Zappos heeft een miljoenen bedrijf opgezet door zich volledig in te zetten op Customer Service. Zappos gaat zover door te stellen dat Customer Service één van de belangrijkste waardes van het bedrijf is.

Op het web zijn duizenden verhalen terug te vinden die betrekking hebben over negatieve Customer service ervaringen. De enkele positieve ervaringen zijn op een hand te tellen maar maken wel de meeste indruk (lees Nordstrom’s tires refund).

Lees meer over vijf manieren om van Customer Service binnen jouw organisatie een succes te maken.

1. Antwoord zo snel mogelijk

Eén van de belangrijkste factoren voor Customer service is de snelheid waarmee gereageerd wordt, specifiek wanneer een klant een zeer dringend probleem heeft.

STELLAservice onderzocht het fenomeen response time (rapport = hyperlink) in 2011 en concludeerde dat de gemiddelde email response tijd bij 100 internetbedrijven ca. 17 uur was! Deze uitkomst werd in een eigen studie in 2016 nogmaals bevestigd, wat bleek? De responsetijd was nog steeds 17 uur!

Terwijl Frost rapporteerde dat 41% van alle consumenten aangeven dat "in de wacht staan” hun grootste frustratie is. Zorg ervoor dat klanten niet onnodig hoeven te wachten.

Source: STELLAservice

In 2006 communiceerde Lexus een terugroepactie voor de Lexus ES350. Er werd aan de eigenaren gevraagd hun lokale dealer te bezoeken om hun auto aan te laten passen. In plaats van urenlange wachttijden tijdens de reparatie kregen de eigenaren een gloednieuwe Lexus ter beschikking om de tijd te overbruggen.

2. Ken jouw klant

Goede interactie met jouw klanten begint met gedegen kennis van jouw klanten. Klanten zijn namelijk gek op persoonlijke benadering. Ken jouw klant, onthoudt hun namen, eerdere gespreksonderwerpen en noteer belangrijke zaken om aan te refereren wanneer je weer contact hebt.

In maart 2012 lanceerde Starbucks een nieuwe campagne met de focus op het verbeteren van de relatie tussen klanten en medewerkers. Elke klant die zijn/haar naam achterliet ontving een gratis Latte. Meer dan 350.000 mensen hebben gebruik van gemaakt van deze campagne.

3. Corrigeer je fouten! 

Als je geen verantwoordelijkheid neemt voor gemaakte fouten en deze niet oplost dan kun je er zeker van zijn dat dit jouw reputatie beschadigd. Duidelijkheid is zeer belangrijk in zakendoen en voor Customer Service geldt hetzelfde. Probeer altijd een hoge kwaliteit te realiseren zodat duidelijk wordt dat jouw bedrijf hoge doelstellingen nastreeft.

In 2007 bestelde een klant bij Amazon een nieuwe PlayStation voor zijn zoon als kerstcadeau. Toen de bezorgservice het pakketje kwam bezorgen was er niemand thuis en werd het pakje bij de buren afgegeven. De buurman nam het pakketje in ontvangst en liet het vervolgens bij de voordeur van de klant liggen (het pakketje was natuurlijk snel verdwenen). Dit was natuurlijk een grote shock voor de klant en hoewel Amazon niets te verwijten viel pakte ze dit wel heel goed op door direct een nieuwe Playstation te sturen zonder hiervoor extra kosten te rekenen.

4. Zet die extra stap 

Net die ene extra stap resulteert niet alleen in tevreden en trouwe klanten maar zorgt er ook voor dat je in de toekomst zaken met elkaar blijft doen. 

Lily Robinson een meisje van 3 jaar oud, schreef in mei 2011 een brief aan Sainsbury’s (een Britse Supermarkt) waarbij ze vroeg 'waarom tijgerbrood nou tijgerbrood heet en niet giraffenbrood'. Lily werd aangenaam verrast door de reactie van Chris King, Customer Servicemanager van Sainsbury, met de boodschap dat ze Lily’s idee geweldig vonden en dat ze het tijgerbrood voortaan giraffenbrood zouden noemen. 

5. Denk lange termijn, een klant kan voor eeuwig zijn

Denk lange termijn wanneer je met klanten omgaat. Door klanten tevreden te houden blijven ze trouw en maken ze reclame voor je bedrijf, zij zorgen voor de marketing! Onderzoek wijst uit (Pete Blackshaw, Vice President of Digital and Social Media bij Nestlé) dat tevreden klanten hun ervaringen aan minstens drie kennissen doorgeven (terwijl een ontevreden klant dit met minstens 3000 anderen deelt).

In augustus 2011 was auteur en Business consultant Peter Shankman klaar om te boarden voor zijn vlucht en stuurde hij de volgende tweet: “Hey,@Mortons- kunnen we afspreken op de luchthaven van Newark voor een Porterhouse wanneer ik over twee uur land? Bedankt!” 



Toen Peter twee uur later landde stond er een keurige heer in smoking op hem te wachten met een tas die Porterhouse garnalen, een servet en bestek bevatte! Morton’s wist dat Peter een vaste klant was en kende zijn vluchtgegevens zodat ze op tijd (37 kilometer!) op de luchthaven waren om perfecte Customer Service te leveren!

Hoe belangrijk is het leveren van de perfecte Customer Service?

Customer Service heeft impact op zowel bestaande als toekomstige klanten. Een recente survey laat zien dat 68% van alle klanten een negatieve ervaring zou delen met familie en het zouden posten op social media. Volgens statistieken heeft een gemiddeld profiel op Facebook 229 vrienden, zodat het bereik in de duizendtallen loopt. 

Een positieve klantervaring levert enorm veel waarde op wanneer je kwalitatieve Customer Service levert. Het Customer Experience Report 2011 van RightNow Technologies bevestigd dat 86% van alle Amerikaanse volwassenen bereid is om meer te betalen voor een betere Customer experience en 73% geeft aan dat vriendelijke Customer Service een reden is om zich te willen binden aan een merk. Klant blij, leverancier blij en een hogere omzet!

Bron: Service People Plus

Business dient ontwikkeld te worden rondom goede Customer Service. Dit wordt te gemakkelijk vergeten wanneer bedrijven bezig zijn om hun bedrijf op te bouwen en de marketing van hun producten regelen.

Deze vijf anekdotes laten zien wat het betekent als bedrijven uitstekende Customer Service bieden.

P.S. één van de beste manieren om goede Customer Service te bieden is snelle responsetijden. Download daarom onze gratis Customer Service sjablonen!