Bij B2B betekent een nieuw jaar nieuwe omzetdoelstellingen en targets die gehaald moeten worden.

Verkoop is lastiger dan ooit. Meer dan 50% van de verkopers zegt dat het nu moeilijker is om met prospects te praten dan 5 jaar geleden. Ook zijn verkoopcycli langer geworden.

Dit heeft ertoe geleid dat meer bedrijven hun uitgaven verlaagd hebben en hun budgetten aangescherpt. Er is geen ontkomen aan: het is een moeilijke tijd voor het verhogen van de omzet.

Bij SuperOffice zijn we ervan overtuigd dat productiviteit en relaties belangrijker zijn in het bedrijfsleven dan wat dan ook – en nu meer dan ooit.

We willen je organisatie helpen een plan op te zetten om bestaande klantrelaties te benutten, loyaliteit op te bouwen, verkoopproductiviteit te verbeteren en de omzetdoelstellingen van dit jaar te halen.

Klaar?

Laten we eerst eens nader bekijken waarom verkopen aan je bestaande klanten dit jaar een effectieve strategie voor je bedrijf is.

Verkoop aan bestaande klanten bespaart tijd en is kosteneffectief

De kosten voor het werven van een nieuwe klant in B2B SaaS zijn $ 700. Naarmate de markt concurrerender wordt, zal dit bedrag alleen nog maar verhogen. 

Dit heeft echter alleen invloed op de marketinguitgaven.

Het heeft geen betrekking op de tijd en middelen die besteed worden om deze orders te sluiten.

Dat is dus één reden om te focussen op bestaande klanten – minder uitgaven.

Een andere reden is dat het veel eenvoudiger is om aan een bestaande klant te verkopen dan aan een nieuwe prospect.

Door meer aandacht te besteden aan je bestaande klanten, krijg je toegang tot een groep besluitvormers die jou al kennen, waarderen en vertrouwen. Hierdoor nemen je kansen om een order met hen te sluiten dramatisch toe.

Je meest tevreden klanten besteden meer bij je.

Bestaande klanten zijn een essentiële bron van groei voor B2B-bedrijven.

Als je je focust op het tevreden stellen van je bestaande klanten, kun je een toename van hun gemiddelde besteding verwachten van maar liefst 15-25% per jaar.

Dat komt omdat 56% van de klanten die tevreden zijn met je product of dienst – en die daardoor loyale klanten worden -  meer bij jou besteden, ook als er goedkopere opties zijn.

In feite zullen je meest loyale klanten een 306% hogere lifetime value hebben. De gevolgen van het focussen op je bestaande klanten worden in de loop van de tijd dus ook groter worden. 

Hoe zorg je voor tevreden en loyale klanten

Het bewijs is overtuigend: Meer aan je meest tevreden en meest loyale klanten verkopen leidt tot bedrijfsgroei.

Om te zorgen dat je klanten tevreden en loyaal zijn, kun je een  loyaliteits-programma introduceren.

Dat klinkt misschien ingewikkeld of duur, maar dat is niet altijd het geval.

Meer dan 75 B2B-bedrijven beschikken over een klantloyaliteitsprogramma.  

Bedrijven die zich richten op het creëren van klantloyaliteit onderhouden namelijk 32% meer langdurige relaties dan bedrijven die dat niet doen. Als gevolg hiervan verkopen de bedrijven die zich hier op richten uiteindelijk meer aan hun klanten.

Het probleem van een klantprogramma is dat het overweldigend kan zijn.

In die mate dat slechts 42% van de managers van mening is dat ze de juiste aanpak hebben gevolgd bij het creëren van een klantprogramma.

Laten we dus eens kijken hoe je zo’n programma voor jouw organisatie kunt maken.

Maar wat is een klantloyaliteitsprogramma?

In het kort:

Het doel van een klantprogramma is het creëren van uitstekende ervaringen die ervoor zorgen dat je klanten terugkomen voor meer.

Bij B2B werken klantprogramma’s echter iets anders.

Veel bekende B2B-bedrijven, waaronder Mailchimp, Lenovo, IBM, en HP werken met klantloyaliteitsprogramma’s.

Dit soort programma’s hebben een sterke overlapping met activiteiten op het gebied van klantsucces of klantervaring en ze hebben vijf belangrijke doelen/resultaten:

• Klantenbehoud – behoud je klanten voor een langere periode
• Sterkere relaties – bouw een emotionele band op met je product of dienst
• Inzichten verzamelen – om je klanten beter te begrijpen
• Extra omzet – om de lifetime value van je klanten te maximaliseren
• Lobbyen – laat klanten jouw product en dienstverlening aanbevelen aan anderen

Door het ontwerpen van een klantloyaliteitsprogramma dat voor jouw klantenbestand geschikt is, profiteer je van meer dan alleen maar een stijging in de omze en life time value.

Een klantloyaliteitsprogramma starten

Voordat je aan de opzet van een klantloyaliteitsprogramma begint, moet je ervoor zorgen dat de volgende twee punten in orde zijn:

1. Je kunt al op een hoge klanttevredenheid vertrouwen en je zorgt al voor een uitstekende klantervaring. Als dit niet het geval is, kan het moeilijk zijn gebruik te maken van loyaliteit.
2. Wees bereid om alles bij te houden met behulp van een CRM oplossing -bijvoorbeeld SuperOffice – als je centrale bron als het gaat om klantinteracties, communicatie, verkopen, verzoeken en meer. 

Daarna kun je beginnen met het analyseren van je klantenbestand. Je kunt een CRM oplossing gebruiken om het gedrag, de patronen en de verzoeken van je meest gewaardeerde klanten te bekijken.

Je meest gewaardeerde klanten doen het langst zaken met je, hebben het meeste geld bij je uitgegeven of hebben een andere vorm van invloed. Dit houdt in dat het van strategisch belang is om ze op te nemen in je klantloyaliteitsprogramma. 

Van daaruit moet je een aanpak ontwikkelen die zowel goed bij je klanten als bij je organisatie past.

Hier volgen vijf voorbeelden die je kunt overwegen voor je programma.

1. Voordelen voor alleen-leden

Mensen voelen zich graag speciaal of exclusief. Het aanbieden van extra voordelen voor leden is een manier om dat te bereiken. 

Deel uitmaken van een groep VIP-klanten en toegang hebben tot extra manieren om waarde uit je bedrijf te halen, kan voor veel van je klanten heel veel betekenen. 

Manieren waarop je dit aan kunt pakken zijn bijvoorbeeld:

• Speciale evenementen – zowel online- als fysieke evenementen zijn een uitstekende manier om nieuwe ervaringen te bieden
• Extra content – om klanten te informeren of nieuwe inzichten te geven
• Training & workshops – meer doen dan de basis onboarding om ‘power users’ te creëren
• VIP-community – een locatie die altijd beschikbaar is en waar je al het bovenstaande regelmatig kunt toepassen

Eén manier om dit te lanceren is je CRM oplossing te gebruiken om klanten te segmenteren die al verschillende jaren zaken met je doen of die een bepaalde grootte hebben. Bied deze klanten exclusieve voordelen die alleen voor leden zijn als erkenning voor deze mijlpalen. 

2. Referentieprogramma

Als je in je CRM oplossing een segment kunt identificeren met klanten die al zeer tevreden zijn over je product, dan is het tijd om die tevredenheid te benutten met een referentieprogramma.

Er zijn twee belangrijke manieren waarop je een referentieprogramma kunt lanceren met gebruik van een CRM oplossing zoals SuperOffice.

1. De eerste manier is door een e-mail te sturen naar het segment klanten waarvan je denkt dat ze klaar zijn voor een referentieprogramma. Geef ze informatie over wat je van hen verwacht – en wat ze er zelf aan hebben – en voeg een referentiecode toe die je vervolgens als veld in je webformulieren kunt opnemen. 
2. De tweede manier is het gebruiken van  een partnertool die al volledig met de CRM oplossing geïntegreerd is. Hierdoor kun je meer geavanceerde referentiecampagnes uitvoeren en ervoor zorgen dat alle relevantie informatie in de forecast worden vastgelegd. 

De financiële voordelen – die je je klanten wilt aanbieden als onderdeel van dit referentieprogramma variëren, afhankelijk van de sector waarin je werkzaam bent. Ga ervan uit dat geen enkele referentie onbeloond mag blijven.

3. Adviesraad voor klanten

Je klanten vinden het belangrijk dat hun mening ertoe doet en dat er naar hun feedback wordt geluisterd. Daarom zou je kunnen overwegen een adviesraad voor klanten op te richten.

Door dat te doen voelen klanten zich niet alleen belangrijk, maar zijn ze ook eerder geneigd hun loyaliteit aan je product of dienst versterken en versterkt het de relatie met je organisatie.

Een adviesraad kan zo simpel zijn als een algemene vergadering om de roadmap van je product te bespreken, nieuwe functies te presenteren of marktinformatie te verzamelen. Je kunt ook verschillende adviesraden hebben met klanten uit verschillende segmenten.

Je kunt gebruikmaken van je CRM oplossing om naar geschikte potentiële bestuursleden te zoeken en uitnodigingen of documenten te versturen of om follow-up activiteiten te plannen.

4. Partnerstatus

Bedrijven als Microsoft hebben betaalde partnerschapsprogramma’s die een aantal voordelen, zoals het hosten van tegoeden, kortingen op softwareproducten, enzovoort, samenvoegen in een duidelijk omschreven lidmaatschapspakket.

De pakketten variëren van brons tot zilver en ze helpen Microsoft om bedrijven aan zich te binden en het gebruik ervan voor verschillende producten uit te breiden via kortingen en introductieaanbiedingen.

Deze bedrijven profiteren ervan dat ze gezien worden als bronzen, zilveren of gouden Microsoft-partner. Het geeft zowel een signaal van vertrouwen af naar potentiële klanten, maar ook een onderscheiding, die hen ook kan helpen met bijvoorbeeld het werven van talent.

De introductie van een betaald partnerschapsprogramma biedt meerdere kansen voor je bedrijf met betrekking tot omzet; en voor je klanten als gevolg van hun voortdurende loyaliteit.

5. Persoonlijke incentives

Nog een laatste optie om te overwegen voor een klantenloyaliteitsprogramma is het persoonlijke incentive.

Dit kunnen verschillende soorten incentives zijn, bijvoorbeeld:

• Gespecialiseerde training – een klant helpen bij het oplossen van een specifiek zakelijk probleem
• Gesponsorde functies – geef klanten de mogelijkheid om tegen betaling een door hen gewenste functie versneld te gebruiken
• Meer support – eventuele hulp bij een moeilijke transitie of uitbreiding
• Geprioriteerde service – Vip-behandeling waarbij de verzoeken van deze klanten als eerste beantwoord worden

Je kunt deze incentives introduceren om waarde aan te tonen en de basis te leggen voor een veel grotere verkoopmogelijkheid, of je kunt ze aanbieden als tijdelijk voordeel, met na afloop van de voordeelperiode een upsell-kans.

Hoe je deze klantloyaliteitsinitiatieven wilt uitvoeren is afhankelijk van de specifieke kenmerken van je bedrijf en het soort klanten waar je mee werkt. 

Je kunt ervoor kiezen om van sommige van deze opties een uitdaging te maken of een voordeel dat op basis van bepaalde handelingen ontgrendeld kan worden. 

Hoe dan ook, het zal langdurige loyaliteit voor je product of dienst stimuleren en deuren openen voor verschillende commerciële kansen. 

De impact op je bedrijf meten

Door een CRM oplossing zoals SuperOffice als je centrale bron te gebruiken, kun je snel inzichten en informatie op basis van dit soort initiatieven van klantloyaliteit en hun directe bijdrage aan hogere omzet verzamelen.

Er zijn twee manieren waarop je je klantloyaliteitsprogramma kunt meten: KPI’s en statistieken.

KPI’s helpen je om de prestaties van je medewerkers en hun bijdrage aan het totale programma te bekijken. Dat kunnen zaken zijn als:

• Aantal klanten dat zich aangemeld heeft om alleen-ledenvoordeel te ontvangen
• Conversiepercentage van klanten die van partnerstatus brons naar goud zijn overgaan
• Aantal klantadviesraadvergaderingen dat dit jaar gehouden werd

Deze belangrijke prestatie-indicatoren kunnen elke maatstaf zijn die volgens jou geschikt is voor je organisatie. Ze kunnen gemeten worden door het creëren van aangepaste gegevensexports in de CRM oplossing, op voorwaarde dat je de gegevens vastlegt.

Als het gaat om het meten van de omzetstijging van bestaande klanten als gevolg van je klantloyaliteitsprogramma zijn er enkele belangrijke statistieken met betrekking tot verkooppijplijn en omzet die je met een CRM oplossing kunt volgen. 

Nog een manier om de impact te meten is via aangepaste dashboards.

Je kunt eenvoudig een aangepast dashboard maken in SuperOffice om de resultaten van je klantloyaliteitsprogramma en je verkoopinspanningen met betrekking tot bestaande klanten bij te houden.

Of je er nu voor kiest om KPI’s, statistieken of een combinatie van beide te meten, zorg ervoor dat je de prestaties van je loyaliteitsprogramma regelmatig bijhoudt en beoordeelt.

Hierdoor kun je waar nodig verbeteringen aanbrengen, om de extra omzet die je via je bestaande klanten zeker stelt te maximaliseren.

Conclusie

Klantloyaliteit is een enorme bron van groei voor B2B-bedrijven.

Misschien nog wel meer nu het economisch wat minder gaat.

Door te focussen op de verkoop aan je meest tevreden en meest loyale klanten kan de besteding jaarlijks toenemen met wel 25%. Ze vertrouwen en waarderen je en ze doen al zaken met je.

Het is tijd om je klanten niet meer te negeren maar hun loyaliteit te belonen.

Op zoek naar een CRM-platform om meer aan bestaande klanten te verkopen?

Met SuperOffice, krijg je toegang tot:

• Krachtige CRM-software die al je klantgegevens op één plek bewaart
• Een verkooptool die ontworpen is om je te helpen meer aan bestaande klanten te verkopen
• Een ondersteuningstool waarmee je snel je meest waardevolle klanten kunt helpen
• Een marketingplatform om met alle leden van je loyaliteitsprogramma te communiceren
• En nog veel meer…

Probeer SuperOffice vandaag nog en beheer al je sales-, marketing- en service relaties vanuit één CRM-platform.