Vandaag de dag is het niet genoeg om een geweldig product te hebben - je moet ook een geweldige klantenservice en ondersteuning bieden.
Bijna elke klant (96%) vindt klantenservice een belangrijke factor in zijn keuze om trouw te blijven aan een merk of leverancier!
Wat voor soort service willen klanten tegenwoordig?
Naarmate ons leven steeds digitaler wordt, is zowel de manier waarop bedrijven klantondersteuning bieden als wat klanten verwachten veranderd.
De toename van digitale communicatie heeft ertoe geleid dat klanten nu meer transparantie en 24/7 bereikbaarheid via verschillende kanalen verwachten alsook een snel en persoonlijk antwoord.
Volgens het UK Institute of Customer Service (UKICS), heeft een goede klantenservice niet alleen een impact op de ervaringen van je klanten, maar correleert het ook rechtstreeks met de winst van de organisatie. Zo hebben de bedrijven die onder het sectorgemiddelde scoren in klantentevredenheid een gemiddelde winst (EBIT) van 14,5%, terwijl de bedrijven die boven het sectorgemiddelde scoren 24,7% winst maken.
De oplossing is digitalisering
Om de nieuwe uitdagingen van de toegenomen vraag van klanten aan te kunnen, wenden veel bedrijven zich tot oplossingen voor digitale klantenbinding.
Als technologie goed wordt toegepast, helpt het organisaties een betere klantervaring te creëren en daar de vruchten van te plukken.
Uit de statistieken blijkt dat organisaties die digitale transformatie hebben omarmd, 26% winstgevender zijn dan hun concurrenten, terwijl 82% van de best presterende organisaties zegt veel aandacht te besteden aan het verbeteren van de klantervaring met digitale technologie.
Digitale hulpmiddelen zoals oplossingen voor klantenservice, live chat, self-service en online klantenservicecentra zorgen ervoor dat je klanten altijd een contactpunt hebben - ongeacht waar ze zijn en wanneer ze contact met je willen opnemen. Met dergelijke tools kun je ook op een georganiseerde en systematische manier consistente en tijdige reacties en updates geven.
Hier zijn drie manieren waarop SuperOffice Service je kan helpen om verzoeken te beheren en je klantenservice naar een hoger niveau te tillen.
1. Breng orde in en houdt controle over het service proces
Naarmate je bedrijf groeit, moet je ondersteuning aan klanten en leveranciers ook groeien.
Vertrouwen op heen-en-weer e-mail uitwisselingen of Excel sheets kan dan niet meer.
Klanten verwachten tegenwoordig dat ze je bedrijf kunnen bereiken via een kanaal dat hen het beste uitkomt, niet het kanaal dat je voor hen hebt bepaald! Je moet dus in staat zijn om ondersteuning te bieden via e-mail, telefoon, chat, online of zelfs sociale media.
Een overweldigende meerderheid – 9 van de 10 mensen verwacht een naadloze ervaring (omni-channel service) wanneer ze van de ene communicatiemethode naar de andere overstappen.
Uit een rapport van PWC uit 2020, blijkt dat het aantal bedrijven dat investeert in een omni-channel ervaring is gestegen van 20% naar meer dan 80%.
Wanneer verzoeken via meerdere kanalen binnenkomen, is het een uitdaging om ervoor te zorgen dat je bij alle kanalen een consistente ervaring biedt.
Onderzoek toont aan dat 1 op de 3 klanten overstapt van leverancier na slechts één slechte ervaring. Het is dus heel belangrijk om ervoor te zorgen dat elke klant tijdig een antwoord krijgt en de antwoorden krijgt die hij zoekt.
Zonder een systematische aanpak verspillen klantenservice medewerkers tijd met het zoeken naar verzoeken en het systematiseren ervan, wat leidt tot frustratie, vertragingen, knelpunten en helaas ontevreden klanten.
Stroomlijn alle Klantenservice verzoeken
SuperOffice Service biedt een geautomatiseerd ticketing systeem dat alle inkomende vragen van klanten verzamelt, ordent en doorstuurt naar de juiste support medewerkers.
Of je klanten nu contact met je opnemen via chat, webformulieren, SMS, e-mail of telefoon, SuperOffice Service verzamelt deze op één plek.
Elk verzoek krijgt automatisch een uniek referentienummer toegewezen, waardoor het in een wachtrijsysteem wordt geplaatst en alle communicatie met betrekking tot het verzoek wordt bijgehouden. Hiermee hebben medewerkers toegang tot alle informatie die ze nodig hebben om die klant snel en efficiënt te helpen.
Je kunt ook automatische routering en escalatie instellen, zodat verzoeken automatisch naar de juiste categorie en de juiste persoon worden geleid. Als een verzoek een bepaalde tijd onbeantwoord is gebleven, escaleert het systeem het automatisch.
En het beste van alles is dat het je transparantie geeft. Verschillende afdelingen in de organisatie kunnen gemakkelijk toegang krijgen tot dezelfde informatie, wat helpt om de organisatorische workflow beter te organiseren, en ook om te zorgen voor een betere klantervaring.
Blijf op de hoogte van de status van verzoeken
SuperOffice Service dashboards helpen om real-time inzicht te krijgen in hoe klantenservice medewerkers presteren bij het behandelen van klantenservice verzoeken.
De dashboards geven je een direct overzicht van de status van de aanvragen en alle cases in de wachtrij. Is er bijvoorbeeld een VIP-klant die al langer op een antwoord wacht dan de beloofde responstijd? Of is één van de medewerkers overbelast met aanvragen? Gebruik de dashboards om op dagelijkse basis medewerkers en aanvragen beter te managen.
Afbeelding 1: SuperOffice Service dashboards geeft een directe real-time status overzicht van alle verzoeken.
Analyseer de voortgang van service
SuperOffice Service rapporten verzamelt automatisch historische klantenservice data zodat je de ontwikkeling van het afhandelen van verzoeken kunt volgen.
Door deze gegevens te analyseren kun je trends, veranderende patronen of opkomende problemen opmerken. Door verschillende rapporten op te stellen, kun je nagaan en begrijpen waar je eventueel wijzigingen of verbeteringen moet aanbrengen.
Zie je bijvoorbeeld dat er in het weekend veel verzoeken binnenkomen, dan kun je overwegen om dan extra medewerkers in te plannen. Of misschien is er een bepaald product waar veel klanten problemen mee hebben, hier kun je dan een extra toelichting of artikel over delen.
Afbeelding 2: SuperOffice Service rapporten helpt om historische trends te identificeren.
2. Het versnellen van klantenservice en verbeteren van toegang
Eén van de meest belangrijke eigenschappen van een goede klantenservice is snelheid.
Toch zijn veel bedrijven traag in het reageren op klanten of reageren zelfs helemaal niet!
Volgens ons eigen Klantenservice Benchmark rapport, is de gemiddelde reactietijd voor het afhandelen van een verzoek 12 uur en 10 minuten, terwijl zelfs 62% van de bedrijven helemaal niet reageert.
Verder blijkt uit dit onderzoek dat van de 1.000 bedrijven de meerderheid niet voldoet aan de verwachtingen van de klant, maar ook miljoenen euro’s en klanten verliezen doordat zij zich bezighouden met interne follow-up taken.
Het automatiseren van reacties en het maken van antwoordsjablonen
Om er zeker van te zijn dat je reageert op iedere klant, kun je geautomatiseerde reacties sturen vanuit SuperOffice Service. Deze laat onmiddellijk weten aan je klanten dat je het verzoek hebt ontvangen.
Om nog behulpzamer te zijn, kun je de openingstijden van je klantenservice vermelden, een uniek ticket ID toewijzen om verzoeken te volgen en eventuele andere nuttige informatie toevoegen. Op deze manier is de klant er zeker van zijn dat het verzoek niet alleen in behandeling is genomen, maar de te verwachten reactietijd is ook duidelijk.
Vaak stellen klanten veel vragen die op elkaar lijken. Om deze verzoeken efficiënt te beantwoorden kun je in SuperOffice Service werken met de antwoordsjablonen functie die hetzelfde werkt als de automatisch handtekening van je e-mail.
Wanneer de antwoordsjablonen ingesteld zijn ben je in de gelegenheid om met een paar klikken reactie te geven vanuit je vóór gedefinieerde sjablonen. Deze sjablonen bevatten antwoorden voor veel gestelde vragen en worden individueel of gecentraliseerd opgeslagen om consistent te werken.
Afbeelding 3: Maak en gebruik antwoordsjablonen voor veel gestelde vragen om de reactietijd te verkorten.
Biedt verschillende zelf-service opties
Een andere goede manier om tijdig te reageren is door je klanten zichzelf te laten helpen.
Geef je klanten toegang tot snelle en makkelijke oplossingen voor hun problemen zonder dat ze hoeven te wachten op iemand. FAQ’s, forums, kennisbank, how-to video’s – alles is mogelijk wanneer het gaat om een opslagplaats van zelf-service middelen.
Meerdere studies laten zien dat:
- 70% van de klanten verwacht dat een website de mogelijkheid bidet tot een zelf-service oplossing;
- 73% van de klanten wil product of serviceproblemen zelfstandig oplossen;
- 67% van de klanten geeft de voorkeur aan zelf-service ten opzichte van het spreken met een medewerker van de organisatie;
- 91% van de klanten maakt gebruik van een online kennisbank, wanneer deze is afgestemd op de klantbehoefte.
Met SuperOffice Service kun je gemakkelijk een bibliotheek aan FAQ’s vullen die de klanten de mogelijkheid geeft om zelf antwoorden te vinden op vragen. Dit biedt tegelijkertijd een referenties en link voor antwoordsjablonen die je klantenservice medewerkers kunnen gebruiken.
SuperOffice’s Klantencentrum is een service portaal waar klanten niet alleen inloggen om te zoeken naar antwoorden, maar ook om te kijken naar eerdere verzoeken en om vragen te stellen.
Het SuperOffice Klantencentrum is een op zichzelf staand portaal dat binnen een paar minuten geïnstalleerd en geïntegreerd kan worden met je website. Het portaal biedt je klanten overal 24/7 support. Je kunt deze pagina gebruiken als algemene kennisbank en om je klanten te voorzien van status updates en additionele informatie.
Bijvoorbeeld, is er een service probleem met je software? Hoe lang denk je erover te doen om dit probleem op te lossen en wat moeten je klanten in de tussentijd doen? Dit helpt je klanten om geïnformeerd te blijven en zorgt ervoor dat je medewerkers tijd en energie besparen met het beantwoorden van veel gestelde vragen.
3. Het overtreffen van verwachtingen door middel van kennis, actie en verbinding
De kwaliteit van de service die je biedt aan je klanten is waarschijnlijk de meest belangrijke factor voor klanttevredenheid.
Eén van de beste manieren om dit te doen, is door het bieden van een 360-graden klantbeeld aan je klantenservice medewerkers.
Een 360-graden klantbeeld is een verzameling van al je klantdata op één centrale plek. Van contactinformatie tot alle aankoopgegevens en interacties met de klantenservice.
Volgens Gartner, heeft slechts 10% van de bedrijven een 360-graden klantbeeld. Slechts 5% is in staat om het 360-graden klantbeeld te gebruiken om systematisch hun klanten te helpen met als voordeel een sterk competitief voordeel.
Krijg een panorama overzicht van je klant
SuperOffice Service is volledig geïntegreerd met je CRM systeem. Dit betekent dat je klantenservice medewerkers altijd een compleet overzicht heeft van de klant.
Zij kunnen eenvoudig alle relevante klantinformatie, activiteiten of documenten (offertes, orders, facturen, etc.) inzien en alle administratieve, marketing, verkoop of klantenservice interactie historie bekijken die opgeslagen is in de CRM software. Dit zorgt voor medewerkers dat zij een substantiële context hebben van ieder klantverzoek en daardoor een relevanter en beter gepersonaliseerde reactie kunnen bieden.
Een ander goed voordeel van een 360-graden klantbeeld is de betere samenwerking tussen verschillende afdelingen, vooral tussen verkoop, marketing en service. Het delen van hetzelfde klantbeeld, door een gedeelde CRM oplossing betekent dat alle afdelingen snel belangrijke informatie delen met elkaar.
Bijvoorbeeld, wanneer een up-sell of cross-sell kans aan het licht komt door een klantverzoek, kan de medewerker direct zien wie de accountmanager is en deze inlichten. Of een accountmanager is onderweg naar een belangrijke afspraak. Door het inzichtelijk te hebben dat de klant recent verschillende problemen heeft aangekaart bij de klantenservice, gaat de accountmanager voorbereid het gesprek in.
Biedt een proactieve klantenservice
Wanneer je klant problemen identificeert en oplost voor het grote problemen worden, kun je er bijna zeker van zijn dat je een loyale klant hebt voor de lange termijn.
Een procatieve klantenservice zorgt ervoor dat je klantverwachtingen overtreft, klantrelaties versterkt en de waarde van je klanten een boost geeft voor zowel hun bedrijf en belangenbehartiging.
Dus, hoe kun je dit realiseren? Door het simpelweg te vragen!
Wist je dat 87% van de mensen het fijn vinden om proactief benaderd te worden over hun service verzoek?
Bedrijven die op regelmatige basis contact hebben met hun klanten weten makkelijk zwakke plekken te identificeren en deze op te lossen vóór de klanten ontevreden zijn (en vertrekken). De makkelijkste manier om dit te doen is door het verzamelen van feedback van klanten door middel van webformulieren.
Een vraag zo simpel als ”Wat kunnen we doen om je te helpen?” geeft je waardevolle inzichten en helpt om de juiste stappen in je bedrijfsvoering te zetten.
Met SuperOffice CRM kun je formulieren maken in iedere SuperOffice mailing campagne, in het klantencentrum of op elke klantgerichte- of landingspagina. Alle nieuwe informatie van het webformulier worden automatisch geregistreerd in SuperOffice Service. Ook kan er een notificatie worden aangemaakt voor de juiste persoon die verantwoordelijk is voor follow-up acties.
Afbeelding 4: SuperOffice formulieren helpen proactief feedback en data te verzamelen.
Betrek klanten via live chat
Niets werkt beter om je te verbinden met je klanten en prospects dan een real-time gesprek wanneer zij de website bezoeken.
Om een onmiddellijke connectie te maken, kun je vertrouwen op live chat. Dit is snel, gemakkelijk en wordt gewaardeerd door klanten omdat het 100x sneller is dan ieder ander digitaal servicekanaal.
Volgens een eDigital onderzoeksrapport, heeft live chat met 73% de hoogste tevredenheidsscore van alle klantenservice kanalen, vergeleken met 61% voor e-mail en 44% via de telefoon.
Live chat is ook efficiënter en meer kosteneffectief voor je organisatie.
Ten eerste, kun je “werktijden” vermijden en ben je flexibel. Hierdoor nemen je klanten contact op met je wanneer het voor hen het beste uitkomt en hierdoor bied je een betere klantervaring.
Ten tweede, door middel van chat kun je reageren op verschillende klanten tegelijkertijd. Je hebt dus minder medewerkers nodig om klantverzoeken af te handelen – de kosten hiervoor zijn dus lager.
Afbeelding 5: SuperOffice Live Chat helpt om proactief in contact te komen met klanten.
SuperOffice Chat is 100% geïntegreerd in onze CRM software, waardoor medewerkers direct in contact staan met de klanten en het probleem weten te identificeren of om opheldering vragen zodat er geen tijd verspilt wordt. Het is ook een waardevolle manier om direct contact te hebben met je prospects die misschien geïnteresseerd zijn in je producten of diensten.
Conclusie
Het tevreden houden van klanten in een continu veranderde wereld is geen makkelijke taak.
Om je klantenservice van “goed” naar “geweldig” te tillen – moet je de juiste technologie hebben!
Een klantenservice tool, gecombineerd met een CRM oplossing, helpt je organisatie met alles te versnellen en gemakkelijker te maken voor je klanten. Je kunt een persoonlijke klantervaring bieden waardoor de klanttevredenheid stijgt.
Tegelijkertijd zorgt het voor een betere management tool die je organisatie kan gebruiken om medewerkers gefocust en gemotiveerd te houden.
Vraag een demo aan met één van onze CRM experts. Wij laten je graag zien hoe SuperOffice Service je kan helpen bij het realiseren van je klantenservice doelstellingen.