroomlijnen en de productiviteit verhogen, zijn vaak ambitieus en niet altijd realistisch. 

In 2013 ontdekte Merkle Group Inc. dat 63% van de CRM projecten in grote ondernemingen mislukt en Forrester Research komt op 49%. Daar zijn vele redenen voor, maar in de meeste gevallen komt het erop neer dat de medewerkers er niet mee werken.

Maar, waarom niet?

Waarom gebruiken verkopers CRM niet optimaal?

Verkopers en CRM: een haat-liefde verhouding?

De voordelen van het gebruik van CRM software zijn getest door Aberdeen Research, die concludeerde dat bedrijven die CRM software gebruiken, beter in staat zijn hun klanten vast te houden en dat de targets vaker gehaald worden, zowel door teams als door individuele verkopers. 

Veel verkopers begrijpen in het begin niet welke voordelen CRM kan hebben voor hun dagelijks werk. De gedachte dat ze hun routine moeten wijzigen en nu alles moeten doen via een CRM systeem, schrikt hen af.

Wie in de verkoop werkt, weet dat het geheim voor verkoopsucces ligt in het werken met mensen, niet met software. Het invoeren van informatie in een CRM systeem wordt dan gezien als een vervelende klus, waardoor ze niet meer toekomen aan datgene waarvoor ze zijn aangenomen: verkopen.

Er zijn veel redenen waarom verkopers vaak niet staan te springen om met een CRM systeem te gaan werken. In dit artikel bekijken we de zes meest genoemde stellingen:

1. Papier is gewoon gemakkelijker

Je bent gehecht aan jouw spreadsheets, jouw pen en jouw schrijfblok. Je denkt dat jij de naam, het telefoonnummer en zelfs het e-mailadres van een potentiële klant gemakkelijk kunt vinden op een uitgeprinte lijst. Heel eenvoudig: je vinkt af wie je al hebt gebeld, je maakt aantekeningen enz. 

Maar je kunt niet ontkennen dat het hele proces gewoon te veel tijd kost en dat je te veel moet onthouden. Je moet bijvoorbeeld onthouden wat je jouw klant beloofd hebt: wat je zou doen, wat je zou sturen en wat je nog zou uitzoeken. Ook moet je onthouden wanneer je weer contact op gaat nemen. 

Vandaag de dag scoort u geen klanten meer met één telefoongesprek, maar uren besteden aan een potentiële klant die moeilijk bereikbaar is, kan ook niet. De wijze van communiceren is veranderd; een telefoongesprek en een afspraak zijn niet meer genoeg. Naast e-mail en bijlagen gebruiken we tegenwoordig sms en zelfs sociale media. Dit type communicatie wordt opgeslagen in jouw CRM systeem in plaats van in je hoofd.

2. Het invoeren van gegevens slokt veel tijd op

Bij verkoop gaat het erom dat je snel bent. Het bijhouden van klantengegevens lijkt inderdaad een vervelende, zelfs een hinderlijke klus. In plaats van te bellen en te verkopen – wat je graag doet – moet je informatie invoeren in het systeem over wat jij gedaan hebt of van plan bent te doen.

Toch laten de nieuwste statistieken zien dat het niet zo'n vaart loopt. Gemiddeld brengen verkopers het grootste deel van hun tijd door in het veld (37,1%); administratieve taken, zoals het bijwerken van CRM, kosten niet zo veel tijd (13,9%). 

Draai de zaken eens om: de CRM database slaat alle informatie, contacten, activiteiten en e-mailmarketing sjablonen  op en je hebt er altijd en overal toegang toe. Je kunt niets kwijtraken of vergeten. En je hoeft jouw geheugen niet vol te stouwen met verkoopgegevens. Dat klinkt al heel anders, toch?

3. CRM is te ingewikkeld

Eén van de meest voorkomende angsten is dat je IT moet hebben gestudeerd om CRM software te kunnen gebruiken. De meeste moderne cloudgebaseerde CRM systemen hebben een ontwikkeling doorgemaakt en zijn er nu op gericht om elke stap te vereenvoudigen, zodat iedereen ermee kan werken. De gebruiksvriendelijke en intuïtieve CRM software van vandaag de dag beantwoordt aan zijn doel: jouw leven eenvoudiger maken, niet ingewikkelder.

Ja, je moet er tijd in moeten investeren om het systeem te leren kennen, maar dat is normaal. Hoelang heb je erover gedaan om jouw smartphone te leren gebruiken? Niet zo lang toch? En nu kun je niet meer zonder. 

Bij CRM begin je met de basiskennis; de meer geavanceerde functionaliteiten komen later, als je het systeem al wat langer gebruikt.

4. Dit is mijn territorium

Verkopers willen hun informatie zoals bijvoorbeeld hun leads, soms afschermen. Het uitwisselen van gegevens met anderen wordt dan gezien als een bedreiging. Ze zien het invoeren van alle lead-gerelateerde gegevens in één gezamelijke database als het weggeven van hun verkoopkansen, wat uiteindelijk hun bonus in gevaar brengt.

Maar wat levert het afschermen van jouw leads jou op, als dat betekent dat die leads slechte opvolging of te weinig aandacht krijgen?

5. Het “Big Brother” effect

Soms horen we verkopers zeggen dat CRM het zoveelste hulpmiddel is waarmee de managers hen in de gaten kunnen houden.

En jij? Heb jij het gevoel dat al jouw handelingen worden nagegaan, dat je wordt bespioneerd, als je jouw manager laat weten hoeveel telefoongesprekken je die dag heeft gevoerd, hoeveel e-mails je hebt verstuurd, hoeveel verkoopkansen je hebt geregistreerd en of je niet een potentiële klant hebt verwaarloosd?

Over het algemeen is een gecentraliseerde database een goede zaak, maar als het erop uitdraait dat elke handeling, hoe klein ook, gecontroleerd wordt, schiet het zijn doel voorbij. Goede CRM volgt alleen de noodzakelijke informatie. Het gaat er tenslotte om dat u uw targets haalt.

Anderzijds bleek uit een recente CRM analyse door CSO Insights dat het invoeren van CRM er toe leidt dat de kwaliteit van de communicatie tussen verkopers en managers stijgt met 56,9%.

6. Daar ben ik niet voor aangenomen

De meeste verkopers worden gemotiveerd door bonus.

Op het eerste gezicht begrijpen we dus jouw vrees dat het invoeren van gegevens in een CRM systeem jou geld kost. Tenminste, zo lijkt het. Je ziet niet in wat de toegevoegde waarde ervan is.

Om die waarde te bepalen, demonstreren wij hoe CRM niet alleen helpt bij het creëren van interesse van potentiële klanten, maar ook bij het opbouwen van een relatie met hen. Je moet bewust worden van de tijdsbesparing die het volgen van een vooraf vastgelegd en geautomatiseerd verkoopproces oplevert.

Je heeft tijd nodig om de voordelen van een gecentraliseerde database te leren waarderen. Door een training kunnen verkopers erachter komen dat het bijhouden van CRM net zoveel tijd kost als het grondig voorbereiden van een nieuwe order. En DAT levert jou wel geld op!

Conclusie

Verkopers profiteren het meest van de implementatie van CRM software; toch zijn zij de eersten die zich er tegen verzetten.

De voordelen van CRM voor verkopers zijn duidelijk:

• Informatie online opslaan in plaats van alles onthouden
• Administratieve taken automatiseren in plaats van handmatig bijhouden
• De verkoopcyclus versnellen door middel van gebruikersvriendelijke software
• Tijd besparen bij het opvolgen van activiteiten
• Iedereen op de hoogte houden van wat u heeft bereikt
• Beter communiceren met uw manager en collega's

Samengevat: CRM software kan jou niet alleen leren efficiënter te verkopen, maar biedt je ook moderne instrumenten om het verkoopproces te versnellen – het kortste traject naar jouw welverdiende bonus.