Deze overeenkomst is geldig vanaf 15.10.2024
Deze overeenkomst is een addendum bij de SuperOffice CRM Online Master Subscription Agreement (MSA). De voorwaarden van dit addendum vervangen de voorwaarden van hoofdstuk 6 in de MSA. Houd er bij het aangaan van de Premium Support-overeenkomst rekening mee dat de voorwaarden voor Support, zoals vermeld in hoofdstuk 6 van de MSA, nog steeds van kracht zijn, met uitzondering van sectie twee.
De overeenkomst voor Premium Support is een uitbreiding van de SuperOffice Support-diensten met ruimere openingstijden, gespecificeerde serviceniveaus voor de antwoordtijd van SuperOffice en gestructureerde follow-up en rapportage over de geleverde supportdiensten.
Premium Support omvat zowel het telefonisch als het online indienen van cases – via CRM Online Service of via de SuperOffice Customer Community.
Premium Support – Ruimere openingstijden
- Werkdagen 07.00 – 21.00 CET
- VK 06.00 – 20.00 GMT
- Weekend 10.00 – 20.00 CET
- VK 09.00 – 19.00 GMT
Werkdagen zijn alle werkdagen behalve 24, 25 en 26 december, Nieuwjaarsdag en tweede Paas- en Pinksterdag.
Supporttelefoon
Premium Support-klanten hebben recht op telefonische ondersteuning voor verzoeken tijdens normale en uitgebreide kantooruren, zowel op weekdagen (07:00 – 21:00 CET) als in het weekend (10:00 – 20:00 CET).
Registratie van een supportverzoek via Inn-app of Help Center is nog steeds vereist, behalve in situaties waarin het platform down is/wanneer deze tools niet bereikbaar zijn.
De supporttelefoon is toegankelijk wanneer u naar het telefoonnummer van het lokale kantoor belt en optie #1 kiest voor ondersteuning.
Classificatie van verzoeken geregistreerd via de online kanalen
Wanneer een supportverzoek door de klant wordt ingediend, moet het een classificatie voor het ernstniveau bevatten. De classificatie vindt plaats overeenkomstig de onderstaande tabel. Verzoeken geregistreerd via de Help/Support-functie in het product of via het Customer Centre portaal tellen mee voor het serviceniveau. Andere bronnen zoals e-mail, chat of telefoon worden niet meegenomen in de meting van het serviceniveau.
De verzoeken worden geclassificeerd volgens onderstaande tabel.
| Ernstniveau | Beschrijving | Voorbeeld van problemen |
| Kritisch | Een verzoek moet worden gecategoriseerd met de prioriteit "Kritisch" als het probleem zeer ernstige gevolgen heeft voor de normale bedrijfsprocessen of IT-processen in relatie tot de kernprocessen van het bedrijf. Dringende werkzaamheden kunnen niet worden uitgevoerd. | Gebruikers kunnen niet inloggen op het systeem. Gebruikers kunnen geen documenten openen of maken. Klant rapporteert een grote hoeveelheid verloren gegevens. E-mails worden niet geïmporteerd in de Service Module. E-mails worden niet verzonden vanuit Service/Mailings. Slechte prestaties – systeem is niet beschikbaar voor praktische doeleinden. |
| Gemiddeld | Een verzoek moet worden gecategoriseerd met de prioriteit "Gemiddeld" als de normale bedrijfsprocessen worden beïnvloed. Het probleem wordt veroorzaakt door onjuiste of onbruikbare functies in de SuperOffice-dienst. | Ik heb een technisch probleem |
| Normaal |
Een verzoek moet worden gecategoriseerd met de prioriteit "Normaal" als het probleem weinig of geen invloed heeft op de normale bedrijfsprocessen of betrekking heeft op het zoeken naar hulp bij de uitvoering van een functie. Het probleem wordt veroorzaakt door onjuiste of onbruikbare functies in de SuperOffice-dienst die niet dagelijks vereist zijn of zelden door de klant worden gebruikt. |
Ik wil graag weten hoe ik een taak moet uitvoeren |
Ter voorkoming van twijfel wordt de classificatie gebaseerd op de beschrijving van het verzoek en niet beperkt tot de voorbeelden die in de bovenstaande tabel worden gegeven.
Serviceniveaus voor Premium Support
De antwoordtijd is de tijdsduur vanaf het moment dat een verzoek is geregistreerd in het SuperOffice Request Management System totdat SuperOffice in actie komt om het verzoek op te lossen. De antwoordtijd wordt berekend binnen de ruimere openingstijden.
Voor alle duidelijkheid: de antwoordtijd is niet hetzelfde als de oplossingstijd. De oplossingstijd is het tijdsbestek dat begint met het moment waarop een verzoek via het juiste kanaal is geregistreerd, tot het moment waarop het is opgelost. Premium Support omvat geen serviceniveaus voor de oplossingstijd. SuperOffice probeert de oplossingstijd altijd zoveel mogelijk te minimaliseren.
| Ernstniveau | Antwoordtijd |
| Kritisch | 1 uur |
| Gemiddeld | 2 uur |
| Normaal | 8 uur |
Follow-up en rapportage
Follow-up over kritische verzoeken na oplossing
Na het oplossen van een kritisch verzoek zal de SuperOffice Support-agent contact opnemen met de klant om de hoofdoorzaak en oplossing uit te leggen en om advies te geven over eventuele maatregelen die moeten worden genomen om te voorkomen dat het probleem zich opnieuw voordoet.
Kwartaalrapportage en follow up meeting
Premium Support omvat een kwartaalrapportage met informatie over de verzoeken, responstijden en andere statistieken van het afgelopen kwartaal. Ieder kwartaal vindt er een follow up meeting plaats waarin de details van het rapport worden besproken.
Algemene voorwaarden voor SuperOffice Support
Als SuperOffice er niet in slaagt de gegarandeerde antwoordtijd te realiseren, en de klant heeft de registratievoorwaarden in acht genomen, dan kan de klant een evenredige reductie claimen van de kosten voor Premium Support gerekend over de maand waarin het betreffende verzoek is ingediend.
De reductie wordt berekend over de maandelijkse kosten voor Premium Support, gebaseerd op de vertraging in de antwoordtijd afgezet tegen de openingstijden van Premium Support. Te weten 344 uur per maand.
Reductie = (Vertraging in uren (afgerond naar boven)/344 uur*maandelijkse kosten voor Premium Support).