Klantenservice is geen nieuw concept – maar het is van levensbelang voor je bedrijf.

De legendarische managementconsultant Peter Drucker omschreef het als beste:  "De grootste verantwoordelijkheid van een bedrijf ligt bij het bedienen van zijn klanten – en dat was in 1954!

Meer recentelijk doet 40% van de klanten in de VS geen zaken meer met een bedrijf vanwege de slechte klantenservice.

Ondertussen overweegt 73% van de klanten een overstap naar een concurrent na slechts één slechte klantervaring. Aan de andere kant betaalt 68% van de klanten meer voor producten en diensten als ze weten dat de klantenservice goed is.

Het is dus duidelijk dat het aanbieden van klantenservice cruciaal is als je je klanten wilt behouden en je bedrijf wilt laten groeien.

Om consistent kwalitatieve klantenservice aan te bieden – die schaalbaar is, op elk moment beschikbaar, en zelfbedieningsopties heeft – is een investering in klantenservicesoftware noodzakelijk. 

Maar niet elk klantenservicesoftwarepakket is hetzelfde, dus het is belangrijk voor je succes in de toekomst om de juiste keuze te maken!

Lever je goede service, dan heb je tevreden klanten die loyaal blijven, meer geld uit geven en je aanbevelen aan andere mensen.

Lever je geen goede service, dan verlies je klanten, daalt je omzet en kan er zelfs negatieve mond-tot-mondreclame ontstaan.

De juiste klantenservicesoftware kiezen kan een uitdaging zijn, dus hebben wij dit artikel gemaakt om je te helpen met je beslissing.

Lees verder en ontdek wat klantenservicesoftware (KS-software) is, de belangrijkste voordelen die het kan bieden, de 4 belangrijkste typen KS-software waar je over na moet denken, vergelijkingstabellen, meningen van experts, en tips om de juiste keuze te maken voor jouw bedrijf.

Wat zijn de voordelen van klantenservicesoftware?

Nu duidelijk is wat klantenservicesoftware is, kunnen we kijken naar enkele voordelen die je kunt verwachten wanneer je de juiste oplossing voor jouw bedrijf kiest.

We hebben 5 cruciale voordelen van het gebruik van klantenservicesoftware geïdentificeerd:

1. Een verhoogde klantenbinding en totale waarde van de klant. Wat je echt nodig hebt, zijn klanten die langdurig klant blijven en meer geld uitgeven bij jouw bedrijf. Door de juiste klantenservicesoftware te gebruiken verbeter je de klantervaring bij jouw bedrijf en blijven je klanten terugkomen.

2. Betere communicatie. De beste manier om met je klanten te communiceren is via een kanaal dat zij prettig vinden. Met klantenservicesoftware kun je via verschillende kanalen communiceren met je klanten – waaronder e-mail, telefoon, chat, en een informatiedatabank, waarmee je het makkelijker maakt voor je klanten hulp en ondersteuning te zoeken.

3. 360 graden overzicht van de klant. Klanten vinden het fijn als er naar ze geluisterd wordt. Door klantenservicesoftware te gebruiken heb altijd alle informatie van de klant binnen handbereik. Dus elke medewerker kan de klant snel en efficiënt helpen zonder herhalingen of irritatie.

4. Verhoogde productiviteit en lagere kosten. Omdat klantenservicesoftware schaalbare opties zoals een livechat, automatisering en zelfbedieningsopties aanbiedt, kun je de klant optimaal bedienen, verlaag je kosten en verhoog je de omzet.

5. Uitgebreidere ondersteuning bieden aan je klanten. Vanwege de flexibiliteit die  klantenservicesoftware jou biedt, kun jij ook flexibeler zijn naar je klanten toe. Door ze via verschillende kanalen en 24/7 zelfbedieningsopties uitgebreidere ondersteuning te bieden, kunnen ze altijd geholpen worden.

4 hoofdtypes klantenservicesoftware

We hebben al gezegd dat niet alle klantenservicesoftware hetzelfde is, maar dit gaat niet alleen om verschillende oplossingen – je moet ook rekening houden met verschillende types.

In dit hoofdstuk bespreken we de 4 hoofdtypes klantenservicesoftware waar je rekening mee moet houden: CRM, helpdesk, livechat, en kennisdatabank.

1. CRM-software 

Een CRM (klantrelatiebeheer) oplossing is ontworpen om je te ondersteunen bij het centraal beheren van alle aspecten van je lopende relaties met je klanten.

In het CRM-platform staat een compleet overzicht van je klanten, dit omvat alles van hun contactgegevens en vorige aankopen tot hun voorkeuren, support verzoeken en verkoopkansen. Met al deze dingen houd je met één druk op de knop het overzicht over de servicebehoeften van je klant.

Je kan een CRM oplossing niet alleen gebruiken om je klanten te begrijpen, maar ook om ze via e-mail te contacteren. Door gebruik te maken van geautomatiseerde processen blijf je in contact met verschillende klantgroepen, waarmee je op schaal service kunt verlenen.

Wat betreft investeren in een CRM-systeem, kunnen bedrijven een rendement van $30 verwachten voor elke uitgegeven $1.Hieruit blijkt meteen hoe bedrijfskritisch een CRM systeem is.

Bedrijven die CRM gebruiken zien een toename van 17% in leadconversie, een verhoging van 16% in klantenbinding, en een verbetering van 21% in de productiviteit van een klantenservicemedewerker – wat wederom het investeren in een CRM oplossing vanzelfsprekend maakt voor bedrijven.

2. Helpdesksoftware

Een helpdesksoftware oplossing is een hulpmiddel dat ontworpen is om je te helpen bij de klantenondersteuning door vragen en problemen bij klanten bij te houden, te prioriteren en te beantwoorden.

Meestal kunnen klanten via helpdesksoftware supporttickets sturen waar je serviceteam op kan reageren. Dit kan gaan bijvoorbeeld gaan over technische problemen of betalingsproblemen. 

Helpdesksoftware helpt je bij het begrijpen van de status van tickets, of ze beantwoord zijn in overeenstemming met je SLA’s en KPI-doelen en natuurlijk helpt het je om klanten snel de informatie te geven die ze zoeken.

Maar waarom heb je helpdesksoftware nodig?

86% van de serviceteams merkt op dat hun productiviteit hoger is wanneer ze een helpdesksysteem hebben.

In feite kun je door helpdesksoftware te gebruiken tot 670 werkuren per jaar besparen door het aantal telefoongesprekken met 10% te verminderen en tot 25% van je helpdeskmedewerkers vrij te maken voor taken met een hogere impact.

Helpdesksoftware is ideaal voor elk type bedrijf dat primair digitaal opereert. Hieronder kunnen SaaS of online aanbieders vallen, maar het kan gebruikt worden door elk bedrijf dat een groot aantal verzoeken van klanten wil beheren. 

3. Livechatsoftware

Met livechatsoftware kun je realtime met je klanten communiceren.

Over het algemeen krijgen klanten toegang tot de livechat via je website of via een app. Je klantenserviceteam kan het gebruiken om klanten te ondersteunen of bij het beantwoorden van vragen.

Eén van de belangrijkste voordelen van livechatsoftware is de reactiesnelheid. Bij de meer eenvoudige verzoeken kun je je klanten binnen enkele seconden antwoord geven – afhankelijk van je beschikbaarheid.

Vandaag de dag verwachten meer dan 41% van de klanten een livechat op je website, maar het wordt maar gebruikt door 9% van de bedrijven.

Bovendien heeft voor veel klanten livechat inmiddels de plek van telefoon en e-mail overgenomen als voorkeur voor klantenondersteuning.

Livechat is een fantastische optie voor bedrijven die eenvoudige ondersteuningsproblemen hebben die snel beantwoord kunnen worden in één of twee zinnen, of door een link met meer informatie te sturen.

Een mogelijk nadeel van livechat is dat het rommelig kan worden, bijvoorbeeld wanneer het gesprek te lang wordt. Sommige informatie kan verloren gaan of niet opgemerkt worden. Of wanneer een klant ondersteunend bewijsmateriaal zoals screenshots moet leveren. Livechat moet in deze gevallen als aanvulling worden gezien en niet als vervanging van een helpdesk.

Livechatsoftware is geschikt voor de meeste segmenten, zowel in B2B en B2C, en kan een handig onderdeel van een service-aanbod over meerdere kanalen zijn.

4. Informatiedatabank/ Zelfbedieningssoftware

Een informatiedatabank is eigenlijk een map met informatie over je product of dienst die altijd beschikbaar is.

Klanten gebruiken het om te zoeken naar informatie die hen helpt bij een vraag of probleem, vaak als eerste poging voordat ze een supportticket versturen of de livechat gebruiken.

Omdat het eigenlijk een website is, betekent dit dat je informatiedatabank 24/7, 365 dagen per jaar beschikbaar is, waardoor je klanten op elk moment van de dag antwoorden op hun vragen kunnen vinden.

Eén van de belangrijkste voordelen hiervan is dat het je kan helpen de kosten voor ondersteuning omlaag te brengen, terwijl je tegelijkertijd je klanten direct toegang geeft tot de hulp die ze nodig hebben wanneer ze die nodig hebben.

Een informatiedatabank is zelfs zo nuttig, dat 89% van de klanten stelt dat ze bereid zijn meer geld uit te geven bij bedrijven die hen in staat stellen online antwoorden te vinden zonder dat ze met iemand contact op hoeven te nemen.

Ze worden vaak gebruikt door SaaS-bedrijven, maar eigenlijk kan elk bedrijf een informatiedatabank overwegen als integraal onderdeel van klantenservice.

End-to-end dienstverlening voor je klanten met SuperOffice CRM

Wat als je CRM, een helpdesk, een livechat, en een informatiedatabank kan combineren in één platform dat eenvoudig te gebruiken is?

Met SuperOffice CRM kan dat!

Onze oplossing geeft medewerkers die met klantprocessen werken een 360 graden overzicht van klanten en daarnaast alles wat je nodig hebt om slimmer te werken, waaronder het vermogen om:

• Alle binnenkomende verzoeken op één plek te verwerken – zodat niets verloren raakt
• Sneller serviceverzoeken te classificeren, prioriteren, toe te wijzen, en te verwerken
• Automatisering te gebruiken om tijd te besparen en de communicatie te verbeteren
• Een informatiedatabank op te bouwen om veelgestelde vragen te beantwoorden
• Probleemgebieden te identificeren om je product, dienst of processen te verbeteren
• Onderweg klantenservicetickets te beantwoorden met mobiele apps

Conclusie

We hebben klantenservicesoftware en de verschillende types waaruit je kunt kiezen om je klantenbestand te behouden en vergroten uitgebreid besproken.

Je kunt verschillende opties uit dit artikel kiezen waarmee jouw serviceafdeling de klant optimaal kan bedienen.

Maar uiteindelijk, ongeacht welke type klantenservice software je besluit te gebruiken, het is belangrijk te onthouden dat deze afgestemd moeten zijn op jouw bedrijfsprocessen.

Vraag een demo aan en wij laten je zien hoe SuperOffice je kan helpen om  optimale klantenservice te bieden.