Laten we het eens hebben over hippos. Een “HiPPO”: is een acroniem voor de “highest paid person’s opinion”. Dit verwijs naar een oud bedrijfsmodel die de suggestie wekt dat belangrijke beslissingen genomen moeten worden door de meest senior en best betaalde professionals die besluiten baseren op onderbuikgevoelens, meningen en ervaring.
In de data gedreven en digitale wereld van vandaag de dag zijn “hippos” iets van het verleden. Tegenwoordig worden bedrijfsbeslissingen genomen op basis van data en inzichten.
De term HiPPO heeft plaats moeten maken voor een ander acroniem: DDDM – data-driven decision making, ofwel data gedreven besluitvorming.
Een favoriete quote van Une Amundsen (onze oprichter) was “facts kill all discussions”, en dat geloven we ook echt.
Iedereen heeft het recht om zijn of haar mening te geven, maar het zijn de cijfers en data die bepalend zijn in het besluitvormingsproces.
Dit is het verhaal van hoe DDDM ons geholpen heeft met het verhogen van de omzet, het verbeteren van ons product en de focus te richten op klantgerichtheid. We zullen ook belangrijke resultaten en zaken die we gedurende dit proces geleerd hebben, delen.
Zorg ervoor dat de data voor jou werkt
Laten we duidelijk zijn - de gegevens op zich hebben geen waarde en betekenen niets, tenzij je weet hoe je het moet gebruiken.
Als je bijvoorbeeld weet dat je jouw product deze week aan 10 bedrijven hebt verkocht, in vergelijking met 15 bedrijven de week ervoor, zal dit gegeven alleen je niet helpen om je omzet te verhogen. Maar weten welke acties je hebt ondernomen die hebben geleid tot een toename van de verkoopcijfers - kunnen dat wel!
Met andere woorden, DDDM is grotendeels afhankelijk van de vragen die je stelt en de inzichten die je zoekt.
Welke vragen hebben wij onszelf gesteld om omzet te verhogen, onze klantgerichte aanpak te verbeteren en ons product te verbeteren – SuperOffice CRM – om ons te helpen met het vinden van inzichten omtrent hoe bedrijfsgroei te stimuleren?
Hoe gebruiken we data om omzet te verhogen
Wist je dat de verkoopteams die gebruik maken van sales analytics hun kansen verdrievoudigen om beter te presteren dan de verkoopteams die dat niet doen?
Om een verkoopteam succesvol te laten functioneren, moet je data gebruiken, dat wil zeggen, belangrijke meetgegevens definiëren, doelen stellen, input en output meten en de resultaten analyseren.
Verkopen gaat niet over gokken. Het gaat erom dat je gebruik maakt van een strategie die op feiten gebaseerd is.
Door gebruik te maken van de feiten waren we in staat om onze gemiddeld order ratio te verhogen met maar liefst 50%!
Hoe hebben we dat gedaan?
Het begon met een vergelijking tussen onze verkopers die hoge order ratio's hadden en onze verkopers die lage ratio's hadden. Wat we ontdekten was dat de meest succesvolle verkopers een extra stap in hun verkoopproces hadden gezet.
Deze extra stap was iets wat we konden volgen binnen SuperOffice CRM. Elke keer dat we een prospect ontmoeten, of hem spreken, wordt dit geregistreerd als een verkoopactiviteit binnen onze CRM oplossing. Al deze activiteiten vertegenwoordigen een specifiek aantal touchpoints. In de meeste gevallen kwamen de activiteiten exact overeen. Op één na.
Wat we ontdekten was dat de meest succesvolle verkopers een extra activiteit hadden in hun verkoopproces. In plaats van te wachten tot het einde van het verkoopproces op een antwoord, vroegen de meest succesvolle verkopers al in het midden van het proces om een antwoord.
Door veel eerder in het proces om commitment te vragen, was de kans groter dat de prospect ook tot een aankoop over zou gaan. Het betekende ook dat onze verkopers 100% gericht konden zijn op die kopers die halverwege het verkoopproces al commitment hadden gegeven, wat leidde tot meer betere order ratio's.
Sinds we dit hebben ontdekt, hebben we ervoor gezorgd dat we in het midden van het verkoopproces een moment hebben ingepland waarop er direct gevraagd wordt naar commitment. Dit heeft een grote impact gehad op ons order ratio's.
Hoe we data gebruiken om klantgerichtheid te verbeteren
We zijn er trots op dat wij een klantgericht bedrijf zijn.
Klantgerichtheid betekent voor ons dat je de klant voorop stelt door goed te luisteren naar wat hij wil, een plezierige en waardevolle ervaring te bieden die ervoor te zorgt dat hij ons trouw blijft.
Wist je dat 68% van de klanten niet meer bij je koopt, als ze het gevoel hebben dat je niet om hem geeft?
Niemand voelt zich graag verwaarloosd, dus om ervoor te zorgen dat geen enkele SuperOffice-klant zich verwaarloosd voelt, gebruiken we 2 krachtige datapunten om het welzijn van onze klanten in de gaten te houden: orphans en heartbeat.
Allereerst gebruiken we de CRM data om ‘orphans’ te identificeren. Dit zijn klanten waar gedurende een bepaalde periode geen contact mee is geweest. Het identificeren van orphans helpt ons om op tijd actie te ondernemen, voordat het te laat is.
Ten tweede houden we bij (uiteraard met toestemming van onze klanten) of zij ons product al dan niet gebruiken.
Wij noemen dit "heartbeat", want als onze klanten de software gebruiken en dagelijks inloggen, hebben ze een actieve polsslag.
Als de "heartbeat" laag is en de klant is ook een "orphan", is dit een belangrijk teken dat de klant op weg is naar de achterdeur.
Maar we willen proactief zijn en niet wachten tot ze weggaan voordat we met ze gesproken hebben.
Mocht één van beide gebeuren, dan wordt ons toegewijde Customer Experience (CX) team onmiddellijk gewaarschuwd, zodat ze actie kunnen ondernemen richting deze klant.
Ze proberen in contact te komen of spreken met de klant en nodigen hem uit voor een aankomend evenement, een seminar of webinar of helpen hem of haar middels het aanbieden van een training. We gaan ook op bezoek bij deze klanten om ze te trainen en hen eraan te herinneren waarom ze voor ons product hebben gekozen.
Reken maar dat het werkt!
Als gevolg van deze inspanningen is ons ratio klantverloop binnen 12 maanden met 4,02% gedaald, dat een aanzienlijke verbetering van onze ROI betekent!
Hoe we data gebruiken om de productontwikkeling te verbeteren
Bij productontwikkeling vertrouwen we altijd op data. De nieuwe functies en productontwikkelingsgebieden waarmee onze ontwikkelaars zich bezighouden, komen uit verschillende bronnen: de Net Promoter Score (NPS), interne feedback en feedback van partners, vragen van de klantenservice en natuurlijk het productgebruik.
Het productgebruik is één van de belangrijkste maatstaven voor het succes van elk SaaS-bedrijf.
Het is geen verrassing dat we altijd benieuwd zijn of onze klanten onze producten al dan niet gebruiken. En dankzij de nieuwe technologieën van vandaag de dag is het vastleggen en verwerken van dit soort gegevens iets eenvoudigs geworden.
Welke onderdelen van ons product gebruiken klanten het meest? Zijn er functies die zelden of nooit worden gebruikt?
Als een functie weinig of geen nut heeft, dan is het belangrijk om te onderzoeken waarom. Heeft hij het doel gemist, is hij te ingewikkeld, of is hij misschien gewoon overbodig? En omgekeerd - wint ons minimaal levensvatbaar product (MVP) aan kracht? Moeten we het uitbreiden en verbeteren?
Dit laatste heeft ons geholpen om te beginnen met het uitrollen van SuperOffice Chat 2.0.
In mei 2017 lanceerden we SuperOffice Chat - de eerste van een soort chatoplossing die direct verbonden is met een CRM-oplossing. Chat is ingewikkeld. Niet de software, maar het uitrollen van een live chat functie binnen het bedrijf is geen eenvoudige taak. Als je chat gaat gebruiken op je website, moet je beschikbaar zijn voor klanten op het moment dat ze gebruikmaken van de chatfunctie. Dit betekent dat de roosters en routines moeten worden aangepast om dit mogelijk te maken.
Daarom hebben we onze chat MVP gebouwd, deze gelanceerd en zijn we begonnen met het verbeteren van onze GDPR-specifieke functionaliteit.
Het zit namelijk zo:
Sinds de lancering van chat onder ons klantenbestand, hebben onze klanten meer dan 140.000 chat sessies correct afgehandeld met hun klanten. Dat zijn veel real-time conversaties en hierdoor waren onze klanten in staat om een betere ervaring te bieden aan hun eigen klanten.
Het succes van SuperOffice Chat was een teken dat we de zaken naar een hoger niveau moesten tillen.
Het productgebruik neemt toe en we zien een duidelijke trend van de bedrijven die SuperOffice Chat in hun bedrijf gebruiken. En dit is precies de reden waarom we SuperOffice Chat 2.0 lanceren met nieuwe functies.
Hoe maak je van DDDM een succes
Terugkijkend op onze eigen ervaring met het gebruik van data ter ondersteuning van onze zakelijke beslissingen, willen we graag een aantal zaken met je delen over het gebruik van de DDDM-methode binnen jouw bedrijfsvoering:
1. Definieer de vragen goed
Fundamenteel bij het interpreteren van data is de behoefte om te weten waar we inzicht in willen hebben - welke vragen we willen stellen, welke KPI's we moeten meten, enz. Dit alles bepaalt naar welke gegevens we moeten kijken en welke analytische modellen en tools we moeten gebruiken. Het beste advies is om elk nieuw project te starten door jezelf af te vragen wat je wilt bereiken en hoe je dit gaat meten.
2. Identificeer en organiseer je databronnen
Wanneer je duidelijke vragen en doelen hebt opgesteld, wordt het tijd om je databronnen en modellen te identificeren. Wat je nodig hebt is een betrouwbare, geloofwaardige en configureerbare bron.
3. Maak de verkregen inzichten kenbaar voor iedereen
Data kan je bedrijf op verschillende manieren helpen: het kan van invloed zijn op grote strategische beslissingen, of het bepaalt hoe de dagelijkse bedrijfsprocessen eruit zien. Terwijl de eerste in de directiekamers kan blijven, moet het tweede type gegevens voor iedereen beschikbaar zijn, vooral voor de medewerkers die veel klantcontact hebben. Als mensen weten dat de belangrijkste beslissingen gebaseerd zijn op feiten en cijfers, neemt hun motivatie om de juiste dingen te doen toe en helpt dit hen om met vertrouwen in te spelen op de verkregen data inzichten.
4. Heroverweeg je vragen en gekozen strategie
Natuurlijk veranderen er zaken in de loop van de tijd. Je klanten en je doelstellingen kunnen bijvoorbeeld veranderen. Dit heeft invloed op de vragen die je stelt en de inzichten die je zoekt. Je zult dus van tijd tot tijd opnieuw moeten evalueren of de KPI’s die je gebruikt nog steeds relevant en toepasbaar zijn.
5. Zorg ervoor dat je toestemming hebt om data te verzamelen
Je kunt tegenwoordig niet simpelweg meer alle data verzamelen die je maar wilt. Je moet de rechten van individuen respecteren en toestemming vragen voor het verzamelen en opslaan van hun gegevens. Zoals bepaald in de algemene verordening van de EU inzake gegevensbescherming (AVG), mag je enkel gegevens van individuen verzamelen wanneer dit gebeurt door een strikte reeks regels te volgen. De integriteit van de gegevens is daarom een integraal onderdeel van de manier waarop de gegevensverzameling moet worden uitgevoerd, wie de inzichten in de gegevens gaat gebruiken en voor welke doeleinden.
De tijden van “HiPPO”- achtige beslissingen die gebaseerd zijn op onderbuikgevoelens en meningen zijn voorbij! Dit soort besluitvorming kan schadelijk en simpelweg ineffectief zijn. Ondertussen wordt data gedreven besluitvorming gezien als één van de meest betrouwbare manieren om te groeien.
Conclusie
Het principe van het inzetten van data ter ondersteuning van de besluitvorming is al sinds onze oprichting een kernprincipe voor ons bedrijf.
We weten dat feiten niet alleen dodelijk kunnen zijn voor discussies, maar ook meningen, instincten en andere onredelijkheden elimineren. Het nemen van beslissingen op basis van data heeft ons geholpen om concretere doelen te stellen en de resultaten te verbeteren.
We hebben ook geleerd dat om te slagen op het gebied van data-analyse en je zakelijke beslissingen te baseren op feiten - je moet weten welke vragen je moet stellen, welke gegevens je moet verzamelen, naar welke patronen je moet kijken en hoe je de verkregen inzichten vervolgens moet gebruiken.
Tot slot, data gedreven besluitvorming is niet "big-boss exclusief". Het is universeel en zeer geschikt voor grote strategische beslissingen en kleine, alledaagse keuzes.